Control Estadístico de la Calidad

¿Por qué la calidad?

CALIDAD ES...........
 Control Estadístico de la Calidad
NATURALEZA DE LA CALIDAD

• La calidad no es un concepto absoluto, ni constituye un fin en si

misma. Es necesario relacionarla, no sólo, con el producto o
servicio, sino, con los usos y patrones de consumo que se den a
éste.

No existe un acuerdo sobre • Involucra “juicios de valor” de carácter subjetivo.

el concepto de calidad
debido entre otros cosas:
• La concepción de la calidad puede apreciarse desde muy diversos
puntos de vista.

• La dinámica socio – cultural ha generado cambios importantes en

los patrones de consumo y en las formas de relación entre
productores y consumidores.

NATURALEZA DE LA CALIDAD
Alrededor de la calidad se
asocian múltiples conceptos,
tales como:
Perfección, Consistencia, Oportunidad,
Satisfacción, Confiabilidad, Servicio, Atención,
Disponibilidad, Seguridad, Comodidad, Otros.
Control Estadístico de la Calidad
Desde el punto de vista de la
producción pueden
mencionarse, aspectos como:
• Disminución y eliminación de desperdicios,
• Eliminación de reclamos,
• Eliminación de Operaciones de reproceso,
• Cumplimiento de garantías y plazos de entrega,
• Cero defectos,
• Hacerlo bien a la primera,
• Otros.
OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.

TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.

TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE
DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA
SOCIEDAD.
 Concepto y Definición

La calidad es un concepto, una filosofía, una estrategia,

un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el
cliente.
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable
a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización.

La calidad no solo se refiere al producto o servicio en

sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está
comprometido con los objetivos empresariales.

La calidad se inicia en la demanda (de nuestros

clientes ) y culminará con su satisfacción, pero el
proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por
lo que este debe ser considerado como parte de
nuestro proceso de producción.
 Concepto y Definición

Cliente, usuario o beneficiario: Producto o servicio:

Debe entenderse en sentido amplio, pueden darse diferentes tipos, que en ocasiones, El producto o servicio constituye el elemento que posibilita la satisfacción de
las necesidades del cliente.
no es fácil identificar .

• Quien compra, usa o disfruta el producto final o el • Las propiedades o características son de muy
servicio, denominado genéricamente, cliente externo. diversa índole, relevancia y pertinencia, e
Su identificación en muchos casos no es evidente. incluyen aspectos tales como: desempeño,
Considere, por ejemplo, una ama de casa que confiabilidad, apariencia, seguridad,
compra pañales para el uso o disfrute de su bebé. durabilidad, facilidad de reparación y
mantenimiento, facilidad de “uso”, servicio al
• En otro caso, la determinación de quién es el cliente cliente, disponibilidad, cumplimiento,
de un hospital privado de especialidades médicas, garantías, disponibilidad de instructivos y
no es evidente, generalmente se piensa que es el documentación, relación beneficio-costo,
paciente, cuando en realidad es el cuerpo médicos compatibilidad, amabilidad, comodidad,
especialistas. textura, sabor, olor, precisión, tamaño, peso,
volumen, fidelidad, eficiencia dureza, pureza
• Se identifica también, el cliente interno, quien recibe exclusividad, elegancia, resistencia,
un producto resultante de una actividad de un flexibilidad, otros.
proceso para realizar una actividad subsiguiente.
 Concepto y Definición
Satisfacción de necesidades: CICLO DE CALIDAD:
En cualquier caso el cliente busca la satisfacción de Este proceso se conoce como el Ciclo de Calidad y puede definirse como la secuencia
necesidades expresadas o implícitas, difíciles de de actividades a través de las cuales el productor logra la aptitud de uso de un producto
reconocer en muchos casos, y además, sujetas a o servicio.
expectativas y valoraciones con altos contenidos
subjetivos.
El ciclo de calidad de las unidades productivas, está
integrado por los siguientes elementos:
• El cliente de un club puede buscar la
• Identificación de las necesidades del cliente o
satisfacción de necesidades relacionadas con
usuario (Estudio de mercados)
actividades físico atléticas, o bien necesidades
• Diseño del producto o servicio capaz de satisfacer
de afiliación, e incluso necesidades de prestigio.
estas necesidades (Desarrollo del producto)
Como ilustración adicional cuestiónese ¿Qué
• Diseño de los procesos de producción (Ingeniería
tipo de necesidad satisface un cliente al adquirir
de Procesos)
productos del tipo Hello Kitty?
• Adquisición de: Talento, tecnología, equipos,
materias primas e insumos (compras)
• Múltiples variables afectan el equilibrio
• Producción
necesidad – satisfacción, tales como: factores
• Inspección de entrada y salidas del proceso
sicológicos, socio culturales, económicos,
productivo, esto es materias, primas, producto en
tecnológicos, entre muchos otros.
proceso y producto terminado (control de calidad)
• Mercadeo (Ventas)
• Servicios post venta.
Concepto y Definición
CICLO DE CALIDAD:

