PROCESOS

 ¿Qué es un proceso?
Una organización es un conjunto de procesos.
Proceso
Conjunto de actividades interdependientes que tienen como objetivo la
producción de un servicio o de un bien. Un proceso se define como la
agrupación en secuencia de todas las actividades dirigidas a obtener un
determinado resultado. Equivale decir que un proceso se constituye por
personas, equipos, materiales, métodos o procedimientos etc., combinados
de tal manera que produzcan un servicio o bien.

Sistema
Un conjunto de procesos, interdependientes entre sí, que forman una red de
componentes creada con el objetivo de alcanzar los propósitos de la
empresa.
Insumos
Materia prima, piezas, componentes, servicios e informaciones necesarias a
un proceso, para la transformación en productos. Los que proveen insumos
son los proveedores, que pueden ser internos o externos a la empresa.

Producto
Resultado de las actividades del proceso. Pueden ser productos físicos,
servicios, informaciones o una combinación de todos ellos. Los destinatarios
de los productos son los clientes, internos o externos a la empresa.
Cliente
Son personas, sectores o empresas que utilizan determinados servicios en el
día a día. Pueden ser internos o externos. Son los destinatarios de los bienes
y servicios.

Proveedor
Cualquier empresa, persona o sector que provee insumos (bienes o servicios)
a un proceso o cliente. Así que, también los proveedores pueden ser
internos o externos.
Insumos
Materia prima, piezas, componentes, servicios e informaciones necesarias a
un proceso, para la transformación en productos. Los que proveen insumos
son los proveedores, que pueden ser internos o externos a la empresa.

Producto
Resultado de las actividades del proceso. Pueden ser productos físicos,
servicios, informaciones o una combinación de todos ellos. Los destinatarios
de los productos son los clientes, internos o externos a la empresa.
 No todas las actividades que se realizan son procesos:

Para que sean considerados procesos o subprocesos deben cumplir con una
serie de criterios:

 La actividad tiene una misión o propósito claro.

 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los
clientes, proveedores y producto final.
 La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o
tareas.
 La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costos).
 Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
Clasificación de los procesos
1. Procesos claves o de producción.
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se
prestan, y por tanto, orientados al cliente y a requisitos.
Como consecuencia, su resultado es percibido directamente
por el cliente (se centran en aportarle valor).
En resumen los procesos claves constituyen la secuencia del
valor añadido del producto desde la comprensión de las
necesidades y expectativas del cliente hasta la entrega del
producto, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente.
Clasificación de los procesos
2. Procesos estratégicos.
Son aquellos establecidos por la alta dirección y definen
como opera el negocio y como se crea valor para el cliente y
para la organización.
Soportan la toma de decisiones sobre planificación,
estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan
directrices, límites de actuación al resto de los procesos.
Ejemplos: planificación estratégica, revisión del sistema,
diseño de planes de estudios, entre otros.
Clasificación de los procesos

3. Procesos de apoyo.
Son los que sirven de soporte a los procesos calve. Sin ellos
no serían los procesos clave y estratégicos. Estos procesos,
son en muchos casos, determinantes para que puedan
conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir
las necesidades y expectativas de los clientes.
Ejemplo: compras, finanzas, informática.
Identificación de procesos

1° paso: Estructuración del equipo.

Formación de un equipo encargado para identificar y monitorear los
procesos. Es conveniente que se organice un seminario interno para
familiarizar al equipo con los objetivos específicos y las actividades
inherentes al esfuerzo de identificación y mapeo de los procesos. El
equipo debe elaborar un plan detallado de implementación.

2° paso: Identificación de los productos.

Relacionar los productos (bienes o servicios) que se ofrecen al mercado y,
a partir de esta relación, agrupar los similares, diferenciándolos de
aquellos de diferente tipo.
Identificación de procesos

3° paso: Identificación de los procesos.

 El siguiente paso es la identificación de los procesos. El equipo
puede identificar los procesos de la empresa simplemente
respondiendo a las siguientes preguntas: “¿Qué hacemos como
empresa?”, “¿cómo lo hacemos?”.
 Se comienza enumerando sólo los procesos necesarios para la
realización del producto (ej.: ventas, compras, producción) y, a
continuación se identifican los demás procesos de apoyo y de
gestión (ej.: planificación estratégica, financiera, contable y
administración de personal).
Identificación de procesos
Una manera más estructurada para identificar los procesos puede implicar las siguientes
actividades:
 Elegir un producto o familia de productos.
 Relacionar las actividades involucradas en su realización, de forma independiente del
orden.
 Elaborar un diagrama de flujo que ordene las actividades identificadas desde el inicio
hasta la completa satisfacción del cliente.
 Identificar en el diagrama de flujo las actividades afines, que puedan caracterizar las
etapas o fases distintas (procesos).
 Dar nombres a los pasos o fases distintas identificadas (procesos).
 Relacionar los procesos identificados.
 Definir los límites de los procesos, demarque el comienzo y el final de cada uno, así
como las actividades típicas involucradas.
 Definir la secuencia y la interacción de los procesos, elaborando un macro diagrama de
flujo, es decir, un diagrama de flujo que contenga sólo los procesos identificados, sin
detallar las actividades.
Identificación de procesos
4° paso: Selección de los procesos críticos.
Identificados los procesos, el establecimiento de prioridades se puede
hacer en términos de evaluación junto con sus clientes.

5° paso: Organización de los grupos de trabajo.

El siguiente paso es la selección de los encargados de los procesos que se
designarán por el personal de la alta dirección como responsables de
garantizar que estos procesos sean eficientes y eficaces. Los encargados
de los procesos se deben sentir propietarios, y deben tener alto poder de
acción sobre ellos, ejercer fuerte liderazgo en los equipos de trabajo y
tener un buen conocimiento de los procesos. El encargado del proceso
debe formar un grupo de trabajo con representantes de los diferentes
departamentos que participan en su ejecución.
Identificación de procesos
6° paso: Mapeo de los procesos.
El mapeo de procesos constituye la identificación de cada uno de los procesos
identificados en el macro diagrama de flujo (mapa de procesos) en sus
actividades específicas.
Guía para el mapeo de procesos:
 Elija un proceso que será estudiado (dele preferencia a los de mayor
prioridad).
 Establezca las entradas y salidas del proceso que se estudiará.
 Relacione las etapas.
 Elabore un macro diagrama de flujo (ver a continuación) del proceso
representando y la secuencia de actividades que lo componen, utilizando la
simbología que se presenta a continuación.
Ejemplo de mapeo de un proceso: