UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE ECONOMIA

MAESTRIA EN GESTIÓN PÚBLICA

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL GOBIERNO REGIONAL JUNÍN
Bach. CELINDA MARCELA HUAMÁN ARANA
 CONTENIDO DE LA EXPOSICIÓN

1. CONCEPCIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y OBJETIVO GENERAL
3. CONSTRUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO
4. ESTRUCTURACIÓN DE LA HIPÓTESIS Y VARAIBLES DE INVESTIGACIÓN
5. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
 CONCEPCIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN

FUENTES DE IDEAS PARA LA INVESTIGACIÓN

- EXPERIENCIA PERSONAL
- CONVERSACION
- MATERIAL ESCRITO
. Libros
. Normativas
- TEORIAS

ESTRUCTURACIÓN DE LA IDEA DE INVESTIGACIÓN

GESTION DEL TALENTO HUMANO Y CALIDAD DEL SERVICIO EN EL GOBIERNO REGIONAL JUNÍN .

Vy:

Vx: Calidad del

Gestión del Talento servicio
Humano
Para la Variable x:
Desarrollo de capacidades
Compensación orientada a la retención
Evaluación de los empleados
Selección y definición de los puestos de trabajo

Para la Variable Y:

Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad

Empatía.

CONCEPCIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN

GESTION DEL TALENTO HUMANO Y CALIDAD DEL SERVICIO EN EL GOBIERNO REGIONAL JUNÍN.

LINEAS DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo y gestión del conocimiento en las organizaciones públicas
 ESTRUCTURA DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Preguntas Elementos Aspectos de
Investigación
¿Qué investigar? Unidad de estudio Sede del Gobierno Regional
Junín
¿Buscando que? Descripción de las variables Vx= Gestión del Talento Humano
Vy= Calidad del Servicio
¿Dónde? Ubicación espacial Región Junín
¿Cuándo? Ubicación temporal 2015

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Qué relación existe entre la Gestión del Talento Humano y la calidad del servicio que prestael Gobierno Regional de Junín?

PLANTEAMIENTO DEL OBJETIVO

Determinar la relación entre la Gestión de Talento Humano y la calidad del servicio que presta el Gobierno Regional de Junín
 CONSTRUCCIÓN TEÓRICA DE LAS VARIABLES

Vx=“GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO”

¿QUE TIPO ES LA VARIABLE Vx Y CUAL

ES SU ESCALA DE MEDICIÓN?

CUANTITATIVA Y CUALITATIVA/ORDINAL

Chiavenato, I. (2009), define la Gestión del Talento Humano como el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales
relacionados con las personas o recursos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación del desempeño.
CUANTITATIVA Y CUALITATIVA/ORDINAL
¿QUE TIPO ES LA VARIABLE Vy Y CUAL
ES SU ESCALA DE MEDICIÓN?
Vy=”CALIDAD DEL SERVICIO”

(Parasuraman, Zeithaml y Berry. 1998), define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del
servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorara negativamente (positivamente) la calidad de un
servicio en que la percepciones que han obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que han tenido
 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Vx = GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Autor: La Torre, F.
Año : 2012
Titulo: “La gestión de recursos humanos y el desempeño laboral”
Su propósito fue,a partir del modelo integrador del funcionamiento de la organización propuesto por Ostroff y Bowen (2000), analizar la relación entre las prácticas de recursos
humanos llevadas a cabo en las organizaciones y el desempeño de los trabajadores, a través de la medición de las percepciones y expectativas de los empleados sobre su entorno
laboral y de su satisfacción laboral. Además, plantea estudiar dichas relaciones tanto a nivel individual como colectivo (en el conjunto de la organización).
Vy = CALIDAD DEL SERVICIO

Autor:Vivas, L.

Año : 2013

Titulo: “La gestión del talento humano y la prestación del servicio”

Da a conocer como un sistema de gestión del talento humano puede ayudar al mejoramiento del servicio al cliente o usuario, siendo esto lo que influya en la
satisfacción y preferencia por parte de los clientes o usuarios que hacen uso del servicio. Considera necesario poner un mayor interés en todo lo relacionado al
talento humano esto con la finalidad de generar mayor compromiso y un mejor desempeño, adicionalmente de la proporción de clientes que no están conformes con
el servicio al cliente recibido, manifiestan que debe mejorar la atención existiendo mayor cordialidad, amabilidad, agilidad por parte del personal de servicio al
cliente, viéndose de esta manera influenciada la calidad del servicio y atención
Vy = CALIDAD DEL SERVICIO

Autor:Vivas, L.

