Setiap organisasi (baik profit maupun non-

profit) didirikan dengan tujuan tertentu, di

antaranya untuk meraih laba dan
sebagainya. Konsumen memiliki beraneka
ragam kebutuhan dan keinginan.
Keterbatasaan daya beli, akses dan
kesediaan membuat tidak semua kebutuhan
direlisasikan. Transaksi terjadi apabila
kedua pihak terlibat dalam kegiatan
pertukaran nilai.
 Penciptaan Kepuasan Pelanggan

Perencanaan Tujuan Pemenuhan kebutuhan dan

Organisasi keinginan

Penawaran Permintaan

KONSUMEN
PRODUSEN
PRODUK

Kompetensi Sumber Daya dan Daya beli, akses dan kesediaan

Kapasita Produk untuk membeli

Proses Pertukaran
Istilah produk dapat di definisikan
sebagai “ serangkaian atribut
tangible dan intangible, termasuk
manfaat atau utilitas fungsional,
sosial, dan psikologis”
(Pride & Ferrel, 1991)
o Kotler (2000) mengidentifikasi adanya keragaman dalam
penawaran produk dalam lima kategori :
1. Produk fisik murni: penawaran hanya terdiri atas produk
fisik.
2. Produk fisik: berupa produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik.
3. Hybrid: komponen jasa dan barang sama besar porsinya.
4. Jasa utama: yang dilengkapi dengan barang dan jasa
minor.
5. Jasa murni: penawaran yang hampir seluruhnya jasa.
 unsur fisik: elemen material/fisik berupa facilitating
goods dan support goods.
 Manfaat sensual: manfaat yang berkaitan dengan panca
indra.
 Manfaat psikologis: manfat yang tidak dapat
didefinisikan secara jelas dan cenderung ditentukan oleh
pelanggan secara subyektif.
Level jasa inti atau dikenal pula
dengan istilah subtantive
service atau service concept,
merupakan fungsi esensial dari
suatu jasa. Kebutuhan dan
keinginan pelanggan bersifat
intangible (tidak dapat dilihat
atau disentuh)
Sebagaimana telah dikemukakan, level jasa
sekunder mencerminkan tangible dan
augmented product level. Pada augmented
service level, penyedia jasa menawarkan
manfaat tambahan untuk memenuhi keinginan
tambahan dan/ untuk mendiferensiasikan
produk dari pesaing.
1. Fiture: dalam produk fisik, fiture merupakan komponen spesifik
produk yang dapat ditambahkan atau dikurangi tanpa
mengubah karakteristik esnsial produk bersangkutan.
2. Styling: memberikan penampilan unik pada produk.
3. Kemasan: unsur berwujud, tapi termasuk pula unsur tak
berwujud.
4. Merek: tujuan penggunaan merek adalah untuk
mengidentifikasi produk sebagai hal memilih atau kepunyaan
organisasi tertentu dan untuk memfasilitasi diferensiasi suatu
produk dari produk pesaing.
5. Bukti fisik: para produsen cenderung memasukan jasa/layanan
tambahan dalam augmented product mereka.
6. Proses: selain hasil akhir, proses produksi/operasi juga
merupakan faktor kritis dalam sebagaian besar jasa.
7. Sumber daya manusia: SDM sangat penting perannya dalam
menentukkan jasa yang dihasilkan dan persepsi pelanggan
terhadap jasa bersangkutan.
8. Kualitas: tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam
penawaran jasa total.
Ketidakberwujudan dan komlesitas jasa
berpengaruh terhadap cara konsumen
mengevaluasi jasa yang mereka beli
dan memberikan wawasan (insights)
mengenai cara memasarkan berbagai
tipe penawaran jasa. Atribut yang
digunakan konsumen untuk
mengevaluasi barang fisik sebagian
besar adalah search qualities, yaitu
atribut atau karakteristik yang bisa
dievaluasi pelanggan sebelum
pembelian dilakukan.
American Marketing Assiciation
mengidentifikasi merek sebagai
“nama, istilah, tanda, simbol atau
desain, atau kombinasi
diantaranya, yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasi barang dan
jasa dari suatu penjualan dan
membedakannya dari barang dan
jasa para pesaingnya”. Merek lebih
dari sekedar produk. Produk
adalah sesuatu yang diproduksi
dipabrik, merek adalah sesuatu
yang dibeli konsumen
(seetharaman, et al,. 2001)
1. Atribute brands: merek yang memiliki citra yang
mampu mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan
terhadap atribut fungsional produk.
2. Aspirational brands: merek-merek yang
menyampaikan citra dengan tipe orang yang membeli
merek bersangkutan.
3. Experience brands: mencerminkan merek yang
menyampaikan citra asosiasi dan emosi bersama.
1. Presented brand : komunikasi terkendali perusahaan
identitas dan tujuannya melalui iklan, fasilitas jasa dan
penampilan penyedia jasa.
2. Komunikasi merek eksternal : mengacu kepada informasi
yang diterima pelanggan tentang perusahaan dan
layanannya
3. Brand awareness : kemampuan pelanggan untuk
mengenali dan mengingat merek sewaktu diberikan
petunjuk.
4. Brand meaning : persepsi dominan pelanggan terhadap
merek perusahaan.
5. Pengelaman pelnggan dengan perusahaan
6. Ekuitas merek : efek diferensial dari kombinsi antara brand
awareness dan brand meaning terhadap respon pelanggan
pada pemasaran merek.
1. Penetrasi pasar (Market
Penetration) : organisasi jasa tetap
menyediakan jasa yang sudah ada
saat ini kepada segmen
pelanggan saat ini.
2. Pengembangan pasar (Market
Development) : organisasi jasa
berusaha memperluas pasar bagi
jasa yang sudah ada saat ini.
3. Pengembangan jasa (Service
Development) : jasa baru atau
modifikasi dikembangkan dan
dijual kepada pasar saat ini.
4. Diversifikasi : jasa baru yang
dipasarkan kepada pasar baru.
 Entrepreneurial : individu tertentu mengidentifikasi pasar
dan menawarkan suatu jasa kepada sejumlah kecil
orang
 Multi-site retionlization : wirausahawan sukses
menambah fasilitas operasinya
 Growth : konsepn dasar yang dikembangkan
perusahaan telah menjelma menjadi gagasan bisnis
yang menguntungkan.
 Maturity : jumlah outlet baru menurun dan pendapatan
fasilitas individual cenderung stabil.
 Decline/regeneration : perusahaan telah merasa puas
 Style changes
 Service improvement

