Gunawan Adi Prasetiyo, S.

Pd
 Kompetensi dasar
• Menganalisa produk dan pelayanan
• Melakukan rekomendasi produk dan
pelayanan
PRODUK
1. Spesifikasi produk barang

a. Atribut produk
b. Klasifikasi produk
c. Hierarki produk
 a. Atribut produk
• Merek
• Kemasan
• Label
– Brand label
– Descriptive label
– Grade label
• Jaminan produk
 b. Klasifikasi
produk

Daya tahan dan

Penggunaan
wujud

Barang konsumen

Barang industri
 Nondurable
Durable goods goods

jasa

Daya tahan dan wujud

Klasifikasi barang konsume
Klasifikasi barang industri

Bahan baku dan

suku cadang

Perlengkapan
Barang
dan layanan
modal
bisnsi
c. Hierarki produk
Need family

Product family

Product class

Product line

Product type

Item
2. Spesifikasi Jasa

a. Karakteristik jasa
b. Jensi jenis jasa
c. Kualitas jasa
 a. Karakteristik Jasa
• Tidak • Ketidakterpi
berwujud sahkan jasa
jasa

Intangibility Inseparability

Service
Perishability
variability

• Keragaman • Tidak tahan

jasa lamanya
jasa
 b. Jenis jenis jasa
Rented goods service

• Jass Sewa dengan menggunakan satu produk dengan tarif yg telah

disepakati

Owned goods service

• Produk yang dimiliki konsumen dikembangkan dan dirawat oleh

perusahaan saja

Non-goods service

• Jasa yang tidak berbentuk

 Kualitas jasa
• Kualitas jasa ditentukan oleh seberapa besar ketidakpuasan
The harapan dalam mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
disconfirmation jasa
of expectational
model

• Pengalaman terhadap penggunaan jasa tertentu didasarkan

pada kualitas fungsional dan kualitas teknik
Nordic model

• Konsep untuk mengetahui kegagalan dalam kualitas

pelayanan dengan menggunakan pendekatan perbandingan
The servqual/ dalam mengidentifikasi dan mengukur dimensi kualitas jasa
gaps
Kegiatan yang dilakukan
perusahaan kepada
pelanggan yang telah
membeli produknya
 Reliabilitas
(Reliability )

Dimensi pokok kualitas

Daya tanggap
(Responssiveness)
pelayanan Jaminan
(Assurance)

Empati (Empathy)

Bukti fisik
(Tangible)
 Karakteristik Pelayanan
• Tidak • Tidak
berwujud terpisahkan

Intangibility Inseparability

Variability Perishability

• Bervariasi • Mudah
musnah
 TUGAS
• PERILAKU KONSUMEN
MODEL PERILAKU KONSUMEN
JENIS PERILAKU KONSUMEN
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU
KONSUMEN
 TAHAPAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
DIMENSI PERILAKU KONSUMEN