STANDAR umum LAYANAN

RSI SULTAN AGUNG

Rantai Service Excellent
PENAMPILAN

SIKAP

SKILL
KONSEKUENSI RUMAH SAKIT ISLAM
TERSERTIFIKASI SYARIAH

Segala bentuk pelayanan

harus bernafaskan islam
dan sesuai prinsip syariat islam
 FIRST SIGHT RULE
• Kesan pertama terjadi pada 15 detik pertama
kita bertemu tamu/pelanggan kita
• Tamu/pelanggan yang berada sekitar 4 meter
dari anda maka anggaplah bahwa mereka
adalah tamu anda, berikan senyuman dan
sedikit anggukan.
• Jarak 2 meter pelanggan di hadapan kita,
lakukan standar salam
STANDAR UMUM LAYANAN
STANDAR SALAM
• Mengucapkan salam “Assalamualaikum”
• Menyatukan kedua telapak tangan tepat didepan dada.
• Salam disampaikan ketika kita sudah berada di depan
pelanggan atau pasien dalam jarak 2 m.
• Salam disampaikan dalam posisi berdiri
Dalam kondisi tertentu dan tidak memungkinkan boleh diucapkan dalam keadaan duduk

• Salam disampaikan dengan keramahan, senyum dan kontak

mata.
• Memberikan sedikit angguk'an (bukan “mantul” nya badan)
• Salam diucapkan ketika:
o Awal pelayanan atau tindakan
o Sebelum menawarkan bantuan
o Memberikan sapaan
o Memperkenalkan diri
 MENJAWAB SALAM

WA'ALAIKUMUSSALAM
Warah matullaahi Wa baraa kaatuh
 STANDAR JABAT TANGAN
• Pastikan tangan anda bebas
• Perhatikan kondisi tangan anda
• Jika anda sedang duduk, berdirilah
• Pastikan telapak tangan dalam posisi menghadap ke samping
• Bukalah ibu jari anda
• Pastikan ada web to web contact
• Sesuaikan kekuatan genggaman anda
• Ayun tangan anda 1-2 kali
• Kontak mata dan tersenyumlah
STANDAR SENYUM
 PIPI TERANGKAT DAN TERKUMPUL
DI DAERAH SEKITAR MATA

SENYUM TERLIHAT
SIMETRIS 6-8 GIGI
2 CM
KANAN KIRI
Let’s try to get best smile
STANDAR MENGAWALI PELAYANAN
PELAYANAN COUNTER
• Berdiri, sebelum mengawali pelayanan
• Melakukan panggilan dalam posisi berdiri
• Lakukan standar salam
• Sapa customer dg sebutan “Bapak/ Ibu”
“Assalamualaikum Bapak ada yang bisa kami bantu?”
• Persilahkan duduk apabila terfasilitasi tempat duduk
• Tetap berdiri selama pelayanan apabila customer
dalam posisi berdiri.
• Mendengarkan dengan seksama dan penuh antusias
• Mengulang / mengkonfirmasi kembali hal hal yang
bersifat data data pelanggan
 STANDAR
MEMBERIKAN DAN MENERIMA
• Menyerahkan dan menerima barang dengan dua
tangan.
• Dokumen/ kartu identitas diserahkan dengan posisi
menghadap pada penerima.
• Kejadian saling serah terima :

