PELAYANAN PRIMA (SERVICE

EXCELLENT) DI RUMAH SAKIT

Romi Diansyah, Amd. Kep

Pengertian Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan
RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan
pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini
ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap
jasa atau produk yang pernah digunakan,
Informasi layanan yang diterima dari berbagai
sumber atau janji-janji dan faktor internal dari
pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah
sakit sendiri.
 Tujuan Pelayanan Prima
• Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
• Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan
diperhatikan
• Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
barang dan jasa yang ditawarkan.
• Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
• Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang di tawarkan
• Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
• Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
 Paradigma pelayanan prima
• Menurut Kotler , pelayanan yang bermutu
seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan
lini depan namun juga seluruh jajaran manajer,
dengan mengenali secara pribadi para pelanggan.
Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa
struktur organisasi pelayanan yang berupa
piramida, dimana direktur utama berada di
puncak, pelayanan manajemen ditengah dan
petugas lini depan berada dibawah melayani
pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan
zaman.
 Unsur Pokok Pelayanan Prima
• Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat
• Kepercayaan (Assurance)
Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk
menumbuhkan kepercayaan
• Penampilan (Tangible)
Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
• Empati (Empathy)
Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya
• Ketanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang
tepat waktu
 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan
hal–hal sebagai berikut :
• Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi
pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata
cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan,
biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
• Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang
tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen
sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
• Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan
harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan
pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
• Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan
yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan
• Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh
petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan
professional sesuai spesifikasi tugasnya.
• Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat
sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.
• Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan
untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian
dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan
cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di
Rumah Sakit.
• Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.
Joeharno, SKM, dimensi pelayanan kesehatan
adalah sebagai berikut:
– Jumlah Petugas
– Ketanggapan petugas (Responsiveness)
– Kehandalan petugas (Reliability)
– Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
 Prinsip Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
• Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
• Sistem yang Efektif
• Nilai semangat melayani dengan hati
• Semangat sebagai abdi Tuhan.
• Semangat tanpa pamrih.
• Semangat tidak pilih-pilih.
• Semangatmemberi
• Perbaikan Berkelanjutan
• Memberdayakan Pelanggan
• Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
 Perilaku Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
• Self Esteem
• Exceed Expectations (melampaui harapan)
• Ricovery (pembenahan
• Vision (visi)
• Improve (Perbaikan atau peningkatan
• Care (perhatian)
• Empower (Pemberdayaan
 Pelayanan prima
• Boutique adalah suatu tempat yang nyaman,
terjaga privasinya dilayani dengan pelayanan yang
ramah, dan kesan Exclusive kita dapatkan di
boutique ini, sehingga ketika kita datang
berkunjung kita serasa dirumah sendiri. Kesan
homy dan nyaman tercermin dalam setiap
layanan yang diberikan. Begitu juga Rumah Sakit
yang menggunakan konsep Boutique
Hospital maka sejak rumah rakit di bangun harus
mempunyai visi dan misi untuk mengutamakan
pelayanan yang prima kepada setiap pelanggan.
Dalam pelayanannya sebuah rumah sakit yang
menerapkan konsep Boutique hospital harus
mengutamakan kepuasan pelanggan sehigga tercipta
pelayanan prima. Perasaan nyaman dan merasa di
layani dengan sepenuh hati harus di rasakan para
pasien yang datang. Penangan keluhan harus di
manage dengan baik dan lagsung di tanggapi. Privasi,
keamanan, kenyamanan harus tercipta di setiap
ruangan rumah sakit. Kondisi bersih, harum dan segar
harus selalu ada di setiap jengkal rumah sakit.
Keramahan semua karyawan mulai tukang parkir,
perawat, bidan, satpam, dokter, staff administrasi dan
semua SDM yang ada di rumah sakit harus tercipta.
 Observasi

• Observasi Selama kurang lebih 5 bulan.

