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RELACIONES INTERPERSONALES
Y LIDERAZGO

Javier Rodríguez Martini

MBA

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 INTRODUCCIÓN
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Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el

desarrollo integral de la persona. A través de ellas, el individuo
obtiene importantes refuerzos sociales del entorno más inmediato
que favorecen su adaptación al mismo. En contrapartida, la carencia
de estas habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en
definitiva, limitar la calidad de vida.

Las habilidades sociales son las conductas o destrezas sociales

específicas requeridas para ejecutar competentemente una tarea de
índole interpersonal. Se tratan de un conjunto de comportamientos
aprendidos que se ponen en juego en la interacción con otras
personas (Monjas, 1999).

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- Las habilidades sociales o de relación interpersonal están presentes en todos
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los ámbitos de nuestra vida. Son conductas concretas, de complejidad
variable, que nos permiten sentirnos competentes en diferentes situaciones y
escenarios así como obtener una gratificación social. Hacer nuevos amigos y
mantener nuestras amistades a largo plazo, expresar a otros nuestras
necesidades, compartir nuestras experiencias y empatizar con las vivencias de
los demás, defender nuestros intereses, etc. son sólo ejemplos de la
importancia de estas habilidades. Por el contrario, sentirse incompetente
socialmente nos puede conducir a una situación de aislamiento social y
sufrimiento psicológico difícil de manejar.

Todas las personas necesitamos crecer en un entorno socialmente estimulante

pues el crecimiento personal, en todos los ámbitos, necesita de la posibilidad
de compartir, de ser y estar con los demás (familia, amigos, compañeros de
clase, colegas de trabajo, etc.). Basta recordar los esfuerzos que, tanto desde
el ámbito educativo como desde el entorno laboral, se realizan para favorecer
un clima de relación óptimo que permita a cada persona beneficiarse del
contacto con los demás, favoreciendo así un mejor rendimiento académico o
profesional.
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 LO NECESARIO…
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CHILE Habilidades como la empatía en la resolución de conflictos interpersonales, el

manejo de los sentimientos y emociones, el control de la ansiedad, la toma de
perspectiva y estrategias comunicativas, contribuye a una mayor calidad de
vida.

Bisquerra (1999), manifiesta que: el desarrollo de habilidades sociales,

estimula la empatía, favorece actitudes y valores para afrontar conflictos,
fracasos y frustraciones y, en definitiva, ayuda a saber estar, colaborar y
generar climas de bienestar social.

Por ello…comunicar nuestras necesidades con precisión, solicitar ayuda,

manejar la ansiedad, tomar un papel activo, controlar el lenguaje, acomodar la
forma de relación, aceptar la opinión del otro o saber convivir con compañeros
de acuerdo con diferentes normas.

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CHILE Asimismo, existe una clasificación, ya clásica pero aun vigente, de las
posibles habilidades sociales, elaborada por Goldstein y sus colaboradores
(1980), el cual resulta sumamente útil para revisar qué habilidades son
manejadas adecuadamente por un joven o adulto y cuáles de ellas requerirán
de un entrenamiento específico. Se tratan de las siguientes habilidades:

1. Iniciación de habilidades sociales:

Comenzar una conversación.

Mantener una conversación.
Dar las gracias.
Presentarse a sí mismo.
Presentar a otras personas.
Saludar.

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2. Habilidades sociales avanzadas:

Pedir ayuda.
Estar en compañía.
Dar instrucciones.
Seguir instrucciones.
Convencer a los demás (persuadir).

3. Habilidades para manejar sentimientos:

Conocer los sentimientos propios.

Expresar los sentimientos propios.
Comprender los sentimientos de los demás.
Expresar afecto.
Manejar el miedo.

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4. Habilidades alternativas a la agresión:

Pedir permiso.
Ayudar a los otros.
Negociar-Utilizar el control personal.
Defender los derechos propios.
Evitar pelearse con los demás - Impedir el ataque físico.

5. Habilidades para el manejo de estrés:

Exponer una queja.

Ayudar a un amigo.
Prepararse para una conversación difícil.
Manejar la presión de grupo.

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6. Habilidades de planificación:

Decidir sobre hacer algo.

Decir qué causó un problema.
Establecer una meta.
Decidir sobre las habilidades propias.
Recoger información.
Ordenar los problemas en función de su importancia.
Tomar una decisión.
Concentrarse en la tarea.

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 LENGUAJE
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Se considera lenguaje a los procedimientos realizados por cualquier animal
con el fin de comunicarse. Esto incluye al ser humano, quien posee el lenguaje
más sofisticado entre los animales. Sin embargo, hay escuelas lingüísticas que
consideran al lenguaje como único del hombre. Lo importante, más allá de
definiciones, es saber que hay importantes diferencias entre nuestro lenguaje y
el de los demás animales. Estas diferencias que nos separan son:

- Dos sistemas gramaticales: oral y gestual.

