Kepuasan pelanggan adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif.
Menurut Hidayat (2009), pengukuran
kepuasan dapat dilakukan dengan
menggunakan Skala Likert, dengan
kategori sebagai berikut:
Skor jawaban :
1) Sangat puas (SP) jika responden
sangat setuju dengan pernyataan
kuesioner yang diberikan melalui
jawaban kuesioner diskor 4.
Menurut kotler dalam Tony Wijaya (2011)
mendefinisikan empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan Dan Saran
memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelangganya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan
b. Ghost Shopping
mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan
Menurut pendapat Arief (2008) :
• Kualitas produk atau jasa
• Mutu Pelayanan
• Faktor emosional
• Harga
• Biaya
Tjiptono (1997) kepuasan pasien
ditentukan oleh beberapa faktor
antara lain, yaitu
a. Kinerja (performance)
b. Keandalan (reliability)
c. Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to spesification)
d. Daya tahan (durability)
e. Service ability
f. Estetika
g. Kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality)
Menurut Sugito (2005)
1) Bila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa
dan tidak puas
2) Bila kinerja sebanding dengan
harapan, maka pelanggan akan
puas.
3) Bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas atau
senang.
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan
pelanggan dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.
Unsur penentu lainnya dari empat komponen
yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek
klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan
pelanggan.
Aspek Klinis, merupakan komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan
terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan
efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang
murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan
terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan
pelanggan, adalah upaya perlindungan
pelanggan dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pelanggan, seperti
jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan,
sangat berhubungan dengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan pelayanan.