Barang yang akan diserahkan berada pada genggaman ibu jari

dan telunjuk, sedangkan Jari tengah dan jari manis siap
menerima barang (menerima terlebih dahulu baru
menyerahkan)
Barang yang akan diserahkan di kempit terlebih dahulu, setelah
menerima, dilanjut menyerahkan.
STANDAR MENUNJUKAN
1. Menunjukkan dokumen, lokasi atau barang
dengan tangan kanan
2. Posisi tangan terbuka rapat (lima jari)
3. Tidak melakukan gerakan pada jari
4. Tidak diperkenankan menunjuk dengan 1
jari
5. Tidak diperkenankan menunjuk dengan
bolpoint/ APAPUN
STANDAR MENUNJUKKAN ARAH/ LOKASI
1. Bekali diri dengan pengetahuan lokasi area di seluruh
lingkungan rumah sakit.
2. Kenali beberapa pimpinan dan pejabat Rumah Sakit.
3. Dengarkan dengan seksama kebutuhan informasi dari
customer.
4. Diam sejenak untuk memikirkan dan merancang jawaban.
5. Sampaikan informasi dengan ramah dan tunjukkan arah
dengan tangan kanan terbuka.
6. Tunjukkan rute termudah untuk dijangkau dengan redaksi
yang paling informative.
7. Hindari rute area berbahaya, area perbaikan dan area “Bad
Impression”
8. Antarkan sampai lokasi tujuan bila diperlukan.
STANDAR TELEPON
• Standar menerima telepon:

“Assalamualaikum sebutkan UNIT – dengan

NAMA ada yang bisa kami bantu?”

Assalamualaikum, FARMASI dengan IDA ada yang bisa dibantu?

#ARTIKULASI
• Standar telepon:
Tekan nomor tujuan …….. Setelah diangkat, diam
sejenak untuk memberi kesempatan kepada
penerima untuk menjawab dan melakukan standar
penerimaan telepon. Selanjutnya jawab “waalaikum
salam sebutkan nama dan unit ……………………”

Wa'alaikumussalam, Susi IGD, ........

Wa’alaikumussalam, (dari) Susi IGD …….
 STANDAR INTERUPSI/ MENYELA
 Telepon berdering ditengah pelayanan:
“Maaf bapak/ibu bisa saya terima telepone sebentar “
Bicara seperlunya, bila tidak berhubungan dengan pelayanan
sampaikan ke penelepon bahwa anda sedang melayani
pelanggan.

 Pelanggan lain datang ditengah pelayanan:

Berikan senyuman dan anggukan dan
persilahkan pelanggan menunggu
 STANDAR MENERIMA KELUHAN
• Ucapkan salam dan tawarkan bantuan “Assalamualaikum,
Bapak/ Ibu ada yang bisa kami bantu”
• Mencarikan tempat duduk yang nyaman dan
mempersilahkan.
• Patikan kembali dan catatlah identitas customer.
• Gali informasi keluhan dan dengarkan dengan seksama dan
lakukan pencatatan
• Gunakan bahasa tubuh yang baik ( menatap, mengangguk
sesekali sebagai tanda memahami)
• Jangan memotong pembicaraan customer ketika
menyampaikan keluhan.
• Sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan bukan
karena kesalahan “Baik Bapak/ Ibu kami ucapkan terimakasih
atas masukan nya, dan kami mohon maaf atas
ketidaknyamanan Bapak/ Ibu selama pelayanan kami,
selanjutnya kami akan ….. (upaya solusi)”
• Upayakan solusi kepuasan pelanggan atas keluhan yang
disampaikan dg cara yang baik
• Konfirmasi dengan unit pelayanan lain bila diperlukan.
• Bila masalah tidak dapat ditangani, berikan pada atasan
langsung yang berada di lokasi layanan.
• Bila belum didapatkan solusi, hubungi bagian humas untuk
menyelesaikan permasalahan, dan antarkan pelanggan ke
ruang humas .
 STANDAR MASUK RUANGAN
• Ketuk pintu, dengan 3 ketukan seraya mengucapkan salam
“Assalamualaikum”
• Menunggu respon / jawaban dari yang berada didalam
ruangan
• Ulangi 3 kali sampai mendapat respon.
• Setelah mendapat respon, masuklah dengan pintu yang
dibukakan oleh orang yang berada didalam atau kita
membuka pintu sendiri
• Ulangi salam ketika sudah saling berhadapan
• Sampaikan maksud dan tujuan
*Pengecualian kondisi emergency
STANDAR PEMANGGILAN PASIEN
• Sebut nama pasien dengan panggilan Bapak/ Ibu …
• Sebut ruang yang akan dituju dengan kalimat :
“ … dimohon ke ruang ……”
• Akhiri panggilan dengan ucapan “terimakasih”

