TUGAS BUSINESS PROCESS

REENGINEERING
Gabriella Ruth Felita (8112417019)
Jessica Celia (8112417022)
CRANSTON NISSAN
 Latar Belakang
▪ Steve Jackson adalah General
Manager dari Cranston Nissan.
Dia menerima surat keluhan
dari Sam Monahan tentang
pengalaman Sam saat
mobilnya diperbaiki disalah
satu bengkel Cranston Nissan.
Sam membawa mobilnya di bengkel
Cranston Nissan pada tanggal 28 Agustus.
Kerusakan karat diarea berikut ini :
 Atap bagian atas area kaca depan.
 Panel rocker kiri dibawah pintu
3-4 hari
pengemudi.
 Panel kuartal kiri didekap ujung bumper.
 Panel bodi belakang dibawah plat.
 01 September 02 September

Sam menelepon untuk menanyakan Sam menelepon Boyd pada

kondisi mobilnya yang melebihi batas pukul 10.30 dan diinformasikan
waktu yang diinformasikan.
bahwa mobil belum sempat
Sam diinformasikan bahwa mobil dapat diperiksanya.
diambil setelah pukul 14.00, namun
hingga pukul 17.00, mobil masih belum
selesai. Jim Boyd berjanji untuk
Ketika mobil dianggap selesai oleh pihak
menelepon kembali sebelum
bengkel, Sam mengetahui bahwa masih bengkel tutup namun Boyd tidak
ada beberapa kerusakan di mobilnya. menelepon kembali hari itu.
Sam menanyakan kepada manajer
bengkel, Jim Boyd, namun tidak
mendapat solusi sehingga Sam
disarankan untuk menelepon Boyd
keesokan harinya.
 05 September
Pada pukul 16.00, Sam menelepon
Boyd untuk menanyakan kembali
kondisi mobilnya namun Jim Boyd
menjawab bahwa mobilnya akan
diperiksa besok.
Sam merasa kecewa terhadap
bengkel tersebut.
06 September
Sam menelepon Boyd sekitar pukul
16.00 dan diinformasikan bahwa
pengerjaan mobilnya terhenti
karena membutuhkan persetujuan
tentang biaya perbaikan. Manajer
pelayanan, Ted Smith, memberitahu
bahwa permasalahan mungkin
disebabkan karena kesalahan dari
divisi body shop.
07 September 08 September

Sam menelepon Simon dan Sam menelepon Simon untuk menanyakan

kondisi mobilnya dan diberitahu
mengatakan bahwa Larry bahwa masalah perkabelan sudah
dari departemen selesai tetapi sekarang speedometer
pelayanan mengetahui menjadi tidak berfungsi. Kemudian
Sam melaporkannya agar segera
tentang permasalahan diperbaiki.
mobilnya dan mengarahkan
Sam kepada Simon. Larry Setelah pukul 17.00, Sam mengambil
mobilnya dan meyakinkan bahwa
memberitahu bahwa besok speedometer akan diperbaiki tanpa
mobilnya akan selesai biaya.
diperbaiki. Ketika tiba di rumah, ia menyadari
bahwa mobilnya tidak bisa berhenti
berkedip sehingga Sam melepas
sekering agar bisa mematikannya.
Sam merasa kecewa.
 11 September
Sam melaporkan bahwa sistem
keamanan mobilnya tidak
berfungsi. Kemudian biaya
yang harus dikeluarkan Sam
untuk perbaikan sekitar $110.
Namun Sam tidak menyetujui
untuk diperbaiki disana dan
Sam memastikan bahwa untuk
perbaikan speedometer tidak
ada biaya yang dibebankan.
13 September
Departemen servis
memberitahu Sam bahwa
mobilnya bisa diambil
sebelum pukul 20.00 WIB.
Sam dikenakan biaya $126
untuk perbaikan yang
seharusnya tidak perlu
dibayarkan.
1. Bagaimana kategori permasalahan
kualitas dalam kasus ini ?

▪ Performa nce: waktu estimasi yang diberikan tidak sesuai dengan

waktu penyelesaian.
▪ Service: susahnya mendapatkan kepastian tentang kerusakan dan
proses mobil.
▪ Reliability: penangan kerusakan yang kurang tepat sehingga
menyebabkan kerusakan dibeberapa bagian lainnya.
▪ Total quality management: pada tahap ini banyak sekali management
yang terlibat gunanya untuk memuaskan konsumen.
2. Apa kemungkinan penyebab banyak
kerusakan yang terjadi ?

▪ Tidak adanya SOP tentang pemeriksaan awal mobil.

▪ Kurangnya SDM yang mahir.
▪ Kurangnya rasa bertanggung jawab dari setiap bagian manajemen
3. Diagram sebab akibat kegagalan dalam
memperbaiki permasalahan dan kepuasaan pelanggan
4. Apa tindakan spesifik yang harus diambil Jackson?
Apa yang seharusnya menjadi tujuan jangka panjangnya ?

▪ Jackson harus mengutamakan kepuasan pelanggananya dengan

memberikan beberapa kompensasi dan meminta maaf sebagi
pengganti kekecewaan Sam.
▪ Jackson harus mempelajari tentang apa yang sudah terjadi terhadap
Sam dan mobilnya.
▪ Jackson harus menciptakan SOP agar masalah serupa tidak terjadi
lagi di masa yang akan datang.
▪ Jackson harus memastikan bahwa setiap manager bagian akan
bertanggung jawab dengan baik terhadap semua servis yang ada.
▪ Jackson perlu melakukan evaluasi terhadap semua karyawan yang
ada dan melakukan pelatihan jika diperlukan.
HANK KOLB
Add a Slide Title - 2
Add a Slide Title - 3
Add a Slide Title - 4
Add a Slide Title - 5