- Tiene un objetivo.
- El discurso puede hablar de otros tiempos: pasado, presente o futuro.
- Se transmite de generación en generación.
- Separa el contenido y su forma.
- El discurso hablado, es intercambiable con lo que se escucha.
- Advierte sucesos nuevos.

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La ontogenia y la filogenia se encargan del estudio del lenguaje. La
ontogenia se ocupa de analizar el proceso por el cual el ser humano adquiere
ese lenguaje, y la filogenia se encarga de estudiar la evolución histórica de una
lengua.

Existen unos requisitos mínimos que debemos cumplir para que se de el

lenguaje. Estos factores indispensables son de tipo fisiológico (Ciencia que
tiene por objeto el estudio de las funciones de los seres orgánicos), gramatical
(Ciencia que estudia los elementos de una lengua y sus combinaciones) y
semántico (Perteneciente o relativo a la significación de las palabras),
debemos tener los medios físicos para emitir sonidos o gesticulizar lo que
queremos decir, necesitamos generar una estructura donde se ampare nuestro
discurso, y tenemos que ser capaces de entenderlo.

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- En nuestra vida el sociedad encontramos múltiples formas, modos y
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costumbres de hablar y de escribir.

De aquí se deduce que las formas fundamentales o tipos de lenguaje son el

oral y el escrito. A estas debemos agregar el denominado lenguaje gestual.
Estas formas están influidas ya sea por el lugar, la ocasión o por el efecto que
el hablante o escritor desee conseguir en sus oyentes o lectores.

Así, según dichas influencias, podemos encontrar un lenguaje de tipo familiar,

un lenguaje natural, un lenguaje literario y un lenguaje técnico o científico,
entre otros.

Lenguaje familiar

Es el habla común, típica, tal como brota, natural y espontáneamente, y que

presenta la cotidianidad de las personas, sus costumbres y su origen.

Ejemplo: Echarle pa'elante y pa’tras.

Utiliza mucho los apócopes (hacer las palabras más cortas). AIEP
 Lenguaje natural
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- Es el lenguaje que hablamos todos. Además de emplear un habla o lenguaje
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familiar, en un ambiente más formal se presenta una corrección en la
significación de las palabras.

El individuo, por el hecho de nacer en sociedad, acepta normativamente el

lenguaje de su propia comunidad lingüística.

Son ejemplos de lenguaje natural el castellano, el catalán, el vasco o el

gallego, en España, y cualquier otro idioma que se hable en alguna parte del
mundo. El lenguaje natural se considera un instrumento sumamente adaptado
a la comunicación de la vida ordinaria.

Ejemplo: Echarle para adelante y para atrás.

Lenguaje Literario

Es el utilizado por los escritores para hacer gozar, armonizar y vivir su medio.
Explicar literariamente hablando lo que piensa o cree.

Ejemplo: Las hojas, contentas y tristes a su vez, se marcharon.

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 Lenguaje técnico o científico
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Cuyos rasgos característicos dependen de algunas profesiones específicas.
El adjetivo técnico, según el diccionario, se aplica a las palabras o expresiones
empleadas exclusivamente, y con sentido distinto de lo vulgar, es el lenguaje
propio de un arte, una ciencia, un oficio...

El lenguaje técnico utiliza el lenguaje natural, pero previamente definido en

gran parte de sus términos, de manera que las palabras adquieren
técnicamente un significado propio y adecuado a los fines de la comunidad
que las utiliza. Su existencia responde a las exigencias terminológicas propias
de cada ciencia.

Así, el lenguaje técnico de la física, por ejemplo, define el sentido en que utiliza
términos, también propios del lenguaje ordinario, como son fuerza, masa,
velocidad, espacio, etc., y el lenguaje técnico de la medicina, oscuro para los
profanos (Que no demuestra el respeto debido a las cosas sagradas), es
sumamente útil para la práctica médica, como lo es el lenguaje jurídico para el
ámbito legal.

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 LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL
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En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción
de ideas, información y mensajes.
Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes
avances; pero debemos comprender que no es algo inventado en este siglo ni
en el anterior. Existe desde que el género humano apareció sobre la tierra.
Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la
necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra
existencia.

En la antigüedad, Aristóteles estableció un modelo y la importancia de la

comunicación. Sirve para influir en las personas; los mensajes comunicativos,
al ser un estimulo, buscan provocar una conducta deseada en el receptor.
El hombre, para comunicarse mejor, se puso a estudiarla. Así es como en su
clasificación encontramos una diversidad de calificativos.
Hay comunicación tanto intrapersonal como interpersonal; con la primera
hacemos una interiorización a nuestros pensamientos; con la segunda, nos
comunicamos con quienes están a nuestro alrededor y se divide en escrita y
oral.
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Para comunicarnos no basta escribir o hablar. Es pertinente considerar los

aspectos culturales de los pueblos y sociedades, las características personales
de los individuos, hasta el lugar donde viven y su naturaleza étnica, sin olvidar
la estratificación social.