“Bapak Bagiyo, dimohon ke ruang dokter Harka terimakasih”

“Ibu susi dimohon ke ruang fisioterapi, terimakasih”
“Bapak jhoni dimohon ke ruang pengambilan sample,
terimakasih”
“Ibu Ratna, dimohon keruang Obsgyn kamar 2 Terimakasih”
STANDAR MENGAWALI TINDAKAN
• Lakukan standar salam
• Perkenalkan diri dan sampaiakan maksud dan
tujuan
• Membaca dan mengajak pasien membaca
“Bismillah” secara jahr / bersuara sebelum
melakukan tindakan.
• Lakukan tindakan dengan penuh perhatian
STANDAR MENGAKHIRI INFORMASI
EDUKASI
• “……………, Bapak/ Ibu ada yang ingin ditanyakan lagi?/ ada
yang belum di fahami”
• Kontak mata dan tersenyum
• Ucapkan Terimakasih dengan menyatukan kedua tangan
• Ucapkan salam
• Berdiri setelah pelanggan hendak meninggalkan counter atau
tempat duduk, berikan sedikit anggukan ( bila belum ada
pelanggan lain yang menunggu).
• Menjawab atau membalas ucapan terimakasih dengan
“Terima kasih kembali”
 TIDAK BOLEH dilakukan
ketika sedang melayani pelanggan
• Berbicara dengan pegawai lain yang tidak
berhubungan dengan proses pelayanan kepada
pelanggan tersebut
• Berbicara atau ngobrol dengan pelanggan lain,
sementara pelayanan pelanggan pertama belum
selesai, kecuali sekedar menyapa pelanggan baru ,
kontak mata, tersenyum dan memohon pelangan agar
menunggu sebentar.
• Memotong pembicaan pelanggan sebelum pelanggan
selesai
• Menyela pembicaraan pelanggan yang sedang
berbicara dengan keluarga/orang lain
• Berbicara ketika pelanggan sedang menerima
telepon
• Meninggalkan pelanggan atau mengerjakan
pekerjaan lain bukan untuk penyelesaian pelayanan
pelanggan
• Menerima telephone dari HP atau SMS pribadi yang
tidak berhubungan dengan penyelesaian pelayanan
pelanggan.
Kata-kata yang harus selalu diucapkan selama
melayani pelanggan :
Salam
Maaf
Terima kasih
KILLING WORDS
Kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama melayani
pelanggan
• “ Tidak bisa, …”
• “ Tidak tahu…”
• “ Bukan bagian saya…”
• “ Sudah tutup, kembali besok saja…”
• “ Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti…”
• “ Apakah Bapak sudah membaca instruksinya…?”
• “ Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu…”

PEMILIHAN KATA
Pergunakan kata-kata yang membuat PELANGGAN merasa
dihormati, dihargai, dibantu dicarikan solusi,
dan dilayani dengan serius.
Seragam adalah Bagian dari identitas perusahaan (Corporate
Identity) untuk menunjukkan citra dan profesionalisme
perusahaan. Sebagai bagian dari institusi , karyawan/karyawati
harus memperlakukan seragam dan aturan pemakaian seragam
dengan sebaik-baiknya agar bersama-sama membangun dan
mempertahankan citra rumah sakit

