SERVICE

Smile for everyone

Eye contact that show we care
Reaching out every guest with hospitality
Viewing every guest as special
Inviting the guest to return
Creating a warm atmosphere
Excellent in everything we do
PENGERTIAN PRAMUSAJI
(WAITER /WAITRESS)
 Pramusaji adalah karyawan hotel atau restaurant
yang mempunyai tugas dan tanggung jawab
melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi
para tamu secara professional, bias dikatakan
mereka adalah ujung tombak usaha karena sangat
berperan dalam memberikan kepuasan pada para
tamu yang secara tidak langsung akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan / restaurant.
 Sebelum para tamu datang direstoran, beberapa hal yang
harus disiapkan oleh waiter/waitress meliputi:
a. Menyiapkan meja makan
 Hal pertama yang akan dilakukan
oleh waiter/waitress adalah menyiapkan atau memeriksa
meja makan, apakah meja makan sudah terletak rapih,
lengkap dan bersih sehingga siap untuk dipergunakan oleh
Prosedur tamu yang sudah memesan tempat ataupun yang belum.
 Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk membersihkan
pelayanan meja makan. Gunakan moulton atau under cloth agar
permukaan meja tidak cepat rusak bila meletakkan benda-
benda panas diatasnya, dan agar permukaan meja makan
makanan menjadi lebih rapih serta tidak menimbulkan suara bila
diatasnya diletakkan alat makan.
&  Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara
meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja
makan dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan
minuman selanjutnya. Hindari kecerobohan agar jangan sampai ada
lipatan atau permukaan yang menggelembung, kemudian
tata meja makan secara tepat, rapi dan lengkap
dengan china ware, glass ware, silver ware dan napkin.
Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica,
vas bunga dan sebagainya.
b. Mise en scene
Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruangan kerja dan lingkungannya
sehingga menjadi menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang dilakukannya yaitu:
 Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau vacuum cleaner
 Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani tamu
 Lampu meja dan dinding harus menyala
 Menu (daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik
 Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari luar masuk
 Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan suhu udara yang nyaman
 Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti dengan yang baik dan bersih
 Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang segar

