UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRÍGUEZ DE MENDOZA DE

AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

“ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE

LA EMPRESA HOTELERA “KARAJÍA” DE LA CIUDAD DE CHACHAPOYAS,
AGOSTO - OCTUBRE DE 2018”

Autora: Bach. Nelly Rene Ruiz Herrera

Asesor: Mg. River Chávez Santos

CHACHAPOYAS – PERÚ 1
2018
 PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
– Descripción de la realidad problemática.
• Hoy en día la calidad del servicio es muy importante.
• Los trabajadores son un factor clave para una organización ya que son ellos
quienes van a interactuar con los clientes.
• Los clientes son quienes se encargan de mejoran o denigrar la imagen de la
empresa.
• El servicio de atención a los clientes este es un factor fundamental para el
éxito de las empresas hoteleras.
– Formulación del problema.
• Evaluación de la calidad del servicio en la atención al cliente en la empresa
hotelera “Karajía” de la ciudad de Chachapoyas, agosto–octubre de 2018.

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 OBJETIVOS
Objetivo general:
Describir la calidad de servicio en la atención al cliente en la empresa
hotelera “Karajía” de la ciudad de Chachapoyas, agosto-octubre de 2018.

Objetivos específicos:
• Diagnosticar la calidad de servicio en la atención al cliente en la
empresa hotelera “Karajía” de la ciudad de Chachapoyas, agosto-
octubre de 2018.
• Analizar la calidad de servicio en la atención al cliente en la empresa
hotelera “Karajía” de la ciudad de Chachapoyas, agosto-octubre de
2018.

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 ANTECEDENTES: INTERNACIONAL
• Quiróa (2014), en su tesis “Servicio al cliente en hoteles de la ciudad de San
Marcos”
• Objetivo: Analizar el servicio al cliente en empresas hoteleras de la ciudad de San
Marcos.
• Población: Gerentes, colaboradores y clientes
• Instrumento: Entrevista a los colaboradores y dos boletas de opinión.
• Resultados: el 50% de usuarios utilizan el servicio de hoteles, porque están
ubicados en un área céntrica de la Ciudad de San Marcos y el 34% por mantener un
precio accesible. El 40% de los usuarios ha determinado que el servicio recibido es
excelente, porque ha frecuentado constantemente el hotel, el siguiente 25%
concluye que la atención recibida es regular, porque van variando las actitudes del
colaborador hacia el cliente, mientras que el 20% opinan que es buena y el restante
15% comentaron que es deficiente el servicio que brindan las empresas hoteleras de
la ciudad de San Marcos.
• Conclusión: El servicio al cliente en las empresas hoteleras de la ciudad de San
Marcos desde el punto de vista de los huéspedes, gerentes y colaboradores
menciona que es importante establecer correctamente el servicio al cliente, porque
es un factor determinante en la[Nombre
3/31/2019 imagendely proyecto]
prestigio de la empresa hotelera y con ello
lograr la fidelización de los usuarios.
•
NACIONAL
Pérez & Calancho (2015), al realizar la tesis sobre “Calidad de servicio desde la
percepción del cliente relacionado con la gestión hotelera en los hoteles 4 estrellas
de la ciudad de puno, agosto – octubre del 2015.
• Objetivo: Determinar la relación entre la calidad de servicio desde la percepción
del cliente con la gestión hotelera en hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Puno,
agosto - octubre 2015.
• Población: Personal directivo de los 5 hoteles de 4 estrellas y 2378 turistas que se
hospedaron.
• Muestra: Estuvo conformada por 24 directivos de los 5 hoteles 4 estrellas.
• Tipo de investigación fue de tipo descriptivo, correlacional de corte transversal.
• Técnica aplicada en la tesis es la encuesta y entre los instrumentos se aplicó la test
sobre la gestión hotelera y la escala de SEVQUAL para percepción.
• Resultados obtenidos son que la calidad de servicio que se brinda en los hoteles 4
estrellas no es del todo favorable.
• Conclusión: La calidad de servicio que brindan los hoteles 4 estrellas es buena
75%, fundamentado en la buena percepción que tienen los clientes turistas sobre la
tangibilidad del servicio 71%, confiablidad 68%, capacidad de respuesta 58%,
seguridad 76% y empatía 72%, en efecto se rechaza la hipótesis planteada.
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• Ballón (2016), en su tesis “Evaluación en la calidad de servicio y satisfacción
del cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de Abancay”
• Objetivo: Analizar las variables de la calidad de servicio que influyen en la
satisfacción al cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de
Abancay.
• Diseño de la investigación: Fue no experimental.
• Población: Turistas nacionales y extranjeros a partir de los 21 años de
edad(1,951)
• Muestra: Probabilística.
• Tipo de investigación: Explicativa.
• Conclusión: La variable de empatía fue la que mayor influencia tuvo en la
satisfacción al cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de
Abancay, después le siguió la capacidad de respuesta y finalmente elementos
tangibles.
• Recomendación: Enseñar y supervisar al personal del hotel para que realicen,
de manera correcta, la limpieza de las instalaciones del hotel y también estén
siempre presentables. De esta manera, el cliente quede satisfecho.