 Service line extensions

 New services

 Major innovations
Tahap proses adopsi dari perspektif pelanggan :
1. awareness
Yaitu pelanggan mengetahui keberadaan jasa baru tertentu,
namun tidak mempunyai informasi yang memadai.
2. Interest
pelanngan mencari dan mengumpulkan informasi tentang jasa
baru
3. Evaluation
pelanggan mempertimbangkan apakah perlu mencoba jasa baru
4. Trial
pelanggan mencoba jasa baru dalam skala terbatas untuk menilai
estimasinya terhadap manfaat jasa baru bersangkutan
5. Adoption
pelanggan memutuskan untuk memakai jasa baru secara penuh
dan rutin
Pemunculan ide

Penyaringan ide
Pengembangan dan
pengujian konsep

Analisis bisnis

pengembangan

komersialisasi
Manajemen produk jasa membutuhkan informasi
pemasaran yang akurat, relevan, dan tepat waktu
mengenai keberhasilan/kegagalan setiap jasa
dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.
Hal ini menunjukkan kebutuhan akan lima
keputusan penting:
◦ Penetapan sasaran bagi setiap jasa
◦ Penilaian periodic terhadap kinerja setiap jasa
◦ Modifikasi jasa yang sudah ada, bilamana diperlukan.
◦ Mengeliminasi jasa-jasa tertentu, bilamana perlu
◦ Pengembangan jasa baru
 SEKIAN
DAN
TERIMAKASIH