• Masih ada pasien yang tidak di sambut kedatangan di rumah sakit.
• ( Masih ada pasien yang mencari petugas untuk di layani, masih ada
pasien yang menunggu petugas terutama bagian igd)
• Masih adanya petugas yang belum melakukan greating.
• (Belum semua yang melakukan greating seperti yang ada di aturan RS)
• Masih adanya pengunjung yang dapat masuk sebelum jam kunjung.
• (Pengunjung yang datang sebelum jam kunjung dan masuk ke dalam ruang
rawatan)
• Masih ada pengunjung yang tidak keluar saat jam kunjung telah selesai.
• Masih ada anak- anak di bawah 12 tahun di bolehkan masuk
• Masih ada pelanggan yang merasa di abaikan saat di pendaftaran.
• ( saat mendaftar, petugas pendaftaran sibuk dengan telpon RS atau
pendaftaran via phone)
• Masih ada pelanggan yang belum mendapatkan informasi yang jelas
tentang aturan dan tata tertib di rumah saki.
• Tidak adanya jadwal praktek dokter yang di tampilkan.
• Tidak adanya nomor antrian yang jelas.
• Belum adanya petugas khusus bagian operator dan pusat informasi.
• Tidak adanya kotak saran yang di tempatkan di lorong RS
• Tidak adanya informasi yang jelas di terima pasien/ keluarga saat masuk
ranap
• (fasilitas yang di dapat, Dokter penanggung jawab, pengenalan
petugas yang dinas, penanggung jawab ruangan)
• Tidak adanya tindakan menyambut pasien saat masuk ranap.
• Belum adanya tindakan doa bersama dengan pasien saat
pergantian dinas pagi dan sore setidaknya dengan baca
alfatiha bersama.
• (menambah rasa nyaman karena merasa di perhatikan)
• Masih ada pasien yang merasa proses kepulangan terlalu
lama.
• Tidak adanya form angket yang di isi saat pasien pulang.
• (dengan menanyakan langsung pasien tidak akan dapat data
yang akurat karena merasa tidak enak hati)
 Implementasi
• Saat pasien datang di rumah sakit, seharusnya
ada petugas yang langsung menyambut
kedatangan atau ada petugas yang langsung
menawarkan bantuan, jangan ada pasien mecari-
cari bantuan atau menunggu terlalulama,
biasanya dengan greating yang ada, mungkin
dapat merapkan 3S (senyum, salam,
syafkumullah/ syafakillah), senyum dan salam
dapat di gunakan saat kontak dengan pasien dan
syafakumullah saat selesai dengan pasien.
• Saat ini petugas IGD masih dengan tugas bersifat random,
maka petama kali kontak dengan pasien adalah petugas lini
depan, seperti satpam, ataupun juru parkir, loket karcis (jika
ada).mungkin untuk tugas satpam yang selama ini masih
merangkap dengan juru parkir dapat dibantu dengan
penambahan karyawan atau kerjasama dengan instansi lain,
jadi kerja satpam dapat di maksimalkan untuk menerima dan
mengarahkan pelanggan sesuai dengan apa yang di
inginkan.Untuk memperlancar tugas setidaknya jadwal
security dapat di sesuaikan dengan ada menambah petugas
yang menjadi midle dengan jadwal dinas dari jam 10-10
malam yang bertujuan dapat membantu di saat jam sibuk poli
klinik atau di saat jam kunjung dan mengingatkan pengunjung
dengan menyisir ruangan saat jam kunjung habis.
Keuntungan lain dari adanya midle petugas
security selalu ada yang stand di pintu masuk
RS dan dapat menerima pengunjung,
memberikan informasi yang dibutuhkan
pengunjung, sebagai pemberi nomor
antrian.Seperti contoh satpam yang ada di
bank. Alasan kenapa saya mengatakan hal
seperti ini karena kesan pertama adalah yang
terpenting atau yang membekas di benak
pasien atau pelanggan.
• Untuk di bagian admision dapat menggunakan sistem antrian
seperti yang telah di persentasikan sebelumnya, untuk nomor
antrian dapat di serahkan pada satpam yang karena satpam yang
selalu stand di depan dan mengarahkan kebagian pendaftaran atau
kebagian yang ingin di tuju pelanggan. Denngan adanya nomor
pendafftaran dapat mengurangi angka terjadinya komplain.
Bagaimana dengan pendaftaran via telpon ?. bagian pendaftaran
dapat menyesuaikan nomor antrian sesuai dengan jam kedatangan.
Untuk menjelaskan dengan pasien, bagian pendaftaran dapat
mengatakan bahwa pelanggan sudah di daftarkan dengan istilah pre
admission, namum untuk nomor antrian dapat di sesuaikan dengan
jam kedatangan supaya pelayanan tidak tertunda karna pasien
belum datang.
• Untuk tugas lain admision adalah sebagai pemberi
informasi jika pelanggan ingin menanyakan hal-hal
yang masih belum di mengerti oleh pelanggan, dan
admision juga seharusnya menyakan kembali ada yang
ingin di ketahui pelanggan dengan menyakan apakah
masih ada yang dapat saya bantu?. Seharusnya tugas
informasi ini di emban olah bagian (operator dan pusat
informasi jika ada) jadi petugas admision berfokus pada
tugasnya sebagai pendafaran, pengisian persetujuan,
dan pembokingan kamar ranap atau poliklinik. Untuk
memaksimalkan tugas admission dapat menugaskan
orang admission yang masing-masing bertugas di
admission rajal dan admission ranap.
• Saat pesien masuk kamar ranap di pastikan kamar yang akan di
tempati pasien sudah siap dan benar-benar bersih (temapt tidur,
lemari dan pinggir ruangan)setelah sampai di kamar rawatan
petugas di ranap datang menyambut kedatangan pasien, dengan
cara :
– Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
– Mengecek identitas pasien (nama, tanggal lahir, no rm)
– Menjelaskan karu atau katim yang bertanggung jawab.
– Menjelaskan dokter penanggung jawab
– Menjelaskan fasilitas ruangan( ac, bell, tv, kiblat, toilet dll jika ada)
– Anamnesa (ttv)
– Menjelaskan 5 momen cuci tangan dan mengajarkan 6 langkah cuci
tangan.
– Mengisi form sambut pasien dan meminnta tanda tangan kepada
siapa di jelaskan.
• Untuk lebih memberikan kenyamanan pada pasien, petugas ke
amanan lebih mendisiplinkan jam kunjung, selesai jam kunjung
petugas keamanan menyisir semua rungan dan menegur jika ada
pengunjung yang masih di dalam supaya segera meningalkan
ruangan perawatan. Karna masih banyak pengunjung yang tidak
mematuhi walaupun sudah di infokan lewat pengeras suara.