C.Mise
c. Mise en Place
en place

Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan
rapih; dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu terutama dalam side stand atau meja
samping .
d. Side board/side stand/dummy waiter
Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari lacilaci atau lemari yang cukup luas untuk
menyimpan alat-alat seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam pisau, sendok,
garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran
dibuka, side stand harus dilengkapi dengan:
 air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang diberi serbet makan
 saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup, chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain
 tusuk gigi/toohpicks diisi penuh
 tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan sendoknya
 asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering
 sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk
menutup meja makan satu station
 baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas
tersusun rapih.
 kertas tisu dan alas(doyley napkin)
 tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan siap pakai.
 Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan pelayanan makanan dan minuman
sesuai dengan prosedur yang ada, umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap
memperlihatkan ciri khas restoran.
 STANDARD PELAYANAN
(SQUENCE OF SERVICE)
 MENYAMBUT DAN MENYAPA TAMU (Welcoming and Greeting The Guest)
 MENGANTARKAN DAN MEMBANTU TAMU DUDUK DI KURSI (Escorting The Guest)
 MELETAKKAN NAPKIN (Lay Napkin)
 MENUANGKAN AIR PUTIH (Pouring Iced Water)
 MEMBERIKAN DAFTAR MENU (Presenting The Menu)
 CARA MENGAMBIL PESANAN TAMU (Taking and Writing The Guest Order)
 MENGULANGI MEMBACAKAN PESANAN (Repeating The Order)
 MENGISI CAPTAIN ORDER (Filling Slip Order)
 MEMBETULKAN PERALATAN (Adjustmen Cutleries)
 MEMBERIKAN PESANAN KE DAPUR / BAR (Passing The Order)
 MENYAJIKAN PESANAN MAKANAN DAN MINUMAN (Serving Food According With The Guest Order)
 MENGANGKAT PERALATAN KOTOR (Clear Up)
 MEMBERSIHKAN MEJA (Scrambing Table)
 MENAWARKAN MAKANAN DAN MINUMAN TAMBAHAN/ PENUTUP (Suggestion For Dessert)
 PENANGANAN CEK TAMU (Pressenting The Bill)
 KESAN TERAKHIR (Last Impression)
 STANDAR :
 Tamu harus disambut dari pintu masuk, senyum adalah keharusan saat
menemui tamu di pintu masuk buatlah tamu merasa tersambut dan
nyaman.
 Sapalah Tamu, sebelum tamu menyapa anda. Menyapa tamu harus
dilakukan sambil mengucapkan salam, SELAMAT PAGI, SELAMAT
SIANG, SELAMAT MALAM, dan juga dapat ditambahkan dengan
menyebut nama tamu, jika anda mengenal mereka atau mereka
merupakan tamu langganan.
MENYAMBUT DAN
MENYAPA TAMU PROSEDUR :
 Perhatikan tamu yang berjalan mendekati atau menuju restoran.
(Welcoming and  Kira-kira dua meter dari tamu, dekati dan segeralah sambut tamu.
Greeting The Guest)  Segera sapa tamu dengan nada bersahabat sambil menatap wajahnya.
 Jika tamu datangnya berpasangan sapalah wanitanya terlebih dahulu.
 Sebut nama tamu saat menyapa menunjukkan bahwa nama mereka
selalu diingat.
 Untuk tamu yang pertama kali datang, selalu perkenalkan diri anda.
 Tanyakan tamu untuk berapa orang.
 Untuk tamu langganan dapat ditawarkan meja yang menjadi favoritnya.
 STANDAR :
 Jika tamu sudah memesan tempat antarkan ke mejanya,
jika belum tawarkan ke meja yang pas atau cocok dengan
mereka, tunjukkan kepada mereka bahwa anda akan
mengantarkan, jangan berjalan terlalu cepat langkah harus
disesuaikan dengan langkah tamu. Setelah tiba di mejanya,
tarik kursi untuk tamu wanita yang lebih tua/ anak-anak jika
ada, lebih dahulu kemudian katakana (permisi) sebelum
MENGANTARKAN pergi.
DAN MEMBANTU
TAMU DUDUK DI PROSEDUR :
KURSI  Dekati tamu, tanyakan apakah mereka menghendaki
smoking atau non smoking, meja dekat jendela, meja
menghadap ke panggung atau di belakang.
(Escorting The
Guest)  Mintalah tamu untuk mengikuti anda, janganlah terlalu
cepat pimpin tamu dengan berjalan di depan.
 Setelah sampai di meja persilahkan tamu duduk, dengan
cara menarik kursi sedikit kebelakang dan
mendorongkannya kembali, terutama untuk tamu lanjut
usia atau wanita.
 Setelah tamu duduk, anda dapat mohon diri dengan
mengatakan permisi.
 STANDAR :
 Berdiri di sebelah kiri tamu, angkat napkin lalu
letakkan di atas pangkuan tamu.

MELETAKKAN PROSEDUR :
NAPKIN  Pastikan napkin yang ada diatas meja dalam
keadaan bersih.
(Lay Napkin)  Hindari melipat napkin dengan terlalu banyak
lipatan.
 Permisi dahulu sebelum melakukannya.
 Waiter berdiri disebelah kiri tamu lalu letakkan
napkin di atas pangkuan tamu.
 STANDAR :
 Lakukan dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan
picher dan napkin yang bersih, air putih harus segera
disajikan sesegera mungkin. Menuangkan air putih harus
seiring jarum jam.

