UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUA

FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA

LICENCIATURA EN INGENIERÍA CIVIL

ASIGNATURA
CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO

ASIGNACIÓN N°4
PARTE 2

INTEGRANTE:
ARCIA, ALVARO 8-913-29

FACILITADORA:
ACHURRA, GILDA

GRUPO:
D01

9 DE FEBRERO DEL 2019

 DIFERENTES NIVELES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
• CALIDAD: Es la medida de la dimensión en Calidad = Resultados - Expectativas
que una cosa o experiencia satisface una
necesidad, soluciona un problema o
Si el resultado de esta resta
agrega valor para alguien. queda positivo significa que
tenemos una buena calidad
satisfaciendo a nuestros clientes.

• SERVICIO: Es cualquier trabajo hecho en

beneficio de otra persona. Esto alimenta al
cliente interno haciendo que se sientan
satisfechos
• CALIDAD TOTAL DE SERVICIO: esta situación es cuando una empresa
otorga una calidad y servicio superior a sus clientes y a su personal.
Existiendo 5 niveles.
1. FUERA DE COMPETENCIA: Ser el único en un lugar vendiendo un
producto por un tiempo determinado hasta que llega alguien que
introduce la competencia declarando al otro en quiebra.

2. MEDIOCRIDAD: Descuidar las expectativas, es como tratar de

aprobar un examen sin responder las preguntas de una forma
adecuada.

3. PRESENCIA Y RESPONSABILIDAD : Invertir dinero en capacitación

a nuestro personal no significa que tendremos una excelencia en el
servicio.
4. COMPROMISOS SERIOS: Para llegar a este tipo
servicios debemos saber que es lo que quiere y
necesita el cliente. Esto se logra investigando,
preguntando y dando prioridad al compromiso.

5. EXCELENCIA: Es el nivel donde se superan las

expectativas conociendo al cliente haciendo una
gran diferencia buscando sorprender al cliente de
una manera excepcional en el cual su principal
objetivo sea, sus estrategias, su personal y sus
sistemas
 LA NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA

• El servicio se crea un mejor habito al estar continuamente mejorando las

conductas y el servicio .
• En una era de continuo avance se necesita tener una excelencia en el servicio
para llegar a ser el primero en cada uno de los mercados mejorando cada
una de nuestras debilidades poco a poco y demostrándole al cliente que es
el primero.
 7 DIMENSIONES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad es la medida de la dimensión en que una

cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o
agrega valor para alguien.
• En el mundo de los negocios ese alguien en la calidad del servicio es el cliente por ende el cliente va
a ver que es lo que mas le conviene y ahí es donde el vendedor es que juega un papel importante en
crear un cliente satisfecho.
• Por ende existen 7 dimensiones que son:

1. RESPUESTA
2. ATENCIÓN
3. COMUNICACIÓN
4. ACCECIBILIDAD
5. AMABILIDAD
6. CEDIBILIDAD
7. COMPRENSIÓN
• RESPUESTA: La mayoria de las veces tenemos que tener una respuesta concise y
precisa demostrando que tenemos el control total de nuestros servicios.
• ATENCIÓN: Siempre tenemos que ser atentos con el cliente nuestra presentación al
inicio durante y al final debe ser con calidad de excelencia extrema. El vendedor
siempre es la cara de nuestra empresa.
• COMUNICACIÓN: Siempre tenemos que hacer que nuestros clientes nos entiendan al
100% así como también nosotros debemos entenderlos a ellos al máximo. Esto
demuestra un gran compromiso con ellos.
• AMABILIDAD: Debemos generar la capacidad de mostrar un afecto hacia el cliente
interno y externos. A la hora de una complicación nunca perder la cordura.
• CREDIBILIDAD: Nunca se le debe mentir al cliente, siempre tenemos que ser lo mas
transparente desde el inicio de cada negociación creando de esta manera un vinculo
intimo con cada uno de ellos .
• COMPRESIÓN: Siempre debemos entender el significado de nuestros servicios para
un cliente. Pueden ser que para nosotros no signifique nada, solo es una venta más;
sin embargo para el cliente es la decisión que tomara y dará un cambio al curso de
su vida
 MATRIZ DE SATISFACCIÓN TOTAL

• Una de las tareas de consultoría más desafiante, es ayudar a las empresas a

comprender su necesidad de introducir cambios en la cultura de la
organización, que traigan como resultado mejoras en la Calidad del Servicio.
Esto implica adaptar los valores centrales a la misión erradicando mitos y
leyendas.
• El análisis de los resultados que surjan de esta matriz, pueden utilizarse para
enunciar los objetivos de un plan de mejoras de fácil discurso.
 CONCLUSIÓN

• En esta parte de la asignación pudimos caer en cuenta que la calidad de la atención, servicio
y comunicación es la base fundamental para brindar un buen servicio a nuestros clientes
• Algo que me llamo mucho la atención fue que hay que adaptarse al ambiente donde
estamos ubicados. En Panamá muchas de las entidades ya sea gubernamental o empresas
privadas carecen de cultura y muchas veces vemos que en hospitales hay una música muy alta
o la atención es pobre, haciendo que el cliente tenga una mala impresión y a la misma vez
una decepción.
• Pienso que si atendemos cada uno de estos parámetros tendremos un éxito rotundo ya sea
interno como externo.