PRODUCTOR

ESTUDIO MERCADO CLIENTE

DESARROLLO PRODUCTO

INGENIERIA PROCESOS

PROVEEDOR

PRODUCCION
COMPRAS
MERCADO SERVICIO CLIENTE
INSPECCIÓN
Concepto y Definición
CALIDAD DE DISEÑO: La identificación del cliente y sus necesidades permiten diseñar los productos
o servicios con los atributos requeridos para lograr el cumplimiento de las expectativas del cliente.

CALIDAD DE PROCESOS: El diseño e implementación de los procesos productivos deben garantizar

la salida de productos con los atributos requeridos.

CALIDAD DE CONFORMIDAD: garantizar la continuidad del cumplimiento de las especificaciones y

características requeridas por le producto.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE: Diseño e implementación de sistemas de información y

procesos de comunicación que permitan el acompañamiento, atención, solución de problemas y
asesoría oportunidad al cliente desee la pre-venta hasta la post-venta.

CALIDAD DEL APROVISIONAMIENTO: Implementación de procesos de comunicación efectiva con

los proveedores y establecimiento de procedimientos que garanticen el cumplimiento de las
especificaciones de materias primas e insumos requeridos en la producción.

CULTURA DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN: Diseño y ejecución de acciones orientadas a la

formación de la cultura de la calidad y el mejoramiento continuo en todos los niveles y áreas de la
organización.
Importancia de gestionar la calidad
Mejoras en la calidad del
diseño. Control de la conformidad
Adecuación del diseño a de productos, servicios y
las expectativas del procesos
cliente. No errores, no
Menos productos
quejas, no
defectuosos, menos
reclamaciones
reprocesos, etc.

Mayor valor percibido. Precios más altos

Mejora de la productividad
Mejor imagen de calidad
(unidades producidas con
Incremento de calidad)
los ingresos
Incremento de la cuota por ventas Costes de
de mercado fabricación y
Incremento de prestación más
los beneficios bajos

Calidad, productividad y competitividad

Concepto y Definición
Productos Tipo estrella:
Productos con alto crecimiento anual y alta participación en
el mercado, deben de invertir mucho para que su
participación en el mercado siga creciendo, al tiempo se
volverá producto vaca lechera al mermar su crecimiento y
generar mayores entradas.

Productos Tipo Vaca Lechera:

Son productos lideres de alta participación en el mercado y
un crecimiento anual estable, productos con alto top of mine,
por lo cual los costos de marketing no son altos, empresas de
tradición con una alta rentabilidad.

Productos tipo Signo de interrogación:

Son productos con muy poca participación en el mercado
pero que muestran un crecimiento anual alto, requieren gran
cantidad de inversión para mantener su participación. Son los
productos que no se saben si van directo a ser un producto
estrella o van a la liquidación.

Productos Tipo Perro:

Productos con muy poca participación en el mercado y con
un bajo porcentaje de crecimiento, no son rentables y no es
aconsejable invertir mucho en ellas.
Concepto y Definición
Calidad
de diseño

Características
deseadas en el Características
producto especficadas en
Diseño el diseño

Calidad de
Calidad Consumidor Fabricación conformidad
usuario

Almacenaje
transporte
Características Características
del producto a la del producto
entrega Calidad terminado
de
entrega
Concepto y Definición

“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Ó SERVICIO, SE DEFINE
EN TÉRMINOS DEL GRADO CON ELQUE CUMPLE CON LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE.
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A TIEMPO, A LA
PRIMERA, SIN ERRORES O DEFECTOS Y CON PRECIO
JUSTO”
CALIDAD ES LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES Y USUARIOS,
ACTUALES Y POTENCIALES, A LOS CUALES DEBEMOS
RESPONDER POR ENCIMA DE SUS EXPECTATIVAS

ORIENTACION Y ENFOQUE

LA CALIDAD:

SE INSPECCIONA
SE CONTROLA
SE CONSTRUYE DESDE ADENTRO
SE ADMINISTRA
Características de Calidad Producto

