ANALISIS PENGARUH E-COMMERCE STRATEGY,

SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Empiris Garuda Online Shop Airlines)
Disusun Oleh :
Ahmad Muklis (1361016)
Chusnul Chotimah (1361054)
Een Wulandari (1361086)
Khurrotul Aini (1361141)
Wenny Anggarda Paramita (1361254)
 Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang sangat melesat saat
ini telah mendorong orang – orang untuk hidup
lebih praktis dan lebih efisien. Untuk itu,kini telah
banyak orang modern menggunakan internet
sebagai sarana usaha mereka bahkan sekarang
merabah ke masyarakat desa untuk memulai
usaha dengan menawarkan beberapa produk
mereka atau menjual hasil produksi mereka
melalui internet.
Sebagai contoh seperti pemesanan tiket
pesawat yang dapat dilakukan dengan mengisi
registra simelalui internet dan consumen
tersebut dapat dengan mudah mendapatkan
tiket tersebut serta info keberangkatannya.
 salah satu perusahaan terkenal yang
menggunakan E- commerce adalah Garuda
Airlines. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana hubungan E-
Commerce Strategy (X1), Service
Performance (X2), terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y1) dan Kepuasan Pelanggan (Y2)
sebagai variabel intervening, study empiris
pada Garuda online shop Airlines di
Semarang.
 Rumusan Masalah
• Bagaimana pengaruh E-Commerce Strategy
terhadap Loyalitas Pelanggan ?
• Bagaimana pengaruh Service performance
terhadap Loyalitas Pelanggan ?
• Bagaimana pengaruh Kualitas E-Commerce
Strategy terhadap Kepuasan Pelanggan ?
• Bagaimana pengaruh Kualitas service Performance
terhadap kepuasan Pelanggan ?
• Bagaimana pengaruh E-Commerce Strategy,
Service Performance, dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan ?
Kerangka konsep
 hipotesis
1. Semakin tinggi kualitas e-commerce strategy,
maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
2. Semakin tinggi kualitas service performance,
maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
3. Semakin tinggi kualitas e-commerce strategy,
maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
4. Semakin tinggi kualitas service performance,
maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
5. Semakin tinggi kualitas e-commerce strategy,
service performance, dan kepuasan pelanggan,
maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
 Metode penelitian

• Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian

deskriptif.
• Teknik pengumpulan data menggunakan Kuesioner
dan dokumentasi
• Teknik sampling menggunakan judgement sampling
• Objek Penelitian : E-Commerce Strategy, Service
Performance, Loyalitas Pelanggan , Kepuasan
Pelanggan.
• Lokasi Penelitian : Garuda Online Shop Airlines
• Responden : masyarakat yang berada pada
Bandara Ahmad Yani Semarang yang
menggunakan Garuda Airlines
• Sample : 100 responden
• Skala pengukuran : menggunakan skala likert
• Analisis data menggunakan regresi sederhana
dan menggunkan regresi linier berganda.
 Uji instrumen
• Uji instrumen dilakukan untuk
mengukur alat ukur yang tepat
dijadikan pengukuran
• Uji validitas melalui koefisien
pearson product moment (>
0,30)
• Uji reliabilitas melalui koefisien
alpha cronbach (>0,60)
• Dari seluruh hasil uji diperoleh
nilai yang memenuhi unsur
pengukuran.
Hasil dan pembahasan
Uji ini untuk mengetahui
apakah variabel loyalitas
pelanggan memediasi atau
tidak terhadap hubungan
variabel e-commerce strategy
dan service performance
dengan kepuasan pelanggan
 Hasil dan pembahasan
Analisis Regresi Sederhana
No Variabel Koofisien T hitung Hasil

e-Commerce
Strategy
Kepuasan signifikan
0,639 8,235
pelanggan mempengaru
hi Loyalitas
Pelanggan

1 E-commerce strategy

e-Commerce
Strategy
Loyalitas signifikan
0,654 8,564
pelanggan mempengaru
hi Loyalitas
Pelanggan
No Variabel Koofisien T hitung Hasil

Service
Performance
Kepuasan signifikan
0,690 9,430
Pelanggan mempengaruhi
Kepuasan
Service Pelanggan
2
Performance
Service
Performance
Loyalitas
0,715 10,125 signifikan
pelanggan
mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan
Analisis Linear Berganda

analisis regresi berganda antara variabel e-

Commerce Strategy dan Loyalitas dengan Kepuasan
Pelanggan menunjukkan bahwa Loyalitas signifikan
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan setelah dikontrol
variabel e-Commerce Strategy dengan koefisien 0,555
dan t 6,730.
Berdasarkan analisis regresi berganda antara
variabel Service Performance dan Kepuasan Pelanggan
dengan Loyalitas Pelanggan menunjukkan bahwa
Kepuasan Pelanggan signifikan mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan setelah dikontrol variabel Service
Performance dengan koefisien 0,483 dan t 5,691.
Kepuasan Pelanggan Memoderasi e- Kepuasan Pelanggan
Commerce Strategy dan Service Memoderasi Service Perfomance
Performance Terhadap Loyalitas terhadap Loyalitas Pelanggan
Pelanggan
 Kesimpulan
1. Pengaruh E-commerce terhadap loyalitas
pelanggan dengan hasil T hitung 8,564
(0,08564%) dengan Sig 0,000 < 0,05 sehingga
e-commerce berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2. Pengaruh service performance terhadap
loyalitas pelanggan dengan hasil T hitung
10,125 dengan Sig 0,000 < 0,05 sehingga
service performance berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
3. e-commerce berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
dengan koofisien 0,639 (0,00639%) T hitung
8,235 Sig 0,000 < 0,05 ( H1 diterima)
4. Service performance berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan koofisien 0,690 (0,0069%)
T hitung 9,430 Sig 0,000< 0,05 (H1 diterima)
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara
positi dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen dengan koofisien 0,746
(0,00746%) T hitung 9,430 Sig 0,000 < 0,05
(H1 diterima)
Terima kasih