KUALITAS YANKES

dan
Administrasi Kebijakan Kesehatan (AKK)

A.KUALITAS YANKES
Hasil pengukuran yg memberikan gambaran
keadaan 2 : besaran (kuantitas)
mutu (kualitas)
KUALITAS= Mutu
YANKES = Pelayanan Kesehatan adalah
upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada
masyarakat, mencakup perencanaan,
pelaksanaan, evaluasi,pencatatan, pelaporan,
dan dituangkan dalam suatu sistem
 Pertanyaan yang Sering Muncul pada
Pasien tentang Mutu ......!!!
• Apakah pelayananannya bermutu ?
• RS tersebut tidak bermutu karena sering
menelantarkan pasien...!!!
• RS itu enak pelayanannya karena mutunya selalu
dijaga, jadi pasien puas pada layanannya...
PERTANYAANNYA.....:
APA ITU MUTU ???? MENURUT SIAPA ???
STANDARNYA APA ??? APAKAH MUTU PELAYANAN
KESEHATAN SAMA DENGAN MUTU PADA PELAYANAN
PELANGGAN LAINNYA DI TOKO ATAU JASA LAIN ???
 Pengguna jasa ?
Penyedia jasa ?
Mutu ? Manajemen ?
Masyarakat ?
Jadi Definisi Mutu adalah .....

Karakteristik Produk, Layanan

Unggulan

Nilai Patuh pada

persyaratan
Wujud fisik &
Kepuasan
Kinerja Pelanggan

Produk barang,
Servis, informasi
 Mutu Pelayanan dalam bidang kesehatan
Mengapa kita peduli ttg mutu ?
• Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang
profesional
• Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien
• Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagi pasien/pelanggan
• Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
• Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai
pihak terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pada
pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi tehnis

Kenyamanan

Hub. Antar manusia

Sudah bermutukah
pelayanan yang kita
berikan ?
 Batasan mutu PELAYANAN KESEHATAN
1. Mutu adalah lingkar kesempurnaan dari
penampilan sesuatu yang sedang diamati
(Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yg dimiliki oleh suatu Program
(Danabedian, 1980).
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu
barang atau jasa yang didalamnya terkandung
pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan
para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standart yang
telah ditetapkan (Crosby,1984).
5. Menurut Deming (1986:7), mutu adalah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen.
• Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan
sumber daya (resources) yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna/pelanggan
(Goetsch and Davis, 1994)

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk

atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,1999)
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian
pelayanan kesehatan dengan kebutuhan klien/
konsumen/ pasar atau melebihi harapan. Meskipun
tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal
 Indikator Mutu
Diukur dengan derajat pencapaian tujuan.
Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan.
Mutu harus memenuhi berbagai standar / spesifikasi.
 SIFAT MUTU
• MUTU BERSIFAT RELATIF
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH (DINAMIS)
• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN
PENILAIAN
• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI
 KAIDAH MUTU
• MUTU MENCAKUP :
– MUTU PETUGAS
– MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
– MUTU KERJA, PELAYANAN
– MUTU PRODUK
– MUTU INFORMASI
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH DAN MAKIN TINGGI
• MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI
 7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU

1. Pastikan Customer saudara

2. Fahami psikografi Customer saudara
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada “front liner”
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak
terlupakan pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan dgnPenuh

perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk memberi
kan pelayanan yang diharapkan secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan yang
dibutuhkan dengan segera
4. Communication: selalu memberikan informasi
yang sebaik baiknya dan mendengarkan segala
apa yang disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan selalu memberi kan
perhatian kepada klien
 SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
• Mutu pengendalian
 SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan
 5 Janji Customer ke Usaha Bisnis
• BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
• BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR
• SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS
SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
• PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK MAU”,
KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA
• PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH
DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN
 KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS

SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA

APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN
BAIK
BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK
MEMUASKAN CUSTOMER
Core Values
• Kejujuran • Keterbukaan terhadap
suatu yang baru
• Rendah hati
• Kemitraan
• Integritas
• Kesediaan untuk
• Mental berlimpah mendapatkan
• Kerja keras pengetahuan terkini
• Ketidakpuasan kreatif
• Kesabaran
• Keberanian
 Bagaimana “Sistem Pelayanan
Customer ” yang baik ?
• Adanya komitmen total dari manajemen (top
manajemen hingga pelaksana)
• Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap
customer
• Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas
• Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan
serta penghargaan bagi karyawan
• Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
• Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan
Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)
• Mudah untuk “dijumpai”
• Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
• Mengatur sistem antrian dan R.tunggu yg nyaman
• Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas
• Setiap petugas memahami produk yg ditawarkan
• Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan
• Berikan perhatian setelah customer mendapatkan
pelayanan
• Tepat waktu, penuhi janji
• Permudah cara pembayaran dan ciptakan sistem
pembayaran yang cepat dan akurat
 Kepuasan
• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan,
• sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk
memenuhi harapan
 Penyebab tidak Terpenuhi
Harapan Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
 MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
1. Penilaian Kinerja Puskesmas
2. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kues
3. Pengamatan JMPKD (Jaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan dasar) oleh tim puskS  observasi &
wawancara
 ADMINISTRASI

• Administrasi lebih rendah dari Manajemen

(Samuael Levey dan Paul Loomba)

Manajemen  merumuskan kebijakan (polecy)

Administrasi melaksanakan kebijakan, surat menyurat
dan kearsipan
• Administrasi lebih Tinggi dari Manajemen
(Herman Finer)
Administrasi  Seni Manajemen dan merupakan bagian dari
pekerjaan administrasi
 KESEHATAN
Sehat :
– Perkin1938: Keadaan seimbang yg dinamis bentuk dan fungsi tubuh
– WHO 1947: Sejahtera,sempurna dari fisik,mental dan sosial
dalam arti luas

– WHO 1957: Suatu keadaan dan kwalitas organ tubuh yg ber

fungsi secara wajar dengan segala faktor keturunan
dan lingkungan yang dipunyanya
– White 1977 : Keadaan seseorang pada waktu diperiksa ahlinya
tidak mempunyai keluhan atau tanda tanda penyakit
atau kelainan
– UU Kes No23 1992: keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan
sosial, yg memungkinkan produktif scr sosial dan ekonomi
 Administrasi Kesehatan
Konsep Administrasi Kesehatan bersamaan
konsep kesehatan masyarakat

Kesmas  masalah kesehatan diselesaikan dgn

Peraturan, UU.
Winslow
“ Upaya masyarakat mengendalikan Masalah Penyakit menular , perbaikan
kesling,penyuluhan kesehatan dll. Melalui melalui upaya yg teroganisir dengan
teratur”
Administrasi Thd Iptek Kedokteran
Masalah
Kesehatan

IPTEK IPTEK
Kedokteran
efektif
Yankes efisien Administrasi

Masalah Kesehatan

Terselesaikan
lebih efektif dan
efisien
 Pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama (puskesmas)

• Menyediakan pelayanan medik dan kesehatan

masyarakat
• Model pelayanan (statis dan mobile)
• Peningkatan jenis dan mutu layanan
kesehatan
• Peningkatan sarana Yankes.
 Ruang Lingkup Administrasi Kesehatan

Administrasi
kesehatan

Kegiatan Objek dan Subjek

Fungsi Administrasi Sistem Kesehatan

 Derajat Kesehatan
• Derajat kesehatan Indikator Kesehatan

Variabel Mempengaruhi Derajat kesehatan

• Genetik
• Yankes
• Perilaku
• Lingkungan