CALIDAD EN LA GESTION DE

LOS SERVICIOS DE
ENFERMERIA

Mg. Eufrasia Oriundo Ramos

Docente Principal.T.P. FCM-
UNASAM
 OBJETIVO DE LA CLASE

Analizar y comprender la importancia y

trascendencia de realizar los cuidados
de enfermería teniendo en cuenta los
criterios técnicas de los procesos de
calidad
EMPEZAREMOS ANALISANDO …

Para ser competitiva, alcanzar y mantener

el éxito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, así como el de
su personal.

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QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hábitos que,

complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organización
contribuir a que ésta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.
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Actualmente la calidad de los servicios en salud a sido motivo
de controversia entre los usuarios del sistema y los proveedores
del servicio, por cuanto el usuario hoy , es mas exigente y no se
conforma con una prestación mala y exige que se les brinde
servicios óptimo, oportuno y continuos sin que le genera mas
gasto y puedan satisfacer sus necesidades.
En enfermería la situación es mas compleja, debido a que su
desempeño profesional se realiza en condiciones no tan buenas,
debido a factores organizacionales, personales idiosincrasia del
paciente, los cuales influyen en el no cumplimiento adecuado a
las exigencias del usuarios.
 CALIDAD

Proceso de mejoramiento
continuo del cuidado, desde el
punto de vista técnico y
humano superando las
necesidades, expectativas y la
satisfacción de los usuarios y
familia.
 ¿Qué es calidad?

Conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.

Conjunto de características de un producto

o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.

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 LA CALIDAD ES:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
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LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS … VAMOS A BUSCARLA

… GRACIAS
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¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.

 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.

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LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD

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 LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del
tiempo.

Control de Calidad. Primera etapa en la gestión de la Calidad que se

basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción (La calidad
se orienta al producto terminado) .

guramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un niv

continuo de la calidad del producto o servicio
rcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso product
d Total. Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacio
concepto de Mejora Continua y
12 que incluye las dos fases ante
 COMPONENTES
CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras
en la calidad del producto y/o servicio al cliente,
comprometiendo para ello la adhesión y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

• Gestión (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)
• De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
• Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
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IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE
LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca

garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios.

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 NORMALIZACIÓN,
CERTIFICACIÓN, AUTORIZACIÓN
Y ACREDITACIÓN.
NORMALIZACIÓN es toda actividad que aporta soluciones para
aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente,
en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin
de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.

AUTORIZACIÓN es el hecho que supone el caso en que hay un

reconocimiento de una institución, persona jurídica o actividad en
el sentido de que reúne una serie de características de tipo
administrativo de carácter obligatorio ante un organismo o
autoridad gubernamental según una norma que está regulada por
una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio
para ejercer una actividad determinada.

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CERTIFICACIÓN es la determinación
independiente de la conformidad de un producto,
proceso o servicio, respecto de una cierta norma,
reglamentaria o profesional.

ACREDITACIÓN es el procedimiento por el cual

un organismo oficial reconoce formalmente que
una entidad o persona es competente para llevar a
cabo unas determinadas funciones.

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 LAS NORMAS ISO

ISO es una abreviación de International Organization for

Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarización. Actualmente abarca los estándares
nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la
representación se llama The American National
Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que

según su definición constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseño, el desarrollo, la
producción, la instalación y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestión de la calidad en una empresa.
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 LAS NORMAS ISO 9000

La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestión de

calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantación y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

• ISO 9001 se aplica a organizaciones que diseñan productos

o servicios. Es la más completa, incluye el proceso desde el
diseño.
• ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseño
de sus productos o servicios.
• ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no diseñan ni fabrican.
• ISO 14000 gestión de la calidad medio ambiental.
• ISO 18000 gestión de riesgos laborales
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 Propósito de las Normas
ISO
El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y
actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, así como desarrollar
la cooperación intelectual, científica y
económica. Los resultados del trabajo
técnico de ISO son publicados como
estándares internacionales.
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 ¿Qué es un sistema de calidad?
CONJUNTO DE ESTRUCTURAS DE LA
ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES, DE
PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE
RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA
LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
CONSISTE EN
LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN
MÉTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE
QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE
CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAS PARA
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE. 20
 Relación
Destreza
OPORTUNA y habilidad Conocimiento y Enfermera
capacitación Paciente

COMUNICACION
Minimizar riesgos
SEGURA Y complicaciones
OPORTUNA
 OBJETIVOS EN EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD
Garantizar la calidad de la
prestación del cuidado de Enfermería
Objetivo General
al usuario, siendo Segura, Oportuna,
Continua y Humana
Objetivos Específicos

Lograr la satisfacción del usuario y familia :

Empoderamiento – fidelidad.
Implementación de procesos de mejora continua.
Fomentar una cultura de calidad, basada en Principios y
Valores Eticos.
Fortalecimiento de la Gestión Administrativa y Práctica
de Enfermería para el logro de la calidad del cuidado.
DIMENSIONES DE LA
CALIDAD

¿Y cuál es secreto de la
calidad?, se preguntarán.
Muy sencillo, es el amor:
amor al conocimiento, amor
al hombre y amor a Dios.
Vivamos y trabajemos de

acuerdo con ello”

Avedis Donabedian
(1919 – 2000)
 Dimensión
humana

• Respeto
• Información completa
• Amabilidad y empatía
• Interés manifiesto en
la persona
• Confianza
• Ética
Dimensión técnica

• Efectividad
• Eficacia
• Eficiencia
• Continuidad
• Seguridad
• Integralidad
• Equipamiento
adecuado
Entorno
• Comodidad
• Ambientación
• Limpieza
• Privacidad
• Bioseguridad
• Medio ambiente
• Responsabilidad
social
Enfoque Sistémico de la Calidad
La estructura se refiere a la organización de la
institución y a las características de sus recursos
humanos, físicos y financieros.
Los procesos: corresponden al contenido
de la atención y a la forma
. como es ejecutada dicha atención
Los resultados: representan el impacto logrado con
la atención, en términos de mejoras en la salud y
el bienestar de las personas, grupos o poblaciones,
así como la satisfacción de los usuarios por los
servicios prestados.
FACTORES DE EXITO EN LA
GESTION DE CALIDAD

IDENTIFICACION
COMPROMISO
INVOLUCRAMIENTO
VALORES
 Estándares de Calidad
Definición
• Un estándar representa un
nivel de desempeño adecuado
que es deseado y factible de
alcanzar. Adicionalmente, la
comprobación de ese logro
debe ser demostrada por la
organización que dice haber
obtenido el nivel deseado de
desempeño, ante lo cual es
necesario que se cree un
sistema explícito para
verificar y calificar el grado
del logro alcanzado.
• Tipo
Los estándares son de estructura,
proceso y resultado.

• Ámbito
Abarcan las organizaciones que prestan directamente
uno o más servicios de salud con profesionales de
enfermería . Ello implica que los estándares no son
aplicables a organizaciones que no presten al menos un
servicio con profesionales de enfermería
 Indicadores
• Los indicadores constituyen
las variable o conjunto de
variables susceptibles de ser
medidas, que permite
identificar y comparar el
nivel o estado de un aspecto
o área determinada.

Son la base objetiva para

realizar la evaluación de las
actividades del sistema de
prestación de salud, detectar
desviaciones de lo esperado y
tomar decisiones sobre el tipo
de medidas dirigidas al
mejoramiento continuo de la
calidad de la atención.
Gracias