PROSEDUR :
MENUANGKAN
AIR PUTIH  Ambil picher yang telah berisi air putih di tempat yang
telah disediakan bersama dengan napkin.
 Pastikan air putih dalam keadaan bersih dan tidak
(Water Service) berwarna atau beraroma lain.
 Picher di tangan kanan sedangkan napkin di lengan
sebelah kiri.
 Tuangkan air putih dari sebelah kanan tamu dan searah
jarum jam.
 Tuangkan air putih terlebih dahulu kepada tamu yang
dianggap penting.
 STANDAR :
 Daftar menu harus disimpan dengan baik dan
dijaga agar kondisinya tetap dalam keadaan bersih.
Berikan daftar menu dari sebelah kanan tamu dan
ingat selalu untuk menggunakan tangan kanan.

MEMBERIKAN PROSEDUR :
DAFTAR MENU
 Ambil datar menu di tempat yang telah disiapkan,
pegang menu di tangan kiri.
(PressentingThe  Berikan daftar menu dari sebelah kanan tamu
Menu) dengan menggunakan tangan kanan, berikan
kepada tamu wanita terlebih dahulu.
 Daftar menu harus dalam keadaan terbuka saat
diberikan ke tamu.
 Jelaskan isi daftar menu dengan baik kepada tamu
antara lain “menu special”.
 STANDAR :
 Pada saat tamu siap memesan makanan dan minuman atau ketika mereka
meminta bantuan anda, dapat disarankan mengenai menu special. Kalau tamu
merasa kebingungan memilih, bantu tamu dengan mengkombinasikan menunya.
 Jika tamu belum siap jangan menyuruh tamu untuk segera memilih dan juga
jangan menunggu terlalu lama.
 Tamu yang terdiri dari dua orang, pria dan wanita, tanyakan kepada wanita
CARA terlebih dahulu, tamu dua orang pria tanyakan pada host atau yang lebih tua.
Kalau dalam suatu rombongan umumnya pesanan dimulai dari wanita disebelah
MENGAMBIL kanan host dan berputar searah jarum jam dan host pesanannya diambil terakhir.

PESANAN TAMU
PROSEDUR :

(Taking and Writing  Berdiri tegak di sebelah kanan kursi tamu dengan sedikit menundukkan kepala.

The Guest Order)  Tulis pesanan tamu dengan jelas, jumlah tamu, no meja, tanggal, dan jam.
 Terangkanlah hidangan yang memakai istilah.
 Jelaskan bumbu dan bahan dari hidangan apabila tamu ingin mengetahui.
 Pramusaji harus tahu berapa lama hidangan dapat disiapkan.
 Dalam mencatat pesanan tamu kita harus mengelompokkan menurut jenis.
 Ulangilah kembali membaca pesanan tamu dan tanyakan apakah ada yangmau di
tambah, jika tidak ada anda minta diri untuk mempersiapkan pesanan tersebut
  STANDAR :
 Ulangilah dengan segera membacakan pesanan
tamu, apalagi meraka telah selesai semuadalam
memesan, mintalah ijin untuk membacakan ulang
pesanan tersebut.
MENGULANGI
MEMBACAKAN
PESANAN  PROSEDUR :
 Bacalah dengan teliti pesanan demi pesanan
(Repeat Order) sampai benar dan jelas.
 Tujuan membacakan ulang pesanan tamu adalah
untuk menghindari kesalahan dalam memesan.
 STANDAR :
 Perhatikan aturan dasar yang berlaku di setiap outlet dan
gunakan tuntunan dari pengawas yang lebih
berpengalaman, pastikan untuk selalu menggunakan
captain order yang berisi, pastikan juga bahwa tiap daftar
pesanan dibuat rangkap tiga, mintalah bantuan captain
atau supervisor bila ada pesanan khusus.

PROSEDUR :
MENGISI CAPTAIN
ORDER  Gunakan pena yang isinya jelas.
 Captain order harus bersih dan dalam keadaan baik.
(Filling Captain  Catat pesanan tamu berdasarkan etika service searah jarum
Order) jam.
 Catat pesanan minuman sebelum pesanan makanan.
 Catat pesanan dengan huruf balok untuk menghindari
kesalahan.
 Beri tanda untuk pesanan khusus.
 Lembar pertama ke cashier, lembar kedua ke product dan
lembar ke tiga ke pramusaji. Dan untuk tambahan gunakan
slip order baru.
 STANDAR :
 Angkat segera peralatan makanan yang ada di atas meja,
sesuaikan dengan jumlah orang dan pesanan makanannya,
hal ini dimaksudkan agar tamu lebih leluasa saat menikmati
pesanannya.