Año : 2013

Titulo: “La gestión del talento humano y la prestación del servicio”

Da a conocer como un sistema de gestión del talento humano puede ayudar al mejoramiento del servicio al cliente o usuario, siendo esto lo que influya en la satisfacción y
preferencia por parte de los clientes o usuarios que hacen uso del servicio. Considera necesario poner un mayor interés en todo lo relacionado al talento humano esto con la
finalidad de generar mayor compromiso y un mejor desempeño, adicionalmente de la proporción de clientes que no están conformes con el servicio al cliente recibido, manifiestan
que debe mejorar la atención existiendo mayor cordialidad, amabilidad, agilidad por parte del personal de servicio al cliente, viéndose de esta manera influenciada la calidad del
servicio y atención
 BASES TEÓRICAS DE LA VARIABLE X:
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Desarrollo de capacidades
Autor: Yeung, A.
Año: 2000
Título: "Las Capacidades de Aprendizaje en la Organización".

El desarrollo de capacidades obedece a necesidades operativas y de dirección de las organizaciones, por ello es importante el diseño de un plan de acción con la finalidad de guiar el
proceso y alcanzar los objetivos previstos.
La formación de los trabajadores basada en competencias, puede presentar alguna de estas situaciones, las cuales no recomienda una formación adecuada y es importante
considerarla al momento del desarrollo de capacidades emprendidas por la empresa.
El desafío en la formación es de ser capaz de superar un papel preponderantemente transmisor de conocimientos y habilidades para asumir el de generar competencias, capacidades
laborales, adaptación al cambio, raciocinio, comprensión y solución de situaciones complejas; en suma una formación que se oriente a la generación de competencias. Es decir a la
generación de saber, saber hacer y saber ser, y su movilización para enfrentar nuevas situaciones.
 Compensación orientada a la retención
Autor: Pereda, S.
Año: 2001
Titulo: “Técnicas de Gastón de recursos humanos por competências”

Remuneración por competencias es aquella basada en características individuales, habilidades o competencias por debajo o por encima de lo que corresponde a cada posición.
“…cuanto más altas sean sus competencias le corresponderá una mayor compensación”.
Las recompensas a las personas constituyen acciones fundamentales para motivar a los trabajadores de la empresa, siempre que los objetivos organizacionales y personales sean
alcanzados y satisfechos; recompensa que el individuo recibe a cambio de realizar las tareas de la organización
Cada trabajador tiene interés en invertir su trabajo, dedicación y esfuerzo personal, sus conocimientos y habilidades, siempre y cuando reciba una retribución conveniente.
Evaluación de los Empleados

Autor: Chiavenato, I.
Año: 2008
Titulo: “Gestión del Talento Humano

Es una valoración sistemática de la actuación de cada persona en función de las actividades que desempeña, las metas y los resultados que debe alcanzar, las competencias que
ofrece y su potencial de desarrollo.

La evaluación de desempeño permite diagnosticar el nivel de desempeño laboral del personal, permitiendo conocer las fortalezas y debilidades de cada cargo y cada trabajador, de
esta manera se busca promover una cultura de mejora continua, crear estrategias que permitan promover el desarrollo profesional, buscar políticas que permitan crear beneficios
para el trabajador en la parte económica y profesional
 Selección y definición de los puestos de trabajo
Autor: Chiavenato, I.
Año: 2008
Titulo: “Gestión del Talento Humano”.

Es tratar de compatibilizar las aspiraciones personales y profesionales de los postulantes o aspirantes, con el puesto de trabajo para el cual se hace el proceso de selección. Es la
clave para una correcta selección y dejar de lado criterios puramente personales y emocionales, que solo traerán consecuencias funestas para la organización. Porque la
organización solo busca a las personas adecuadas para un determinado puesto.

