Anda di halaman 1dari 37

KOMUNIKASI

EFEKTIF
MENDENGARKAN
KOMUNIKASI
EFEKTIF DALAM
PELAYANAN PRIMA
By
Arma Desita,S.Kep
Kita tidak bisa
tidak berkomunikasi
(NLP Presuppositions)
Apa yang ada di dalam pikiran anda
akan dipindahkan ke pikiran seseorang
tanpa resiko distorsi
atau kesalahpahaman
Kemampuan komunikasi,
meliputi…
#1

kemampuan mendengarkan
orang lain
#2

menyampaikan pesan
kepada orang lain
#3

dan menilai kembali


apakah proses komunikasi
yang telah dilakukan sebelumnya
telah tercapai sesuai dengan
sasaran komunikasi tersebut
#4

Kemudian
mengantisipasi hasil penilaian
agar proses komunikasi
berjalan berkesinambungan
Excellent Verbal Communication
with Customers

Kata dan kalimat yang


membangun hubungan:
Mohon
Terima kasih
Baiklah
Communicating Bagaimana saya bisa menolong?
positively….. Saya paham apa yang Anda rasakan
Anda benar
Bolehkan saya
Permisi……
Mohon maaf……
Excellent Verbal Communication
with Customers

Kata dan kalimat yang merusak


hubungan:
Anda tidak mengerti
Anda tidak melihat dari sisi saya
Tunggu sebentar
Hindari
komunikasi Kebijakan RS kami

negatif Itu bukan tanggungjawab saya


Yang harus Anda lakukan adalah…
Mengapa bukan Anda
Kata “problem”
Kata “tetapi”
Kata “tidak”
Non Verbal Communication with
Customers

Bahasa tubuh

Non Verbal Volume Suara


Behavior

Penampilan &
cara berpakaian
Menghadapi Customers

• Tataplah mata customers saat Anda bicara

• Genggamlah tangan dengan lembut saat


bersalaman

• Pikir, rencanakan, tanyakan pertanyaan


spesifik

• Mintalah maaf bila melakukan kesalahan

• Bertanggungjawab dan menyelesaikan


problem
Perilaku Customer-Focused

• Kerjakan segera
• Jangan menyerang customer
Perilaku
• Tawarkan bantuan
Customer
focused • Jangan biarkan customer menunggu
• Hindari tindakan tidak professional
Memenuhi kebutuhan
customer
Memenuhi kebutuhan Customer

Gunakan sapaan yang bersemangat,


Diterima senyum, panggil namanya, ucapkan
terima kasih, bersikap positif

Dengarkan dengan penuh perhatian,


Dimengerti ulangi dengan kata-kata kita,
tanyakan pertanyaan kunci, berikan
umpan balik positif, empati

Gunakan sapaan yang bersemangat,


Merasa Nyaman hilangkan kecemasan dengan
komunikasi yang ramah, jelaskan apa
yang Anda lakukan dengan tenang,
pastikan secara fisik nyaman
Memenuhi kebutuhan Customer

Ucapkan terima kasih, tindak lanjuti,


Dihargai layani sesuai harapan, berikan
penawaran istimewa, ingat rincian
khusus tentang customer

Panggil namanya, beri layanan


Penting
istimewa bila memungkinkan

Dengarkan, jangan disela, ketahui


Dihormati emosi dan perhatian customer,
sediakan waktu untuk melayani
Contoh
kalimat yang komunikatif
daripada mengatakan:

“Saya tidak tahu…”


Lebih baik berkata:

“Saya tidak tahu. Coba saya cari dulu infonya, lima menit lagi
akan saya kabari.”
daripada mengatakan:

“Kami tidak bisa melakukan hal itu…”


Lebih baik berkata:

“Kami tidak bisa melakukan hal itu, tapi kami bisa…”


daripada mengatakan:

“Sebentar”
Lebih baik berkata:

“Saya perlu waktu beberapa menit. Apakah Bapak/Ibu


ingin menunggu atau nanti saya hubungi lagi?”
daripada mengatakan:

“Bapak/Ibu harus…”
Lebih baik berkata:

“Supaya saya bisa membantu Bapak/Ibu,


apakah Bapak/Ibu bisa me…”
daripada mengatakan:

“Itu bukan tugas saya”


Lebih baik berkata:

“Itu bukan keahlian/kewenangan saya,


tapi saya akan hubungkan Bapak/Ibu
dengan seseorang yang terbiasa menanganinya.”
daripada mengatakan:

“Kamar penuh.”
Lebih baik berkata:

“Saat ini semua kamar di kelas yang Bapak/Ibu


inginkan sudah terisi semua.
Apakah Bapak/Ibu punya alternatif kelas lain / Rumah
Sakit lain? Nanti saya coba carikan informasi.”
daripada mengatakan:

“Ibu/Bapak X tidak ada.”


Lebih baik berkata:

“Mohon maaf, Ibu/Bapak X sedang tidak ditempat.


Ada pesan yang bisa saya sampaikan nanti
kalau beliau sudah ada?”
daripada mengatakan:

“Petugas sedang Sholat. Kembali 15 menit lagi”


Lebih baik berkata:

“Mohon maaf, petugas sedang sholat.


Kembali jam jj:mm”
daripada mengatakan:

“Mengapa Bapak/Ibu merasa begitu?”


Lebih baik berkata:

“apa yang membuat Bapak/Ibu merasa begitu?”


Terima kasih,