Kepuasan Pelanggan

Customer Satisfaction

Konsep pelanggan : pandangan tradisional.

Pelanggan suatu perusahaan adalah orang
yang membeli dan menggunakan
produknya. Pelanggan tersebut merupakan
orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan
produk
Pengertian Pelanggan

 Pelanggan(customers)
adalah semua orang yang
menuntut (perusahaan )
untuk memenuhi standar
mutu tertentu.
 Pandangan Akan Pelanggan Bagi
Pemasar
 Pelanggan adalah orang yang
tidak tergantung pada kita, tetapi kita
yang tergantung pada mereka;
 Pelanggan adalah orang yang membawa
kita kepada keinginannya;
 Tidak ada seorangpun pernah menang
beradu argumentasi dengan pelanggan;
 Pelanggan adalah orang yang teramat
penting yang harus dipuaskan;
Tiga macam pelanggan dalam
sistem kualitas modern
1. Pelanggan internal (internal
customer)
2. Pelanggan antara
(intermediate customer)
3. Pelanggan eksternal
(external customer)
Jenis-Jenis Pelanggan

Pelanggan Pelanggan
Internal Antara

Pelanggan
Akhir
Pelanggan internal (internal customer)
Pelanggan internal adalah orang
yang berada dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh
performansi pekerjaan/
perusahaan. Misal: bagian
pembayaran gaji harus
memandang karyawan yang
dibayar gajinya sebagai
pelanggan yang harus dipuaskan
Pelanggan antara (intermediate customer)

Pelanggan antara adalah mereka

yang bertindak sebagai perantara.
Misal; suatu hotel menerima pesanan
tempat dari agen perjalanan. Dalam
hal in hotel bertindak sebagai
pemasok, agen perjalanan
merupakan pelanggan antara, tamu
merupakan pelanggan akhir
 Pelanggan eksternal ( external customer)

Pelanggan eksternal adalah pembeli

atau pemakai akhir produk, sering
disebut pelanggan nyata
Berdasarkan pandangan TQM
menurut Tjiptono dan Diana :
Pelanggan dan pemasok ada di
dalam dan di luar organisasi.
Pelanggan eksternal adalah orang
yang membeli dan menggunakan
produk perusahaan. Pemasok
eksternal adalah orang di luar
organisasi yang menjual bahan
baku, informasi, atau jasa kepada
organisasi.
Hakikatnya tujuan organisasi adalah
menciptakan dan mempertahankan
para pelanggan. Berdasarkan
pendekatan TQM, kualitas ditentukan
oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya
dengan memahami proses dan
pelanggan maka organisasi dapat
menyadari dan menghargai makna
kualitas. Semua usaha manajemen
dalam TQM diarahkan pada satu tujuan
utama, yaitu terciptanya kepuasan
pelanggan.
KEPUASAN & KETIDAKPUASAN
PENGERTIAN KEPUASAN

 KEPUASAN PELANGGAN
MERUPAKAN SUATU PERASAAN
ATAU PENILAIAN EMOSIONAL
DARI PELANGGAN ATAS
PENGGUNAAN SUATU PRODUK
BARANG ATAU JASA DIMANA
HARAPAN DAN KEBUTUHAN
MEREKA TERPENUHI.
 Pandangan Akan Pelanggan

 Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis

kita
 Bagian dari kita, bukan di luar kita
 Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
 Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita
tidak ada.
 Apakah kepuasan merupakan
tujuan akhir ?

Kepuasan

?
MENGAPA KEPUASAN
MERUPAKAN HAL PENTING ?

 Hal ini dikarenakan dengan

memuaskan konsumen,
organisasi / perusahaan dapat
meningkatkan tingkat
keuntungannya dan
mendapatkan pangsa pasar
yang lebih luas (Barsky, 1992)
 Kepuasan Meningkatkan
Keuntungan ?

?
Kepuasan Profit
 Keuntungan dari Loyalitas
 Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan
besar bagi perusahaan.
 Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
mempertahankan pelanggan yang ada.
 Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga
dalam bisnis lainnya.
 Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
 Pelanggan loyal sudah memiliki banyak
pengalaman positif dengan perusahaan.
 Pelanggan loyal akan senantiasa membela
perusahaan dan bahkan mampu menarik orang
lain untuk menjadi pelanggan.
Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan pelanggan:

 Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan

(memberikan manfaat) untuk :
 Meningkatkan kepuasan pelanggan.
 Membuat produk mudah laku dijual
 Memenangkan persaingan
 Meningkatkan pangsa pasar
 Memperoleh pemasukan dari penjualan
 Menjamin harga premium
 Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan
 Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan
biaya lebih banyak
Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang
perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use,
yaitu :

 Availibility (tersedianya)
 Reliability (daya tahan atau kehandalan)
 Maintainability (kemampuan pemeliharaan)
 Producibility/manufacturability (Kemampuan
Menghasilkan)
 Dimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :

 Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil
produk
 Gambaran atau keistimewaan (features)
 Ketahanan (reliability)
 Kesesuaian (conformance)
 Lama bertahan (durability)
 Kemampuan diperbaiki(serviceability)
 Estetika (Asthetics)
 Mutu yang dirasakan (perceived quality)
 LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN
KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA

1. Kesenjangan antara harapan konsumen

dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan
dan jasa yang diharapkan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

 Kesenjangan antara harapan konsumen

dan persepsi manajemen.
 Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
menyukai ukuran makanan yang besar,
padahal konsumen lebih mengharapkan
menu yang banyak.
 Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal
konsumen lebih menyukai kenyamanan
dalam perjalanan.
 Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

 Kesenjangan antara persepsi

manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
 Manajemen meminta para karyawan
untuk memberikan pelayanan yang cepat,
tetapi tidak menentukan stantar waktu
yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

 Kesenjangan antara spesifikasi

kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
 Para perawat harus harus mau
mendengarkan saran dan keluhan
dari pasien, tetapi disisi lain juga
harus memberikan pelayanan yang
cepat kepada pasien yang lainnya.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

 Kesenjangan antara penyampaian

jasa dan komunikasi eksternal.
 Promosi yang disampaikan
menyatakan bahwa, sekolah
menyediakan laboratorium,
perpustakaan yang lengkap tetapi
kenyataannya biasa-biasa saja.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

 Kesenjangan antara jasa yang

dirasakan dan jasa yang
diharapkan.
 Dokter memberikan perhatian khusus
kepada pasien secara terus menerus,
namun pasien justru merasa takut.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan
(Dari mana perusahaan tahu ?)

 Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and

suggestion system)
 Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)
 Belanja Hantu (Ghost Shopping)
 Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer
Analysis)
Sistem Saran Dan Komplin (Complaint
and suggestion system)

 Dengan cara menyediakan kotak

saran, komunikasi dua arah,
menyiapkan petugas seperti
customer care atau customer
complaint, hot line service,
pelayanan 24 jam, telepon bebas
pulsa, web dan e-mail untuk usul
saran konsumen.
KOTAK SARAN
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction
Surveys)

 Dengan cara melakukan survey ke

lapangan, menyebarkan daftar
pertanyaan, angket, kuisioner,
wawancara langsung, telephone
call, dan lain-lain.
Belanja Hantu (Ghost Shopping)

 Perusahaan dapat mengirim orang

untuk berbelanja ke perusahaan
saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.
 Perusahaan juga dapat pura-pura
sebagai pembeli misterius dan
berbelanja pada perusahaan sendiri
untuk mengetahui bagaimana para
karyawannya melayani pembeli,
menerima telpon pelanggan,
menyelesaikan komplin dan keluhan lain
dari para pembeli.
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost
Customer Analysis)

 Perusahaan akan melihat

pertumbuhan jumlah pelanggan,
naik atau turun.
 Perusahaan akan menanyakan dan
mencari tahu sebab-sebab mereka
berhenti menggunakan jasa.
Dengan demikian perusahaan
akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan
pelayanan kepada konsumen.
 LOSS CUSTOMER ANALISIS

9000
8000
7000
6000
5000
4000 Series1

3000
2000
1000
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
 Berapa jumlah pelanggan yang
pergi?
 Mengapa pergi ?
 Siapa saja yang pergi ?
 Kemana perginya ?
 Kapan perginya ?
Teknik Pengukuran

 Pengukuran Lunak (soft measures)

pengukuran berdasarkan pada
persepsian.
 Pengukuran Keras (hard measures)
pengukuran berdasarkan pada
kinerja obyektif.
Factor faktor yang mempengaruhi
persepsi
 Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan
pelanggan.
 Pengalaman masa lalu ( terdahulu )
ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
 Pengalaman dari teman teman, di mana
mereka akan menceriterakan mutu
produk yang akan dibeli oleh pelanggan
itu.
 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Faktor faktor yang mempengaruhi
persepsi
Important & Performance Analysis
(IPA)

Kinerja
Tidak Puas  1
Harapan

Kinerja
Puas  1
Harapan
Kinerja
Sangat Puas  1
Harapan
Important & Performance Analysis (IPA)

Berlebihan Pertahankan
PERFORMANCE
ATTRIBUTES

Prioritas
Prioritas Utama
Rendah

IMPORTANT ATTRIBUTES
 Contoh IPA
3.90

Gaya Bahasa

Good 3.80 Rubrik/ Artikel Tetap

Performance Tema Headline/Berita
Utama
3.70 Kelengkapan & Kepadatan Aktualitas Berita

Konsisten Des’
3.60 2004 –Jan’ 2005

Keragaman Berita 2004

Poor 3.50 Halaman Satu
Performance

Jumlah Halaman
3.40

3.30
3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60

Low Importance High Importance

Kualitas Redaksional Republika

(Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)