BAB 3

STUDI KASUS DAN

PEMBAHASAN
KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL
(SATISFACTION OF INTERNAL CUSTOMER)
 Studi kasus dari penelitian Faika dan Sianipar
(2007).
 Penelitian dilakukan di RSUP Dr. Sardjito
Yogyakarta.
 TUJUAN  Menilai besar harapan dan
kepuasan pelanggan internal terhadap
pelayanan kedokteran laboratorium dan untuk
mendapatkan sumber data dan informasi secara
kuantitatif guna meningkatkan kualitas
pelayanan kedokteran laboratorium di Instalasi
Patologi Klinik RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta.
 Pelanggan internal  dokter bangsal dan
poliklinik di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta.
 Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan dari pelanggan internal berdasarkan
pelayanan yang diinginkan dibandingkan fakta
yang ada, yaitu 85,5%.
 Prioritas tindakan perbaikan utama untuk
meningkatkan kualitas pelayanan adalah:
1. Kesiapan petugas pendaftaran

2. Kemudahan prosedur pendaftaran

3. Keterampilan petugas laboratorium dalam

penjelasan dan pencatatan parameter
pemeriksaan
4. Pelayanan permintaan cito

5. Pelayanan laboratorium 24 jam

6. Ketepatan waktu pemeriksaan laboratorium.

PEMBAHASAN

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL

 tingkat kepuasan pelanggan internal yang ada di
rumah sakit tersebut adalah baik. Tingkat
kesesuaian yang paling rendah ditemukan pada
pelayanan laboratorium 24 jam dengan
presentase hanya 71,4%

 tingkat kesesuaian yang paling tinggi terdapat

dalam hal konsultasi hasil pemeriksaa, yakni
sebesar 91,6%.