· Disponibilidad · Seguridad
· Apariencia · Función
· Durabilidad · Precio
· Operabilidad
· Mantenibilidad
· Confiabilidad
· Reparabilidad
Características de Calidad
Servicio

• Competencia • Formalidad
• Efectividad • Cortesía
• Flexibilidad • Credibilidad
• Honestidad • Eficiencia
• Puntualidad • Rapidez de respuesta
• Accesibilidad • Confiabilidad
• Precisión • Seguridad
Taller
1. Discuta la aptitud de uso de un pimentón
• Para un productor de condimentos en polvo.
• Para un creador de bodegones decorativos para banquetes

2. Haga una lista de características y atributos de calidad del servicio de un restaurante de comida rápida.

3. Consulte y revise de manera global las normas ISO 9000 versión mas actualizada.

4. Discuta que seria la calidad para:

• Compra de BMW vrs Hyundai.
• Compra de Servicio al cliente BMW vrs Hyundai

5. Definir quien es el cliente y que espera este en:

• Asamblea Legislativa
• Banco de Estado
• Banco Privado
• Sala Operaciones de un hospital
• Universidad publica y privada (cuales son las diferencias).
Evolución
histórica
Evolución histórica

Aseguramie Excelencia
Control de Calidad
Inspección nto de la de la
la Calidad Total
Calidad calidad

Inspección al Control en la Se tiene un Su énfasis es en Hay un mayor

final de la Cadena de sistema y el cliente y en la énfasis en los
producción, que producción. procedimientos mejora aspectos
cumpliera con Tiene la para reducir la continúa, humanísticos y
los estándares finalidad de productos “calidad como de compromiso
preestablecidos evitar producto defectuosos estrategia social.
. NO BUSCA LA defectuoso. competitiva)
MEJORA. ORIENTADA A ORIENTADA A LA
ORIENTADA A PROCESOS ORIENTADA A LA GESTIÓN
ORIENTADA AL PROCESOS GESTIÓN
PRODUCTO
FINAL
Costos de la calidad

Se define como el coste incurrido para ayudar al

empleado a que haga bien el trabajo todas las veces y el
coste de determinar si la producción es aceptable, más
cualquier coste en que incurre la empresa y el cliente
porque la producción no cumplió las especificaciones y/o
las expectativas del cliente.
Costos de la calidad

COSTES DE PREVENCIÓN :
Gastos en los que incurre la empresa con el fin de evitar que se produzcan los fallos o defectos en los
procesos de producción , operación o gestión(recopilación de información…etc.),a saber:

COSTES DE EVALUACIÓN:
Gastos resultantes de la evaluación de los productos ya terminados con el fin de verificar la
conformidad de los mismos con los criterios especificaciones correspondientes inspecciones,..etc.)

COSTES DE PRE-ENTREGA O FALLOS INTERNOS:

Gastos en los que incurre la empresa antes de la entrega del producto (desechos, re-procesos, re-
inspecciones , revisiones,…etc.)

COSTES DE POST-ENTREGA O FALLOS EXTERNOS:

Gastos en los que incurre la empresa después de la entrega o expedición del producto (procesar las
reclamaciones , devoluciones, garantías, mantenimiento de inventarios de repuestos,…)
Costos de la calidad

I. Costes directos de la mala calidad

A. Coste controlable de la mala calidad
-Coste de prevención
-Coste de evaluación
B. Coste resultante de la mala calidad

-Coste de los errores internos

-Coste de los errores externos

C. Coste de la mala calidad del equipo

II. Costes indirectos de la mala calidad

A. Coste en que incurre el cliente
B. Coste de la insatisfacción del cliente
C. Coste de la pérdida de reputación
Costos de la calidad
Costos generados por los artículos defectuosos
Costos tangibles Costos Intangibles

Productos Rechazados Material, mano de obra, - Obstáculos en la

defectuosos gastos generales programación
identificados - Disgusto de los
clientes por retrasos
Utilizados como Diferencia de precio
- Moral empresarial, etc.
productos B entre las dos clases de
producto
Reelaborados Costo de elaboraciones
suplementarias

Productos no Reclamados por el Costo del servicicio por -Disgusto del cliente
identificados y cliente asistencia a clientes, -Pérdida de clientes
vendidos reparaciones, garantías -Mala fama para la
calidad del producto y
No reclamados por el el buen nombre de la
cliente Ninguno empresa
Costos de la NO - calidad

Costos de la No Calidad. Específicamente son aquellos negocios que

se dejaron de hacer. Ejemplo al dar un servicio o entregar un
productos que produce insatisfacción en el cliente, este no vuelve a
comprar o los costos producidos por devoluciones (por
incumplimiento de términos contractuales, como tiempo de entrega,
falas promesas, costos finales más elevados entre otros).

