1.

RECEPCIÓN
2. COMPRAS
3. ALOJAMIENTO Y VENTAS
4. RESTAURANTE Y LOBBY
BAR
5. ANIMACIÓN Y
ENTRETENIMIENTO
 RELAJACIÓN Y SPA
6. MARKETING Y VENTAS
 FEEDBACK HUÉSPED
 RELACIONES PÚBLICAS
 «Para competir con
éxito en la actualidad es necesario
identificar, captar y retener a los
mejores profesionales»
 «NH Hoteles ocupa el tercer
lugar en el ‘ranking’ europeo de
hoteles de negocios y una de sus
preocupaciones ha sido lograr la
unificación de la
marca y la estandarización
de los sistemas y los
procedimientos»

«NH Hoteles es
el resultado de una gestión eficaz, coherente y
seria»
Hoy día, NH Hoteles cuenta con 17.360 empleados
de más de 100 nacionalidades distintas, lo que
demuestra la multiculturalidad y la globalidad de la
cadena.

Esa cultura única, elemento diferencial y

ventaja competitiva, esta definida por medio
de cinco valores corporativos:

 Diversión
 Innovación
 Confianza
 Sensibilidad por el negocio
 Orientación a las personas.
En NH Hoteles, los procesos de gestión de personas
son claves para implementar una cultura, un estilo,
y tienen que partir de una estrategia de gestión de
personas.

Los principales procesos con los que se

contribuye al logro de los objetivos de
negocio son los de selección y
nombramientos, desarrollo, formación,
compensación y desvinculación
 El objetivo del área de selección de NH Hoteles es
establecer un proceso de selección riguroso y
transparente que, en el menor tiempo y con el menor
coste posible, permita incorporar a los profesionales
que mejor se adecuen a la compañía e integrarlos en
ella.

Para NH Hoteles es importante asegurarse no sólo de

que cuenta con buenos profesionales, sino también
de que éstos no se estanquen y sigan desarrollándose
a lo largo de toda su carrera profesional. Para ello,
cuenta
con un proceso de desarrollo basado en los siguientes
principios:
● Comunicación eficaz entre cada supervisor
y sus empleados.
● Identificación permanente del talento.
● Fomento de una cultura de mejora continua
en el capital humano.
● Integración ágil en la nueva cultura de la
empresa.
El objetivo de los procesos de
formación es garantizar la formación
continua de sus profesionales,
proporcionando las acciones formativas
que permitan el desarrollo de sus
habilidades presentes y las que sean
necesarias
en el futuro.

Los principios en los que se fundamenta la política

de compensación y beneficios de NH Hoteles, que
están alineados con los valores del grupo, son los
siguientes

 Principio de legalidad
 Principio de no discriminación
 Principio de competitividad
 Principio de desempeño
 Principio de equidad
 Principio de globalidad
La idea de que los clientes son infinitos y de que “si
se hace un buen marketing se conseguirán más
clientes de forma indefinida” está desfasada. En la
actualidad la oferta es casi siempre está por encima
de la demanda de productos/servicios, los clientes
suelen ser muy críticos (no solo vale el precio) y
buscan servicios personalizados.
Para una empresa el cliente debe ser el centro de todo, es decir, lo más
importante en una empresa. Hay que tener en cuenta que:

• El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es el propósito de nuestras

tareas.
• Un cliente depende de nosotros y nosotros dependemos de ellos.
• Al cliente no se le hace un favor al atenderlo; él nos da la ocasión de
ofrecerle nuestros servicios.
• A un cliente no se le debate ni se le discute, el cliente siempre tiene la
razón.
• El cliente busca satisfacer sus anhelos y expectativas y nuestra labor
será manejar la información que nos brinda para satisfacerle a él y
para nosotros mismos.
En función del tipo del cliente ante el que nos encontramos nuestra forma de
actuar ha de ser diferente. Es importante realizar un análisis previo de cada tipo
de cliente para poder ofrecer un trato lo más personalizado posible. A
continuación mostramos una clasificación de los tipos de clientes y que técnica
es la más adecuada en cada caso, pero es importante tener en cuenta que las
personas no se comportan conforme a un único patrón sino que combinan
rasgos de varios.

• Polémico.
• Sabelotodo.
• Minucioso.
• Hablador
• Indeciso.
• Grosero
• Impulsivo
• Desconfiado
• Con una cartera de clientes leales es más sencillo elaborar campañas de
captación de nuevos cliente.

• Es posible responder con mayor velocidad y de forma más eficaz a los desafíos de
la competencia.

• Se mejora la cartera de productos, la selección de inventarios y la disponibilidad.

• Los clientes fidelizados suelen servir como referencia para nuevos clientes.

• Conocer a los clientes permite conocer sus modos de actuación e identificar

cuando los clientes piensan en abandonar nuestra compañía y porque no,
adelantarnos a eso si es posible.

• Las empresas que logran reducir la tasa de deserción de sus mejores clientes,
incrementan sustancialmente su rentabilidad.
Perfil, Capacidades, Habilidades.
 Liderazgo
 Lógica y sentido común
 Trabajo en equipo
 Flexibilidad MISIÓN
Capacidad de organización

Garantizar el correcto
 Buen gestor
 Saber delegar funcionamiento de las
 Establecer prioridades instalaciones y maquinarias
 Establecer estrategias del Hotel a través de su
Capacidad de trabajo

permanente monitoreo,
 Motivador
 Buen comunicador
refacción y/o reemplazo.
 Mente abierta
 Capacidad de análisis y de síntesis
 Visión global
 Iniciativa
 Saber escuchar
 Ser justo
 Reconocer méritos
 Ser formador