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• Barrientos (2017), en su tesis “Plan de mejora organizacional como factor
determinante de la calidad de servicio del Hotel Perú Pacífico en Jesús María,
2017”.
• Objetivo: Proponer un plan para mejorar la calidad de servicio interno al Hotel
Perú Pacífico en Jesús María – 2017.
• Población: Huéspedes alojados en el hotel Perú Pacífico, Jesús María.
• Muestra: 40 huéspedes nacionales que acudan y hagan uso de los servicios del
Hotel Perú Pacífico.
• Técnica e instrumentos aplicados para la recopilación de datos será la
encuesta, entrevista y el modelo SEVQUAL.
• Resultados: La propuesta del manual de calidad de servicio interno dará como
resultado que los hoteles de dos estrellas y en el caso específico el Hotel Perú
Pacífico cuente con estrategias sólidas para ejecutarlas en el área de recepción,
reservaciones y housekeeping,
• Asimismo, el manual será de gran utilidad para otorgar visibilidad en el
desempeño de cada colaborador, logrando tener mayor organización y
conocimiento de acción para lograr los objetivos de la empresa.
• Conclusión: La implementación de un plan de mejora organizacional es una
ventaja significativa.
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 HIPÓTESIS
– Hipótesis positiva
• La calidad del servicio es adecuada en la atención al cliente
dentro de la empresa hotelera “Karajía” de la ciudad de
Chachapoyas, agosto-octubre de 2018.

– Hipótesis negativa
• La calidad del servicio no es adecuada en la atención al cliente
dentro de la empresa hotelera “Karajía” de la ciudad de
Chachapoyas, agosto-octubre de 2018.

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 METODOLOGÍA
• Población: Está conformada por todos los clientes que se alojaron en el
hotel Karajía durante el periodo agosto-octubre de 2018, tomando como
referencia la estadística del MINCETUR tenemos un total de 900
clientes (agosto – octubre) para determinar la población se consideró a
huéspedes mayores de 18 años, clientes extranjeros y aquellos
huéspedes que tengan una estadía mínima de 24 horas.
• Muestra: Los sujetos que conformaron la muestra fueron huéspedes
que cumpliendo los criterios antes señalados, accedieron a la encuesta y
se hospedaron en el hotel entre los meses de agosto-octubre de 2018,
totalizando 269 participantes mayores de 18 años, clientes extranjeros y
aquellos huéspedes que tengan una estadía mínima de 24 horas que
llegaron a la ciudad de Chachapoyas en su mayoría llegan
especialmente por motivos de trabajo.
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 𝐾2 𝑁𝑝𝑞
𝑒 2 𝑁−1 +𝐾2 𝑃∗𝑄
Donde:
Total de la población (N) 900

Nivel de confianza k(1-α) 95 %

Precisión e 5%

Proporción 50 %

Tamaño muestral (n) 269

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• Muestreo: El muestreo a aplicar en el proyecto tesis será el
muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple porque todos los
huéspedes que conforman la población tienen la probabilidad de
ser seleccionados y responder al cuestionario.

Variables
Variable independiente
La calidad de servicio

Variable dependiente
Atención al cliente

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 MÉTODOS
Diseño de la investigación
• Diseño no experimental que se aplicara de manera longitudinal
ya que se aplicarán cuestionarios, entrevistas cada trimestre para
determinar la situación respecto a la percepción del cliente de la
calidad del servicio de atención.
Tipo de investigación
• La investigación realizada es cualitativa-descriptiva ya que
está orientada a describir la calidad de servicio en la
atención al cliente en la empresa hotelera Karajía de la
ciudad de Chachapoyas, agosto-octubre de 2018.

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 TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
• Cuestionario: Esta técnica permitirá recabar información sobre la
calidad de servicio en la atención al cliente de la empresa hotelera
“Karajía” de la ciudad de Chachapoyas, agosto - octubre de 2018,
dicho cuestionario será aplicado a los huéspedes del hotel Karajía.
• Entrevista: Esta técnica permitirá obtener información sobre la
calidad de servicio en la atención al cliente de la empresa hotelera
“Karajía” de la ciudad de Chachapoyas, agosto - octubre de 2018,
esta técnica será aplicada al gerente y trabajadores del hotel
Karajía.
Para el análisis de datos obtenidos se utilizará Microsoft
Excel 2016.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Etapas Fecha de inicio Fecha de termino

Elaboración del proyecto de tesis. 10/08/2018 29/11/2018

Recolección de datos. 15/01/2019 31/01/2019

Análisis de datos. 15/02/2019 31/02/2019

Elaboración de informe. 01/04/2019 31/05/2019

Presentación del informe. 01/06/2019 15/06/2019

Correcciones y afinamiento final al informe. 16/06/2019 05/07/2019

Sustentación y defensa de tesis 22/07/2019 22/07/2019

Total 11 meses con 5 días 10/08/2018 22/07/2019

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 ANÁLISIS DE DATOS
• En el presente proyecto de tesis orientado a realizar un estudio de
la calidad del servicio en el hotel Karajía, agosto-octubre de 2018,
el cuestionario y entrevista se aplicarán a 269 clientes. Para el
análisis de datos recopilados a través del cuestionario y entrevista
se tabulará y procesará en la hoja de cálculo Microsoft Excel
2016, para describir la calidad del servicio de atención en el hotel
Karajía, así como hacer un diagnóstico y análisis de la calidad del
servicio de atención en el hotel Karajía, agosto-octubre de 2018.

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