• Karena saat ini RSIA Sayang Ibu ingin menuju kerumah sakit
berbasis islam setiap pagi saat melakukan keliling atau saat operan
ruangan, petugas melakukan perkenalan petugas yang dinas
selanjutnya dan melakukan doa bersama dengan pasien dan
keluarga yang menunggu, doa dapat di lakukan dengan membaca
alfatiha atau berdoa menurut kepercayaan masing-masing.
• Untuk pasien pulang, dapat di infokan jika pasien pulang bersedia
menunggu kepulangan karena masih dalam proses dan proses
kepulangan dalam antrian dan berkenan untuk menungggu.Untuk
mengurus ke bagian kasir dapat dilakukan setelah menerimainfo
dari petugas ruangan, informasi ini dapat di sampaikan saat petugas
mengikuti visit dengan dengan DPJP. Supaya tidak ada lagi komplain
karena menunggu terlalu lama. Petugas memberikan angket yang
harus di isi saat pasien pulang dan memasukan kedalam kotak saran
yang di sediakan di lorong rumah sakit, untuk angket sendiri dapat
di ambil perhari.
• Tambahan lain setidaknya ada petugas yang bertanggung jawab
sebagai penanggung jawan obat pasien, tugas nya adalah sebagai
yang mempersiapkan obat pasien, seperti amprah obat pasien,
reture obat pasie yang tidak jadi di gunakan saat rawat inap,
menyiapkan obat oral dan obat injeksi, supaya tidak adanya jadwal
pemberian obat yang terlewatkan.
Saat pasien pulang petugas menjelaskan hal-hal
yang harus di rasa perlu dilakukan di rumah
guna mempercepat proses penyembuhan.
Untuk menambah kenyaman dalam pelayanan
petugas menawarkan apakah pasien perlu
diantarkan. Jika pasien mambawa bayi mohon
di infokan kepada pasien atau keluarga bahwa
untuk bayi di antarkan petugas sampai depan
RSIA. pasien yang masih mambawa bayi turun
sendiri.