PROSEDUR :
MEMBETULKAN  Lakukan pengangkatan peralatan dengan menggunakan
PERALATAN trey/ baki.
 Pastikan peralatan makan yang tidak terpakai yang akan
diangkat.
(Adjustment  Mengganti peralatan sesuai dengan pesanan.
Cutleleries)  Dekati meja tamu dan katakana permisi.
 Gunakan searah jarum jam dalam hal ini, sehingga tidak ada
yang terlewati.
 Hargailah tamu yang menyuruh untuk membiarkan saja sisa
peralatan tersebut (tidak diangkat).
 Letakkan di tempat yang sudah disediakan.
 STANDAR :
 Catatlah dengan jelas semua pesanan serta
kuasailah cara-cara penulisan yang benar pada
captain order tersebut. Hal ini untuk memudahkan
kitchen maupun bar dalam membacanya.

MEMBERIKAN PROSEDUR :
PESANAN KE DAPUR
ATAUPUN BAR  Jelaskan ke pimpinan juru masak/ bar jika ada
pesanan khusus.
(Passing The Order)  Sesegera mungkin menyajikan makanan atau
minuman yang telah disiapkan.
 Selama hidangan sedang dipersiapkan pihak
product tawarkan tamu untuk menikmati makanan
yang siap saji seperti hainam atau soup yang sudah
disajikan.
 Siapkan makanan pengiring dan peralatan service.
  STANDAR :
 Semua makanan di bawa keluar melalui lift
menggunakan baki bujur sangkar dan ditaruh di side
stand yang telah disiapkan. Gunakan etika service,
pramusaji harus menguasai table manner.

 PROSEDUR :
MENYAJIKAN
PESANAN MAKANAN  Baca daftar pesanan sebelum diletakkan.
 Sajikan pesanan tamu searah jarum jam.
( Serving Order
According With The  Beri penjelasan ke tamu saat di Tanya mengenai
Guest Order) hidangan yang ada.
 Pastikan tamu mendapat hidangan sesuai dengan
pesanan.
 Sajikan hidangan dari arah kanan, jangan menyajikan
lewat depan tamu.
 Dan menyajikan minuman dengan memegang bagian
bawah gelas, jangan sekali-kali mengenai bibir gelas.
  STANDAR :
 Untuk memelihara kebersihan dalam pelayanan setiap
tamu selesai makan, maka peralatan makan tersebut harus
di angkat, mengangkat peralatan makanan tidak saja
setelah hidangan pembuka tetapi harus disesuaikan dengan
keadaan.

 PROSEDUR :
MENGANGKAT  Bersihkan meja dengan mengangkat equipment kotor yang
PERALATAN KOTOR sudah selasai digunakan.
 Saat mengangkat peralatan jangan lupa mengatakan
(Clear Up) permisi.
 Jangan mulai mengangkat peralatan jika masih ada tamu
yang makan.
 Dalam mengangkat peralatan kotor ikuti arah jarum jam
dan pastikan tidak ada remah-remah yang tercecer.
 Setelah dikerjakan tata kembali untuk hidangan penutup.
 Pastikan tamu telah mengijinkan sebelum membersihkan
mejanya.
 STANDAR :
 Sudah menjadi kewajiban kita untuk menjaga meja
agar kelihatan bersih, setelah peralatan kotor di
angkat, meja yang masih ada remah-remah harus
dibersihkan.

PROSEDUR :
MEMBERSIHKAN  Siapkan kain dusting dan baki/ dinner plate yang
MEJA akan digunakan untuk scrambing dengan mohon
permisi terlebih dahulu.
(ScrambingTable)  Kain dusting di sebelah kanan dan baki/ dinner plate
di sebelah kiri.
 Laplah meja lalu remah-remah tarik kearah dinner
plate yang telah kita taruh di ujung bawah bibir
meja dengan menggunakan tangan kiri.
 Sebelum kita meninggalkan meja kita pastikan
meja dalam keadaan bersih.
 STANDAR :
 Tugas dari pramusaji untuk meyakinkan dan
menawarkan ke tamu kembali tentang
makanan/minuman tambahan atau penutup
dengan trik masing-masing. Itu adalah salah satu
cara mendongkrak pendapatan.
MENAWARKAN
MAKANAN &
MINUMAN
PENUTUP PROSEDUR :
 Jika tamu selesai makan, atau makanan pokok dan
(Suggestion for minumannya sudah hampir habis, dekati dan
Dessert) tawarkanlah tamu dissert atau minuman tambahan.
 Sebutkan jenis makanan dissert yang kita punyai.
 Jika hal tersebut sudah kita lakukan tetapi tamu
tetap tidak mau, tawarkanlah the atau kopi.
 STANDAR :

 Pramusaji harus tahu cara penyajian yang baik, jangan sampai ada kesalahan dalam pengetikan cek, jika
ada kesalahan akan membuat tamu kecewa, apabila hal ini terjadi akan mempengaruhi pelayanan yang
kita beri.

PROSEDUR :

 Sebelum tamu meninggalkan hall/ room jangan sampai lupa pembayaran.

 Jika tamu meminta cek, pergi ke kasir sebutkan table number dan minta billnya.

 Setelah cek dibuat oleh kasir, periksa kembali item apa yang dipesan, nomor meja, room dan juga jumlah
PENANGANAN tamu, apakah sudah sesuai dengan slip order agar tidak ada kesalahan.


BON TAMU Mintalah tamu untuk menandatangani cek tersebut.

 Jika tamu membayar dengan tunai, hitung kembali uang tersebut di depan tamu sebelum kita
menyerahkan ke kasir, jika ada kembalian jangan lupa kembalikan ke tamu berikut slip cek yang asli
menggunakan bill holder.
(Presenting The  Jika tamu membayar dengan menggunakan kredit card hal yang harus diperhatikan adalah :
Bill)  Limit kredit card tsb

 Jenis kredit card yang apa saja yang bisa dipakai di restaurant kita.

 Mintalah tamu untuk menandatangani cek dan print out kredit card tersebut dan cocokkan
tandatangannya ke kredit card yang asli.

 Berikanlah kredit card serta slip yang asli cek dan print out kredit.

 Jika tamu pembayarannya ditunda, konfirmasikan segera ke SPV, kaptent atau orang yang bertanggung
jawab.

 Pemberian diskon pada tamu yang belum direcord harus sepengetahuan supervisor/ manager incharge.

 Ucapkan terimakasih atas kunjungannya.

 STANDAR :
 Tugas pokok pramusaji adalah melakukan pelayanan semaksimal
mungkin, kepuasan tamu adalah prioritas utama, harus diingat
tamulah yang membayar kita, dengan pelayanan yang baik
sehingga tamu merasa puas, nyaman terkesan sehingga mereka
akan datang lagi, tapi sebaliknya jika pelayanan yang kita berikan
kurang maksimal atau jelek tamu tidak akan datang lagi. Tata
karma, perilaku, penampilan dan pengetahuan tentang F & B
sangat-sangat penting bagi semua pramusaji.
KESAN
TERAKHIR PROSEDUR :
 Setelah tamu makan di restoran, kalau suasana memungkinkan
kita dekati meja tamu tanyakan komentar tentang rasa makanan
atau minuman serta pelayanan yang kita berikan.
(Last  Tanyakan tentang kesan pertama mengenai restoran kita.

Impresion)  Bersikaplah seolah anda seorang guide atau salles yang siap
melayani.
 Jika tamu ingin meninggalkan restoran bantulah wanita dengan
menarik sedikit kursinya ke belakang.
 Ucapkanlah terimakasih atas kehadirannya.