Estos costos pueden representar el 20 a 25% de ventas facturadas.

Costos de la Calidad Vrs Costos de la NO - calidad

COSTOS DE LA NO -
COSTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD

Costos de Costos de Costos por Costos por

Prevención Evaluación fallas internas fallas externas

Costos Costos NO
Controlables Controlables

INVERSIÓN PERDIDAS
Los costo FIJOS y VARIABLES

• Se le llamas costos fijos porque su • Se llaman así porque sus valores

valor no depende del volumen de aumentan o disminuyen cada vez que
producción. la producción aumenta o disminuye.
• Ejemplo: • Ejemplo:
• Sueldos y salarios fijos y sus • Materias primas,
respectivas prestaciones, • insumos,
• alquiler del local de planta, • mano de obra al destajo,
• mantenimiento de máquinas y • comisiones sobre las ventas,
equipos de producción, otros. • empaques,
• fletes, otros.

COSTOS COSTOS
FIJOS VARIABLES
Los costo FIJOS y VARIABLES
Enfoques de la Gestión de la Calidad
La Calidad Total

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.

Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se

basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad
se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

Calidad Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La Calidad Total

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de
la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
Calidad Vrs Calidad Total
Concepto tradicional:
 Orientada exclusivamente al servicio.
 Considera sólo al cliente externo.
 Responsable la unidad que controla.
 Pretende la detección de fallos.
 Exigencia aceptable.
 La calidad cuesta.
 La calidad significa control.
 Predomina la cantidad sobre la calidad.
 La calidad se controla.
Calidad total:
 Afecta a toda la organización.
 Considera al cliente interno y externo.
 La responsabilidad es de todos.
 Pretende la prevención de fallos.
 Cero errores. Hacerlo bien a la primera.
 La calidad es rentable.
 Significa satisfacer al cliente.
 Predomina la calidad sobre la cantidad.
 La calidad se desarrolla.
Administración de la calidad

El objetivo de la administración o gestión de la calidad es el mismo que el del

aseguramiento: se busca garantizar la calidad de los productos por la vía de
asegurar la calidad de los procesos.

Es decir, si el proceso funciona correctamente, el producto deberá ser el esperado.

Con esta idea desplegada a todos los procesos de la empresa, los productos
generados (finales o intermedios), deberán satisfacer a sus respectivos clientes
(externos o internos). La administración para la Calidad Total, introduce y
profundiza además, otros dos elementos de gran valor para el sistema: los
conceptos de objetivos y mejora continua.
Administración de la calidad

La administración para la calidad total

(Total Quality Management – TQM),
representa una filosofía de gestión empresarial que TQM, Total Quality
considera inseparables las necesidades del cliente y las Management (Gestión de la
metas de la empresa y convierte los valores de calidad en la calidad total). TQM es la manera
fuerza motriz detrás de las iniciativas de liderazgo, diseño, de gestionar para el futuro, y es
planificación y mejoras. amplio en su aplicación que se puede
orientar asegurar tanto la calidad de
En este sentido se corresponde con un modelo productos como de servicios. Es
administrativo basado en el enfoque de sistemas, que también una manera de gestionar
permite a una organización el desarrollo de una cultura de personas y procesos de negocios
mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión y para asegurar la completa
el logro de su visión. satisfacción del cliente a cada paso,
internamente y externamente. TQM
Forma parte del plan estratégico de la empresa y trabaja en combinada con el liderazgo efectivo
todos sus niveles, facultando a los empleados para aprender da como resultado una organización
de su experiencia y transferir el conocimiento a situaciones que hace las cosas correctamente a
nuevas, en búsqueda de los cambios que permitan avanzar la primera.
hacia objetivos cada vez más desafiantes.
Administración de la calidad

Principios de 1. Atención a la satisfacción del cliente.

Calidad Total
(TQM) 2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.

3. Participación y compromiso de los miembros de la organización.

4. Cambio cultural.

5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa.

6. Trabajo en equipo.

7. Cooperación con clientes y proveedores.

8. Formación.

9. Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y

sistemas de evaluación.
Herramientas de gestión de la Calidad Total

Hoja de verificación
Lluvia de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa- Efecto
Histograma
Diagrama de Dispersión