En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los

movimientos de su cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, la
expresión de su cara.

Lo anterior nos lleva a concluir que, aunque la comunicación adopta múltiples

formas, las más importantes son la comunicación verbal y la comunicación no
verbal.

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- La comunicación verbal
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La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de

signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación
gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas
pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más
primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación
oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las
sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas

(jeroglíficos, siglas, logotipos...). Desde la escritura primitiva jeroglífica, tan
difícil de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más
conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el
código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.

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- La comunicación no verbal
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En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de

comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que
obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han
estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos
lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia,
postura, mirada y expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran

variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos,
gestos, movimientos corporales, etc.

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- Características de la comunicación no verbal
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• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse

juntas.

• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,

contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo

acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

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- Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos
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El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra

ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes
cuando nos comunicamos con los demás.

El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no

verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braille, lenguaje de
los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo),
códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

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 Axiomas de Watzlawick
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- Según Watzlawick, existen cinco axiomas en su teoría de la comunicación
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humana. Se consideran axiomas porque su cumplimiento es indefectible (Que
no puede faltar o dejar de ser).

• Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de

comunicación. Como no existe forma contraria al comportamiento («no
comportamiento» o «anti comportamiento»), tampoco existe «no
comunicación».

• Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación:

Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las
palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que
le entiendan, así como, cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y
cómo el primero ve su relación con el receptor de la información. Por ejemplo,
el comunicador dice: «Cuídate mucho». El nivel de contenido en este caso
podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad-
paternalista.

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- • La naturaleza de una relación depende de la gradación que los
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participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos:
tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el flujo de la
comunicación de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento
como mera reacción ante el del otro. Cada uno cree que la conducta del otro
es «la» causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la comunicación
humana no puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es
un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o
ampliación, o modulación) del intercambio. Un ejemplo es el conflicto entre
Israel y Palestina, donde cada parte actúa aseverando que no hace más que
defenderse ante los ataques de la otra.

• La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la

analógica: la comunicación no implica simplemente las palabras habladas
(comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación
no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice).

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CHILE Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto

simétricos como complementarios: dependiendo de si la
relación de las personas comunicantes está basada en
intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su
conducta recíproca (ej.: el grupo A critica fuertemente al
grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A); o si está
basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro
se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco
de la relación (ej.: A se comporta de manera dominante, B se
atiene a este comportamiento). Una relación complementaria
es la que presenta un tipo de autoridad (padre-hijo, profesor-
alumno) y la simétrica es la que se presenta en seres de
iguales condiciones (hermanos, amigos, pareja, etc.).

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 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
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- Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y
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símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de
manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el
receptor pueda captarlo.

Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de

ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea
trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el
emisor. El mensaje es la información.

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación,

estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como
el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire,
en el caso de la voz; el cable telefónico, en el caso de una conversación
telefónica.

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo

aquello que es descrito por el mensaje.

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- Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
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Interferencia o Barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el

proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las
distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la
televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el
alumno que no atiende aunque esté en silencio.

Retroalimentación o Realimentación: (mensaje de retorno): Es la condición

necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando
se reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o no. Logrando la
interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta
la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la
comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información más
no comunicación.

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 NIVELES DE COMUNICACIÓN EN UN GRUPO
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- Según se implique cada uno en la comunicación personal con los demás, se
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dará uno de los siguientes niveles:

Formal: Es algo superficial, pues se refiere sólo a las funciones que cada uno
desempeña.

Exterior: La comunicación se queda en los aspectos del entorno personal: por

ejemplo, el tiempo, los deportes, la política.

Perceptivo: Cada uno se comunica según percibe al otro.

Empático: Se viven las experiencias del otro como propias, con una profunda
actitud de empatía.

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 EL USO DE LA RETROALIMENTACIÓN COMO INSTRUMENTO QUE
FACILITA LA COMUNICACIÓN
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- La retroalimentación es un mecanismo muy importante que aumenta el valor
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de algunas reglas de actuación y disminuye el valor de otras. La
retroalimentación llega al cerebro a partir de dos fuentes diferentes:

1.- Desde el entorno, por medio de los efectos sobre el cuerpo.

2.- Desde la comunicación intencional de un "maestro".