Ketentuan Seragam :
 Tidak dibenarkan mengubah desain/potongan/ padanan seragam
 TPP (name tag) harus dikenakan di dada kiri agar mudah terbaca.
 Selalu dalam kondisi prima: bersih, rapi, disetrika, kancing, jahitan tidak ada yang lepas
 Mengenakan dasi yang sesuai (pria frontliner)
 Tidak menambahkan aksesories apapun (seperti bross, dll) kecuali dari perusahaan
Tidak diperkenankan menggunakan kerudung kaos, berpayet mewah, bordir penuh, dan
kembang-kembang.
Standarisasi perusahaan
 STANDAR PENAMPILAN PRIA
• Memakai seragam sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
• Kemeja lengan panjang tidak boleh digulung.
• Memakai tanda pengenal pada saku sebelah kiri di bawah
pin RSI Sultan Agung.
• Memakai pin di sebelah kiri di atas tulisan RSI Sultan Agung
pada seragam dan bila mendapatkan pin penghargaan
diletakkan disebelah kanan sejajar PIN rumah Sakit.
• Petugas frontline (Kasir dan Pendaftaran) serta Bagian
Pemasaran memakai dasi yang sesuai.
• Seluruh petugas mengenakan peci pada waktu melakukan
sholat berjamaah di Masjid, menghadiri rapat dan
memenuhi panggilan management.
• Petugas kerohanian memakai jas dan peci yang ditentukan oleh
Rumah Sakit saat melakukan kunjungan ke pasien dan memandu
doa pagi karyawan.
• Rambut tersisir rapi, tidak kering dan tidak gondrong.
• Memakai ikat pinggang warna hitam/ coklat tua
• Memakai sepatu pantofel tertutup warna hitam/ coklat tua.
• Memakai kaos kaki warna hitam/ warna gelap
• Tidak diperbolehkan memakai aksesoris kecuali jam tangan, kaca
mata bantu dan cincin (non emas).
• Khusus petugas yang memberikan tindakan langsung kepada pasien
tidak diperbolehkan menggunakan cincin.
• Menggunakan parfum dengan aroma yang tidak menyengat
(minimal tidak menimbulkan bau badan).
 STANDAR PENAMPILAN
WANITA
• Memakai seragam sesuai dengan
ketentuan yang berlaku
• Memakai pin dan tanda pengenal
di sebelah kiri (posisi pin di atas
Tanda Pengenal).
• Memakai pin penghargaan yang
disematkan di sebelah kanan
sejajar dengan pin Rumah Sakit.
• Memakai kerudung sesuai standar
pemakaian kerudung dinas
• Wajib mengenakan ciput topi tanpa
cepol.
• Pemakaian kerudung wajib menutup sampai dada,dan lengan
dengan batasan minial dibawah pundak, dengan cara:
Jilbab dilipat segitiga tarik satu ujung kain sisi kiri ke arah yang berlawanan
disematkan dengan penjepit kerudung (tuspin) di atas kepala dan jilbab sisi
kanan disemat dengan PIN Rumah Sakit pada dada kiri. (KHUSUS PERAWAT
MENGGUNAKAN PILIHAN INI)
Jilbab segitiga dengan sisi kiri disemat menggunakan penjepit kerudung (tuspin)
pada dada sebelah kanan dan jilbab sisi kanan disemat menggunakan pin
Rumah Sakit pada dada kiri
• Tidak diperkenankan memakai aksesoris lain pada kerudung selain pin dan
tanda pengenal.
• Pemakaian kerudung tidak menyerupai punuk unta.
• Memakai rias wajah secukupnya, tidak menyolok.
• Memakai sepatu tertutup (pantovel) warna hitam/coklat, tinggi hak 3-5
cm (perawat : tinggi hak maksimal 3 cm), disemir dan bersih.
• Memakai kaos kaki warna coklat kulit dan tidak bermotif
• Tangan bersih, kuku pendek dan bersih, serta tidak memakai pewarna
kuku.
• Tidak diperbolehkan menggunakan asesoris selain kacamata bantu dan
jam tangan dan cincin . Tenaga medis tidak boleh menggunakan cincin.
• Tidak diperkenankan memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas
kaki, selama berada di ruang kerja pada jam kerja, kecuali kekamar mandi.
JAZAKUMULLAHU KHAIRAN KATSIRO

Jl. Raya Kaligawe Km. 4 Semarang 50112 Jawa Tengah, Indonesia

Telp. +62 24 - 658 0019 / Fax. +62 24 - 658 1928
email: rs@rsisultanagung.co.id | Hotline : 085 100 41 2424
www.rsisultanagung.co.id