El criterio para hacer una selección de personal por competencias y que nos servirá a su vez para comparar y tomar decisiones; es partir de la información sobre el cargo que debe
cubrirse y sobre los candidatos que se presenten. Por tanto la información debe ser significativa sobre el cargo a cubrir.
 BASES TEORICAS DE LA VARIABLE y:

Calidad del Servicio

Autor: Zeithaml, Parasumaran y Berry
Año: 1993
Titulo: “Calidad Total en los Servicios Público”
Para medir la calidad en el servicio y así conocer el nivel de satisfacción de los clientes, los autores han desarrollado la herramienta SERVQUAL dicho modelo identifica cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, los cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.

Elementos Tangibles
Están relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son aspectos físicos que el cliente percibe de la organización,
elementos con los que el cliente está en contacto al contraer el servicio
Fiabilidad
Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.

Capacidad de respuesta
Representa la disposición de ayudar a los clientes o usuarios y proveerlos de un servicio rápido.

Seguridad
Son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y
credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en transacciones que realiza mediante el
servicio.

Empatía
Es brindar a los clientes o usuarios atención personalizada y cuidadosa
ESTRUCTURACIÓN DE LA HIPÓSTESIS
Hipótesis
La relación existente entre la Gestión de Talento Humano y la calidad del servicio que presta el Gobierno Regional de Junín, es altamente positiva.
Componentes metodológico y teórico
Variables Dimensiones de análisis teóricoExpresión predictiva Vx=
Gestión del
Gestión del DESARROLLO DE CAPACIDADES Talento
Humano
Talento Humano COMPENSACIÓN ORIENTADA A LA RETENCION
EVALUACIÓN DE LOS EMPLEADOS
SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DE LOS PUESTOS
DE TRABAJO
Calidad del ELEMENTOS TANGIBLES
Servicio FIABILIDADE Es altamente positiva
CAPACIDAD DE RESPUESTA Vy=
Calidad del
SEGURIDAD servicio

EMPATIA

Componentes referenciales
Ubicación espacial Ubicación temporal
Sede del Gobierno
Regional de Junín 2015
OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE x:
Gestión del Talento Humano
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Diseño
NO EXPERIMENTAL
En el trabajo de investigación no existe una relación causal entre las variables, ni se las manipulará intencionalmente, por este motivo esta será de carácter no experimental.
TRANSVERSAL
Esta investigación describirá y analizará propiedades cuantitativas y cualitativas de las variables en un tiempo determinado.
Niveles de la investigación
DESCRIPTIVO
La investigación tiene como alcance especificar y describir las propiedades, las características y recoger información cuantitativa y cualitativa sobre el estado actual de las variables Vx=
“Gestión del Talento Humano” y Vy= “Calidad del Servicio”
CORRELACIONAL
Esta investigación pretende medir el grado de relación existente entre las variables Vx= “Gestión del Talento Humano” y Vy= “Calidad del Servicio”
DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA
Determinación de población
La poblaciónobjeto de estudio estará representada por los servidores públicos nombrados de la Sede del Gobierno Regional de Junín los que asciende a 157 y también estará
conformada por elnúmero de usuarios atendidos durante la semana, que aproximadamente es 100.
Determinación muestra:
El tipo de técnica muestral será probabilístico, aleatoria simple, porque todos los elementos materia de estudio tendrán la misma probabilidad de ser elegidos.

Calculo del tamaño muestral:

El cálculo de la muestra se ha determinado utilizando la siguiente fórmula:

n =Z2N.P.Q
Z2 P.Q.+(N-1) E2
Donde:
N= Totalde la población
Z = 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
P = Proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
Q = 1 – P (en este caso 1 - 0.05 = 0-95)
E = Precisión (un 5 % = 0.05)

Luego del cálculo, la muestra para el caso de la población de los trabajadores nombrados equivale a: n = 50.04 = 50.
Para el caso de la población de usuarios la muestra equivale a: n = 42.44 = 42.

RECOLECCIÓN DE DATOS

Técnicas Instrumentos

- ENCUESTA CUESTIONARIO

- OBSERVACIÓN FICHA DE OBSERVACION

- ANÁLISIS DOCUMENTAL LISTA DE COTEJO