ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI

UPT PUSKESMAS RANAI BULAN OKTOBER
TAHUN 2018

Oleh:
dr. Laila Mayangsari

Pendamping:
dr. Nadia Monita
 BAB I
PENDAHULUAN

Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari

pembangunan nasional.

Puskesmas merupakan garda depan dalam penyelenggaraan upaya

kesehatan dasar.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu

dilakukan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
Puskesmas (PKM) Ranai.

Pada th 2017 Nilai SKM PKM Ranai Kabupaten Natuna adalah 77,5.
Pada bulan Maret th 2018 Nilai SKM PKM Ranai Kabupaten Natuna
adalah 71,5 yang termasuk dalam kategori kurang baik.
 Pendahuluan

Survei Tolak ukur terhadap optimalisasi

Kepuasan kinerja publik oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat.
Masyarakat

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor KEP/14/M.PAN/2017 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
 Bagaimanakah kualitas Untuk mengetahui Indeks
Rumusan Masalah
pelayanan kesehatan yang Kepuasan Masyarakat pada

Tujuan Penelitian
diberikan Puskesmas Ranai, pelayanan kesehatan di
Kabupaten Natuna kepada Puskesmas Ranai, Kabupaten
masyarakat? Natuna.
Termasuk kategori manakah
kinerja unit pelayanan di
Puskesmas Ranai, Kabupaten
Natuna?
Bagaimanakah masukan dari
masyarakat melalui pendapat
tentang upaya yang dapat
dilakukan dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan
?
Manfaat Menambah pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti.
Penelitian

Memberikan data ilmiah mengenai indeks kepuasan

masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas
Ranai.

Sebagai dasar bagi Puskesmas mengenai kinerja

pelayanan sehingga dapat diketahui kekurangan dan
kelebihan kinerja pelayanan.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil

dan upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai.

Sebagai bahan acuan untuk institusi kesehatan lainnya

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Survei
Kepuasan
Masyarakat
(SKM)

Untuk mendorong partisipasi

masyarakat sebagai pengguna hasil pengukuran SKM → Indeks
layanan dalam menilai kinerja kepuasan masyarakat (IKM)
penyelenggara pelayanan.
 Manfaat Penilaian SKM
• Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
• Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan.
• Bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil atas hasil
SKM.
• Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ranai.
• Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
 Persyaratan
(U1)
Sistem,
Mekanisme Sarana dan
dan Prasarana
Prosedur (U9)
(U2)

Waktu Penanganan
Penyelesaian Pengaduan
(U3)
Unsur (U8)

SKM

Perilaku
Biaya/ Tarif
Pelaksana
(U4)
(U7)

Produk
Spesifikasi Kompetensi
Jenis Pelaksana
Pelayanan (U6)
(U5),
 BAB III
METODE PENELITIAN
• CROSS • PASIEN
SECTIONAL • KRITERIA
INKLUSI DAN
EKSLUSI

1.RANCANG 2. POPULASI
AN DAN SAMPEL
PENELITIAN PENELITIAN

3. TEKNIK 4. TEMPAT
PENGAMBILA DAN WAKTU
N SAMPEL PENELITIAN

• ACCIDENTAL • PUSKESMAS
SAMPLING RANAI
• OKTOBER
2018
 METODE PENELITIAN

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 9 =
0,11
Pengolahan data :
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
IKM = ×
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

dikonversi

IKM Unit pelayanan x 25

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja Unit
Persepsi Interval interval Pelayanan Pelayanan
(NI) Konversi
(NIK)
1 1,00 – 25 – 64,99 D Tidak baik
2,5996
2 2,60 – 3,064 65 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 76,61 – 88,30 B Baik

3,532

4 3,5324 – 88,31 – A Sangat baik

4,00 100,00
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi dan Eksklusi

80 orang
 Distribusi Responden Menurut Jenis
Kelamin

Laki-laki 28 orang
35%
52 orang Perempuan
65%
 Distribusi Responden Menurut Usia

7 orang
9 orang

9% 11% 17-24 tahun

16 orang 25-34 tahun
35-44 tahun
20%
45-54 tahun
>55 tahun

35 orang
44%
16%
13 orang
 Distribusi Responden Menurut Pendidikan

2 orang
22 orang 2% 11 orang
SD atau sederajat
14%
SMP
28%
SMA
Diploma
Sarjana

5%
4 orang

51%
41 orang
Distribusi Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase

PNS 22 orang 27,5 %

TNI/POLRI 0 orang 0%

Swasta 19 orang 23,75 %

Wirausaha 8 orang 10 %

Lain-lainnya 31 orang 38,75 %

 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Persyaratan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase

Tidak Sesuai 1 2,5 %

2
Kurang Sesuai 2 5%
4
Sesuai 3 75 %
60
Sangat Sesuai 4 17,5%
14
Nilai Rata - Rata 3,075 Baik
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase

Tidak Mudah 1 1,25 %

1
Kurang Mudah 2 6,25 %
5
Mudah 3 76,25 %
61
Sangat Mudah 4 16,25 %
13
Nilai Rata - Rata 3,11 Baik
 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Kecepatan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase

Tidak Cepat 1 1,25 %

1
Kurang Cepat 2 20 %
16
Cepat 3 68,75 %
55
Sangat Cepat 4 10%
8
Nilai Rata - Rata 2,87 Kurang Baik
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Kewajaran Biaya dalam
Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase

Sangat Mahal 1 0 0%

Cukup Mahal 2 0 0%

Murah 3 10 12,5 %

Gratis 4 70 87,5 %

Nilai Rata - Rata 3,87 Sangat Baik

 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
dengan Jenis Pelayanannya
Kategori Skor Jumlah Presentase

Tidak Sesuai 1 1 1,25 %

Kurang Sesuai 2 5 6,25 %

Sesuai 3 59 73,75 %

Sangat Sesuai 4 15 18,75 %

Nilai Rata – Rata 3,1 Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Kemampuan Petugas dalam
Memberikan Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase

Tidak Mampu 1 2 2,5 %

Kurang Mampu 2 11 13,75 %

Mampu 3 49 61,25 %

Sangat Mampu 4 18 22,5 %

Nilai Rata – Rata 3.03 Kurang Baik

Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Kesopanan dan Keramahan
Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Sopan dan 1 0%
0
Ramah
Kurang Sopan dan 2 7,5 %
6
Ramah
Sopan dan Ramah 3 52 65 %
Sangat Sopan dan 4 27,5 %
22
Ramah
Nilai Rata - Rata 3,2 Baik
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Kualitas Sarana dan Prasarana
Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase

Buruk 1 9 11,25 %

Cukup 2 47 58,75 %

Baik 3 16 20 %

Sangat Baik 4 8 10 %

Nilai Rata – Rata 2,28 Tidak Baik

 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tentang Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Ada 1 39 48,75 %
Ada tetapi tidak 2 27,5 %
berfungsi 22

Berfungsi kurang 3 18,75 %

maksimal 15

Dikelola dengan 4 5%
4
baik
Nilai Rata – Rata 1,8 Tidak Baik
 Survei Kepuasan Masyarakat
NILAI RATA – NILAI RATA –
UNSUR UNIT RATA BULAN RATA BULAN
NO INTEPRETASI
PELAYANAN MARET TAHUN OKTOBER
2018 TAHUN 2018
U1 Persyaratan Pelayanan 3,09 3,075 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,02 3,11 Baik
U3 Waktu Penyelesaian 3,00 2,87 Kurang Baik
U4 Biaya/Tarif 3.95 3,87 Sangat Baik
U5 Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,08 3,1 Baik

U6 Kompetensi Pelaksana 3,02 3.03 Kurang Baik

U7 Perilaku Pelaksana 3,08 3,2 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 2,58 2,28 Tidak Baik

Penanganan Pengaduan,
U9 1,3 1,8 Tidak Baik
Saran dan Masukan
2,86 2,89
SURVEI KEPUASAN Kurang Baik
Dikonversi menjadi Dikonversi menjadi
MASYARAKAT
71,5 72,25
Pembahasan
Sarana dan Perubahan lokasi
prasana Puskesmas Ranai.

Responden tidak dikenakan

Biaya atau tarif
biaya.

Waktu Terlalu lama antri untuk

penyelesaian mendapatkan pelayanan.

Kompetensi Kurangnya evaluasi

pelaksana kompetensi bagi sumber
daya manusia.
Penanganan
pengaduan, Tidak adanya kotak saran
saran dan atau pengaduan.
masukan
 Segera dilakukan pemindahan
lokasi Puskesmas Ranai

Pengadaan kotak Penambahan

saran atau Masukan dari
responden sumber daya
pengaduan manusia

Penertiban waktu mulainya

pelayanan
Kesimpulan
Nilai total IKM terhadap 9 unsur
pelayanan di Puskesmas Ranai
bulan Oktober 2018 adalah 2.89.
Nilai IKM setelah dikonversi
adalah 72,25
Kinerja unit pelayanan di
Puskesmas Ranai bulan Oktober
2018 masuk dalam kategori
“Kurang Baik”
Saran
Peningkatan kualitas pelayanan
sesuai dengan urutan prioritas
Diciptakan lingkungan yang
mendukung pelayanan kesehatan
di puskesmas
Dilakukan penelitian ulang per
tiga sampai enam bulan setelah
evaluasi dan perbaikan dari hasil
survei saat ini.