161

CONTACT CENTER
Profile CC POSINDO 161
* 7 Januari 2016 bergabung dengan PT Pos Indonesia lokasi di Gedung Telkom
Cempaka putih Jakarta Pusat.
* 1 Juni 2017 di relokasi dari Jakarta ke Bandung sampai sekarang.

Operational Hours Halo Pos 161 :

Monday – Saturday : Jam 06:00 – 22:00,
Sunday : Jam 09:00 – 17:00
Public Holidays : OFF/Lembur

Target Pencapaian SLA : 90 %

*Seat 20
*Agent 20
*Leader 1
Office :
Jl Banda No 30 Gedung Graha Pos Indonesia
Blok A Lantai 4 Ruang CCH Devisi Customers Experience
Roster Agent CC Posindo
•Shifting
•Pola Kerja 6-1

Senin- Jumat (06.00-22.00) Sabtu (06.00-22.00) Minggu 09.00 – 17.00

06.00 2 agent
06.00 - 07.30 5 Agent jam 6.00 2 Agent 09.00 – 17.00 5 Agent
06.00 - 08.00 8 Agent 06.00 - 07.00 3 Agent
06.00 - 08.30 9 Agent 06.07- 30 4 Agent
06.00 - 8.00 7 Agent
Total 5 Agent
06.00 - 09.00 13 Agent
06.00 - 09.00 11 Agent Off 15 Agent
06.00 - 09.30 14 Agent
06.00 - 10.00 15 Agent 06.00 - 11.00 12 Agent
06.00 - 10.30 16 Agent 06.00 - 13.00 13 Agent
06.00 - 13.00 17 Agent 06.00 - 14.00 15 Agent
06.00 - 14.00 20 Agent 14.00 – 15.00 13 Agent
14.00 – 15.30 18 Agent 15.00 - 15.30 12 Agent
15.30 - 16.00 15 Agent 16.00 - 17.00 8 Agent
16.00 – 16.30 12 Agent 17.00 – 19.00 5 Agent
16.30 – 17.00 11 Agent 19.00 - 21.00 3 Agent
17.00 - 17.30 7 Agent 21.00 – 22.00 2 Agent
17.30 – 18.00 6 Agent
18.00 – 18.30 5 Agent Total Agent 15
18.30 - 21.00 4 Agent Off 5 Agent
21.00 - 22.00 3 Agent
Total Agent 20
Off 0 Agent
Performance 2018
70000 98.00%

Month COF ACD SLA

Jan 55957 53714 94.23% 60000
96.00%
Feb 36285 34874 94.12%
Mar 32097 31187 95.67% 50000
94.00%
Apr 32898 31853 95.02%
May 36073 34838 94.72% 40000
92.00%
Jun 38978 36471 90.99%
30000
Jul 35941 34266 93.53%
Aug 38827 36880 92.72% 90.00%
20000
Sep 32768 31546 94.62%
Oct 41333 39805 94.27% 88.00%
10000
Nov 37981 36931 95.53%
Dec 62916 58113 89.29%
0 86.00%
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Trafick Call 2018 COF ACD SLA Target

Untuk call tertinggi di Bulan Desember di karenakan libur natal tahun baru dan
ada kendala perubahan jadwal trasportasi maskapai yang mengakibatkan
kiriman over load dan keterlambatan kiriman.
Untuk SLA periode 2018 tidak tercapai SLA 90 % di Bulan Desember
 Trafic Call 2017 Jan 31682 Trafick call 2017
97.1%
60000
96.6%
96.3%
96.2% 96.1%
96.0%
100.0%
Feb 31776 meningkat di
50000 93.7% 93.5% 93.7%95.0% Mar 32723 pertengahan tahun
Apr 28259 sampai akhir tahun
May 31346 dengan rata2 40rb
40000
86.5% 90.0%
Jun 35610 call
30000 83.3% 85.0%
81.3% Jul 34931 SLA 90% tidak
Aug 40402 tercapai di bulan
20000 80.0%
Sep 40657 Juni,Juli dan Nov
10000 75.0% Oct 41299 dikarenakan
Nov 46241 peralihan layanan
0 70.0% Dec 48879 dari jakarta ke
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
bandung dan training
COF ACD SLA Target agent di bulan
November 2017

70000
Trafic Call 2018 98.00%
Trafick call 2018 Awal
60000 95.67%
95.02% 95.53% Month COF
tahun mningkat dan
94.23%
94.12% 94.62%
94.27%
96.00% Jan 55957
50000 94.72%
93.53% 94.00%
Feb 36285 pertengahan tahun call
Mar 32097 rata2 turun 20% dan di
40000 92.72%
92.00% Apr 32898 bulan Desember tidak
30000 90.99% tercapai SLA 90%
20000
89.29%90.00% May 36073
dikarenakan libur natal
Jun 38978
88.00% Jul 35941
tahun baru dan over
10000
load kiriman yang
Aug 38827
0 86.00% mengakibatkan
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Sep 32768
keterlambatan kiriman.
Oct 41333
COF ACD SLA Target
Nov 37981
Dec 62916
 Performance Januari 2019

