Six Sigma

Crédito Bancario.
Marzo/2017
 LEAN – SIX SIGMA

Especialización en Gerencia de Producción y Calidad.

Universidad Tecnológica de Bolívar.

Yuli Cano
Harold León
Elsy Gómez
Ángela Stanford
Lewis Zúñiga
 Caso Banco
Consideremos el siguiente ejemplo: una empresa que ofrece servicios
a banco especialmente de crédito es responsable de todo el proceso
de aprobación de tarjetas de crédito de los bancos. Sus clientes (los
propios bancos) han demostrado objetivos de inserción agresiva de
nuevos clientes año tras año.
Para destacar frente a la competencia, el proceso debe hacerse cada vez más
rápido y más eficaz. El retraso en la aprobación del préstamo puede ser el
punto crítico de perder un cliente! Un estudio comparativo revela que hasta
38 horas a la solicitud debe ser evaluada.

Para ello, se inició el estudio del proceso de aprobación del crédito. Se

identificaron 5 pasos:

1- Consulte la documentación del cliente

2- Recepción de documentación del cliente
3- Enviar documentos para su revisión
4- Los sistemas alimentarios con la información de crédito aprobado
5- Informar al cliente
D M A I C

CUÁL ES EL PROBLEMA U
OPORTUNIDAD?
 D M A I C
NUESTRO CLIENTE
• Escenario:
– Plazo requerido por el mercado: 38 horas
– Nuestro plazo Promedio: 41,25 horas

Δ 3,25 Horas

TENEMOS UN PROBLEMA!!!
D M A I C

CHARTER
 2. SCOPE
(What are the boundaries of the work: in vs. out?)
(Establish the tennis court)

IN
- Aplica para entidades de prestación de servicio
- Clientes a nivel nacional con vida crediticia
- Cupos hasta de 8 veces el salario del solicitante
- Procesos de aprobación de tarjetas de créditos
- Sucursales nacionales
- Sus clientes (bancos)

OUT
- Sucursales en el exterior
- Clientes reportados en datacrédito
- Procesos diferentes a la aprobación de crédito
- Clientes diferentes a los bancos vinculados
 3. DELIVERABLES

Mejoras en los procesos que Expectativa de resultados

incluyen
 Incursión en nuevas tecnologías  Reducir el tiempo de respuesta a los
clientes
 Apertura de nuevos canales de
comunicación  Reducir el tiempo de aprobación de
tarjetas de crédito
 Entrenamiento a las personas
 Aumento de la satisfacción del cliente
 Inversión en publicidad  Incremento de indicadores (Nro. De
 Apertura de plataforma de clientes aprobados/mes)
comunicación entre la empresa y
los clientes
 4. MUST WINS
(What needs to be done to achieve our objectives?)
(Factors Critical to project success )

 Personal especializado en el área de probación de créditos

 Turnos extendidos y/o realización de extratiempo

 Experto en tecnologías y canales de comunicación

 Personal competente para atraer clientes

 5. KEY MILESTONES
(When will important deliverable be provided?)
Date – Milestone

Definir Medir Analizar Mejorar Controlar

•Project Chacter •Capacidad de •Causa Raíz del •Nuevo nivel de •Solución

proceso. problema rendimiento del implantada.
proceso

1 semana 1 mes 1 mes 3 meses 6 meses

 6. TEAM
(Who will contribute to deliver the stream?)
(Identify Key players)

 Auxiliar de información

 Analista financiero

 Subgerente Operativo y de servicios de créditos

 Experto en tecnologías y canales de comunicación

 Asesores comerciales
D M A I C
MATRIZ DENTRO-FUERA

- Aplica para entidades de prestación de servicio

- Clientes a nivel nacional con vida crediticia
- Cupos hasta de 8 veces el salario del solicitante
- Procesos de aprobación de tarjetas de créditos
- Sucursales nacionales
- Sus clientes (bancos)

- Sucursales en el exterior
- Clientes reportados en datacrédito
- Procesos diferentes a la aprobación de crédito
- Clientes diferentes a los bancos vinculados
D M A I C

CÓMO ESTAMOS?
D M A I C
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Total
Muestra 1 2,861885 7,880264 1,018274 13,98603 12,81149 38,55794
Muestra 2 3,732856 8,110611 0,9692 14,01169 14,32993 41,15429
Muestra 3 2,24916 8,115326 1,003743 14,00525 18,90561 44,2791
Muestra 4 2,800112 7,940948 0,988979 14,00556 13,71509 39,45068
Muestra 5 3,553842 8,087623 0,924252 13,97274 14,24086 40,77932
Muestra 6 3,116463 8,005432 0,808344 13,98558 18,07943 43,99525
Muestra 7 4,151848 8,073816 1,02798 13,98843 15,26471 42,50678
Muestra 8 2,940701 8,004277 1,011426 14,00816 20,14262 46,10718
Muestra 9 3,106267 7,996452 1,099494 14,00171 16,94263 43,14655
Muestra 10 1,277643 7,963842 0,835398 13,99887 11,69721 35,77296
Promedio 2,979078 8,017859 0,968709 13,9964 15,61296 41,575

MIN 1,277643 7,880264 0,808344 13,97274 11,69721 35,6362

MAX 4,151848 8,115326 1,099494 14,01169 20,14262 47,52098
Amplitud 2,874205 0,235063 0,29115 0,038946 8,445408
DESV-EST 0,801656 0,077934 0,089444 0,012544 2,781771

Tiempo de Procesamiento solicitud de crédito por etapa.

 D M A I C

S
• Sistema

I
• Información completa del cliente en sistema.

P
• Comunicar al cliente (Média 15,6 horas)

O
• Cliente informado del crédito aprobado

C
• Banco
D M A I C

Tiempo promedio por etapa.

D M A I C

Variación de tiempo ETAPA 5.

 D M A I C
 De acuerdo a los datos analizados anteriormente se
debe mejorar el proceso de comunicación a los
clientes, el cual es el mas demorado, está tomando
entre 11,6 y 20,1 horas presentando variabilidad de
8,44 Horas.

 Se deben definir lineamientos con el fin de

estandarizar el tiempo de retroalimentación al
cliente en 12 horas y así se lograría la meta de 38
horas.

 Se establece tolerancia de ±3 para la ejecución de

esta actividad.
D M A I C
PORQUÉ ESTAMOS ASÍ?
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Diagrama Causa - Efecto
Medio Mediciones Mano de Obra

Analistas ocupados para

realizar llamadas

Falta de sistemas de No se registra la hora de Personal ocupa tiempos de

informacion oportunos llamada entrega en otras actividades

Poca disponibilidad de personal

para informar a clientes Demoras en
suministrar
informacion al
cliente
sistemas bloqueados
Falta de estudio de metodos y
tiempos
Falta de soporte tecnico de Informacion
software y hardware
No hay manual de funciones en
Telefonos ocupados este tipo de actividades

Maquinaria Materia Metodo

GRACIAS!