Este segundo método no solamente se da en el caso de la escuela. Puede

darse también en otros momentos, como ser, de un amigo al jugar, del jefe en
el trabajo y de otros empleados o asociados, que actúan como "maestros".
Por medio de esta retroalimentación aumenta o disminuye el valor de las
reglas de actuación, según el caso.
La realimentación, también llamado retroalimentación o por su traducción en
inglés feedback, es, en una organización, el proceso de compartir
observaciones, preocupaciones y sugerencias con la otra persona con una
intención de mejorar su funcionamiento como individuo. La realimentación
tiene que ser bidireccional de modo que la mejora continua sea posible en
una organización.
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 TIPOS DE RETROALIMENTACIÓN
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CHILE Tradicionalmente hay dos tipos de retroalimentación muy

distintos entre sí: la negativa y la positiva.

La retroalimentación negativa hace menos probable el uso

de la regla de actuación no óptima. Pero, no muestra cuál
debe ser la regla de actuación a usar en el futuro en lugar
de la otra. Pero, por el contrario, si una buena respuesta
recibe retroalimentación positiva, el SI aumentará los
valores de la regla de actuación a usar, y creará, en el
próximo período, una regla de actuación más general y de
alto valor, que probablemente usará en el futuro.

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 FACTORES QUE FAVORECEN LA COMUNICACIÓN EN UN GRUPO

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CHILE La Escucha Activa: Cuando lo más importante de la

comunicación es escuchar, atender a lo que se percibe
(oral y no verbal).

Fase A: captar la información.

Fase B: interpretar lo que se capta.

Fase C: valorar la información, evaluación de cómo vamos

a utilizar esa información en la conversación.

Fase D: dar receptividad a la información, feedback.

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 PARA QUE LA ESCUCHA SEA EFICAZ
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CHILE No hay que prestar atención a lo que nos rodea (solo el interlocutor).

Desear obtener información.

Observar a nuestro interlocutor (para captar gestos...).

Comportamiento no verbal adecuado: contacto visual, atención.

Resumir las ideas esenciales.

Optar por: no interrumpir, ser comprensivo, oír...

Mostrar Empatía: ponernos en lugar del otro, no significa estar de acuerdo,

sólo entender lo que a la otra persona le pasa y hacérselo saber.

Saber Preguntar: las preguntas pueden ser de dos tipos, abiertas (dan lugar
a una respuesta larga) o cerradas (se responden con si o no). Para saber
preguntar hay que: hacer preguntas cortas y directas, una sola pregunta cada

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vez, esperar la respuesta, no responder las propias preguntas.
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CHILE De la organización: Distancia física, especialización de funciones, "status" la

"propiedad" de la información.
De las relaciones: Valores personales, efecto de la comunicación de masas
personales.
Aptitudes: Estratégicas, tácticas económicas, geográficas.
Barreras personales: provienen de las emociones, los valores y los malos
hábitos de escuchar. Las emociones actúan como filtros en la comunicación.
Se escucha y se ve lo que emocionalmente sintonizamos. La comunicación,
entonces, no se puede separar de nuestra personalidad.
Barreras físicas: ocurren en el ambiente. Ruidos, distancia entre las
personas, interferencias físicas de otro tipo. Control ambiental: es modificar
las condiciones físicas de modo de predisponer al receptor e influir en sus
sentimientos y comportamiento.
Barreras semánticas: relacionadas con el significado. Surgen de la
limitación de los símbolos a través de los cuales nos comunicamos. Los
símbolos suelen tener más de un significado y debemos elegir uno de ellos.

Interpretación de símbolos: inferencia basada en nuestras suposiciones y

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no en hechos.
 DINÁMICAS EN GRUPO QUE FACILITAN LA
RETROALIMENTACIÓN
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CHILE Las dinámicas para grupos son una respuesta a la demanda social del
uso más adecuado de los conocimientos sobre la conducta humana
para fines didácticos. Las dinámicas para grupos son un buen medio
para encadenar los conocimientos a la práctica.

El cambio de conducta en el trabajo de una persona no se logra casi

nunca por el sólo aumento de conocimientos. No se puede enseñar
ninguna habilidad hablando de ella solamente. Se pueden definir las
dinámicas para grupos como el intento de lograr una experiencia de
aprendizaje total en el que el saber y la teoría están conjuntados con
la experiencia y la práctica. La actividad medular de las dinámicas
para grupos es la grupal, aunque también se utilizan otros métodos,
como la discusión, el análisis de casos, el intercambio de
experiencias, el autoanálisis, la retroalimentación, y otros. No se
utilizan como fines en sí mismos, sino como herramientas en un
proceso más complejo.

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La retroalimentación no es suficiente para
exponer nuestra conducta. La conducta expuesta
debe ser seguida de un análisis de la
discrepancia entre lo que hemos logrado y lo que
creíamos haber logrado. El capacitando necesita
tener retroalimentación que sea como un espejo
que le permita que se vea así mismo como la ven
las otras y obtener información sobre las causas
específicas de su conducta.

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RELACIONES INTERPERSONALES
Y LIDERAZGO

Javier Rodríguez Martini

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