70000 96.00%
62890
95.00%
60000 58113
55953
53714 94.00%
48865 49885 48275
50000 46844 93.00%
Monthly COF ACD Abandoned SLA
92.00%
46844 40000
Desember 2017 48865 1316 93.71% 91.00%
58113 30000
Desember 2018 62890 2714 89.25% 90.00%

55953 53714 1477 20000 89.00%

Januari 2018 94.23%
88.00%
48275 1059 10000
januari 2019 49885 94.87% 87.00%

0 86.00%
Desember 2017 Desember 2018 Januari 2018 januari 2019

Received Answered SLA

Call Januari 2019 menurun di bandingkan di Bulan Desember 2018 dan Call Januari 2018.
 Distribution per Hour Januari 2019
4000 180
3500 160

3000 140
120
2500
100
2000
80
1500
60
1000 40
500 20
0 0

Received Answered Abandoned SLA Target

Untuk puncak call per hour bulan Januari 2019 berada di jam 08.29 – jam 12.29 dan pada jam
13.00-15.30 call kembali naik dan pada jam 17.00-22.00 Call berangsur angsur menurun..
Tanggal COF ACD Abendon SLA
1 272 272 0 100
2 2408 2295 113 93.19
3
4
2235
2331
2141
2230
94
101
93.69
92.92
Distribution per Day Januari 2019
3500 200
5 1339 1270 69 91.34
6 405 400 5 98.02 180
3000
7 2957 2777 180 91.71 160
8 2220 2113 107 92.12
2500 140
9 2168 2095 73 94.42
10 2090 2022 68 94.31 120
11 1967 1915 52 95.58 2000
12 1538 1458 80 92.2 100
13 367 361 6 97.82 1500
80
14 2749 2594 155 91.09
15 1990 1957 33 97.39 1000 60
16 1733 1694 39 96.31 40
17 1798 1749 49 95.88 500
18 1696 1665 31 97.11
20
19 1009 987 22 95.94 0 0
20 240 237 3 97.5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
21 2155 2103 52 96.38
22 1865 1829 36 97.53
23 1775 1734 41 96.79
24 1647 1625 22 97.39 COF ACD Abendon Target Sla
25 1614 1582 32 96.9
26 789 763 26 94.8
27 259 257 2 99.23 Trafick Call pada Bulan Januari 2019 untuk per day ada di
28
29
1814
1652
1765
1620
49
32
96.2
96.73
tgl 07,14 dan 21 dimana puncak call tertinggi terjadi di hari
30 1428 1390 38 95.8 senin dan di hari selepas libur atau libur nasional.
31 1392 1375 17 96.98
 Distribution per Week Januari 2019
12000 500
Day Received Answered Abandoned Target SLA 450
Sunday 1271 1255 18 90 98.11 10000
400
Monday 9675 9239 436 90 93.42 350
8000
Tuesday 7999 7791 208 90 95.91
300
Wednesday 9512 9208 304 90 95.1
6000 250
Thursday 9162 8912 250 90 95.43
200
Friday 7608 7392 216 90 95.39
4000
Saturday 4675 4478 197 90 93.2 150

100
2000
50

0 0
Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday

Received Answered Abandoned Target SLA

Puncak Call tinggi terjadi pada Hari Senin,Rabu dan Kamis

Dan Call menurun di hari Sabtu dan minggu.
 5 Top CWC Januari 2019

45000 39164
40406
Category Des-18 Jan 19
40000
Info lacak status kiriman 40406 39164
35000 Info Tarif Domestik 1853 2136
30000 Info Tarif Luar Negeri 1597 1517
Info kantor Pos 1582 1154
25000
Info Lainnya 1476 1154
20000

15000

10000
1154 2136
5000 1517
1582 1154
1853
0 1597
info lacak 1476
status kiriman Info kantor Pos
Info Tarif
Domestik Info Tarif Luar
Negeri Info Lainnya
Des-19 19-Jan
Customers Feedback CC Posindo

18961 Feedback Desember Feedback Januari

2018 2019

25000 22308
Positif 22308 18961
20000
Negatif 4026 4674
15000 4674
7204
10000 Netral 6173 7204

5000
4026
0 6173

Positif
Negatif
Netral
Desember Januari
ISSUE
*Report Weekly dengan Tredding Topic
*Report Montlhy Dengan data nama,alamat dan no telp
*Pergantian Nada Tunggu
*Perubahan Kategory CWC
Kendala perangkat layanan
Thank
You…………….