PENGERTIAN SERVICE

(PELAYANAN) ;
• PELAYANAN adalah upaya melayani
kebutuhan orang lain
• MELAYANI adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)

• Pihak yang melakukan pelayanan/

melayani disebut PELAYAN
Pengertian SERVICE EXCELLENCE

• Servive Excellence adalah pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai atau
melebihi harapan pelanggan, berdasarkan standar
pelayanan yang berlaku.

• Kata
 Hubungan SE ‘ terhadap persepsi
pelanggan(Pasien)

SE = P ≥ E
SE = Service Excellence
P (persepsi) = kualitas yang dirasakan
pelanggan
E (expectation) = harapan pelanggan
1. Kehandalan ; akurasi pelayanan
2. Daya Tanggap ; daya tanggap petugas
pemberi pelayanan
3. Jaminan ; kepastian proses pelayanan sesuai
standar
4. Empati ; perhatian personal dan komitmen
pemecahan masalah pelanggan
5. Bukti Fisik ; penampilan fisik & kenyamanan
9
 B.Budaya

• Budaya adalah suatu cara hidup yang

berkembang, dan dimiliki bersama oleh
sebuah kelompok orang, dan diwariskan
dari generasi ke generasi. Budaya
terbentuk dari banyak unsur yang rumit,
termasuk sistem agama dan politik, adat
istiadat, bahasa, perkakas, pakaian,
bangunan, dan karya seni.

10
 Membangun Budaya , dimulai dari
perubahan “Mindset”
Menurut Mulyadi (2000)
• Mindset adalah sikap mental mapan (Fixed Mental
Attitude) yang dibentuk melalui pendidikan,
pengalaman dan prasangka.
• Mindset adalah peta mental yang dibawa
seseorang sebagai dasar bersikap dan bertindak
• Mindset terdiri dari 3 komponen pokok:
– paradigma,
– keyakinan dasar (core believes)
– nilai dasar (core values)
11
PROSES TERJADINYA BUDAYA
(sebuah contoh)

Seseorang tersenyum & memberi Perilaku tersenyum

Salam saat bertemu orang (Attitude)

Kebiasaan ramah
Tersenyum & memberi salam tersebut (Behavior)
dilakukan berulang-ulang setiap b o

Kebiasaan tersenyum & memberi salam Tabiat/Sifat/Watak ramah

berlangsung terus menerus (Character)
selama bertahun-tahun

Perawat, bidan, dokter dan

Rumah sakit mempunyai
sebagian besar karyawan RS secara
terus menerus selalu Tersenyum & memberi budaya ramah
Salam setiap bertemu orang (Organizational Culture)
12
A.Perilaku

terpaksa

Perilaku Sesuai nurani

(ikhlas)

Keyakinan
& Nilai Paradigma
Dasar
• KeyakinanDasar adalah kepercayaan
yang dilekatkan seseorang terhadap
sesuatu;
• Nilai Dasar adalah sikap, sifat dan
karakter yang dijunjung tinggi oleh
seseorang sebagai rambu-rambu
hidupnya.
• Paradigma adalah model utama, pola
atau metode (untuk meraih beberapa
jenis tujuan)
14
 ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU
SERVICE EXCELLENCE

INPUT PROSES OUTPUT

•Internal ; Pembiasaan PERILAKU

* karakter bawaan
* paradigma hidup
Penampilan, sikap SERVICE
* Value of belief & cara melayani EXCELLENCE
•External; sesuai standar
* Rekrutmen & penugasan
* Kebijakan Remunerasi
* iklim kerja / budaya org.
* Kepemimpinan
* persaingan kompetitor
Hubungan MISI, VISI, KEYAKINAN DASAR, DAN NILAI
DASAR SEBAGAI ARAH PEMBENTUK BUDAYA
SERVICE EXCELLENT

Keyakinan dasar adalah keyakinan Perwujudan visi

atas kebenaran misi, visi, dan cara dilaksanakan dengan
yang ditempuh untuk mewujudkan perilaku yang dilandasi
visi keyakinan dan nilai dasar

KEYAKINAN DASAR
MISI VISI
NILAI DASAR

Misi merupakan jalan Nilai dasar adalah nilai-nilai yang Visi adalah gambaran
pilihan untuk menuju dijunjung tinggi dalam usaha kondisi masa depan yang
ke masa depan organisasi untuk mewujudkan visi hendak diwujudkan.
melalui misi.
Membiasakan ber doa sebelum dan sesudah hand over dinas
Keliling Ke ruang Pasien dan men doa kan pasien di ruang perawatan
Budaya kan 3 S, Senyum,Salam ,Sehat dalam semua proses Aspek Pelayanan