GESTÃO DE OPERAÇÕES I

INTRODUÇÃO
E
ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES

Prof. Paulo Roberto Leite

 Condições gerais
 Horário de entrada em aula: + 20 min
 Entrada e saídas de classe: evitar
 Telefone celular: evitar
 Presença: chamada durante a aula
 Avaliação do curso: (PP) Prova parcial (20%) e
Prova final (50%), Seminário ( 20%);
participação em classe ( 10%).
 Telas apresentadas em classe: disponíveis na
página do professor:
http://meusite.mackenzie.com.br/leitepr
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 GESTÃO DE OPERAÇÕES I
 OBJETIVO
 Proporcionar ao aluno o conhecimento estratégico e técnico
sobre a Gestão de Operações de empresas de manufatura e
serviços, a fim de se obter vantagens competitivas por meio das
operações de uma firma.
 EMENTA
 A disciplina aborda essencialmente a produção de bens, mas a
administração de serviços também será tratada quando ela for
uma função inseparável da função produção, mantendo, assim,
a visão integrada entre ambas. À medida que a empresa amplia
suas atividades internacionais, assumindo uma perspectiva
global, as oportunidades e resultados devem ser fruto de uma
visão estratégica. Nesta perspectiva, a disciplina considera que
o aluno tenha
 habilidades sobre as diferentes visões, mesmo que abrangente,
de estratégias e de teorias de organização. PROF. PAULO ROBERTO LEITE
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 GESTÃO DE OPERAÇÕES
Conteúdo programático
 1 . Introdução e Evolução Histórica da Gestão de Produção e
Operações
 2 . Estratégia de Produção e Operações
 3 . Redes de Operações na Cadeia de Valor
 4 . Pacotes de Valor Gerados e Entregues pelas Operações:
Compostos Bens-Serviços.
 5 . Medidas e Avaliação de Desempenho em Produção e Operações.
 6 . Qualidade Total e Melhoramento em Produção e Operações
 7 . Ética, Sustentabilidade e Segurança em Produção e Operações
 8 . Previsão e Gestão de Demanda em Produção e Operações
 9 . Gestão de Projetos
 10 . Projeto do Produto e Seleção de Processos (Bens e Serviços)
 11 . Projeto, Medidas do Trabalho e Ergonomia

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 Bibliografia
 BIBLIOGRAFIA BÁSICA
 CORRÊA, H.; CORRÊA, C. Administração de Produção e Operações:
Manufatura e Serviços: uma abordagem estratégica, São Paulo: Atlas, 2004.
 HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de operações . bens e serviços. Rio
de Janeiro: LTC, 2001.
 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
 CHASE, Richard B.; JACOBS, F. Robert; AQUILANO, Nicholas J.
Administração da Produção para a Vantagem Competitiva. São Paulo:
McGraw-Hill, 2006. 11ª edição.
 MARTINS, P; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo:
Pioneira, 2006.
 SLACK, Nigel et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2002, 2.
ed.
 Revistas academicas ; Revista HSM-Management; Revista Tecnologística.
Fábrica dedicada viabiliza just- in- time. Fev 98; Revista Tecnologística.
merge- in- transit. processo logístico para um novo consumo. Ago 99.
 Bancos de Dados : PROQUEST, EBSCO

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 Metodologia

 Aulas expositivas:
 Material didático: resumo da matéria em telas de
Power point.
 Vídeos para discussão.
 Discussão de artigos e casos em classe.
 Trabalho em classe: exercícios de aplicação.
 Seminários de grupos de alunos: sorteio de temas
e datas na última semana de fevereiro.
 Regras específicas disponíveis na página do
professor.
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 REDE DE NEGÓCIOS E OPERAÇÕES:
PRODUTOS E SERVIÇOS
NEGÓCIOS OU
OPERAÇÕES FLUXOS FÍSICOS

ELOS OU
NEGÓCIOS EM
UMA CADEIA
DE
SUPRIMENTOS

Extração Beneficiamento Produtos Distribuição Comercialização Retorno

MP MP

Serviços logísticos, consultorias, etc

FLUXO DE INFORMAÇÕES

FLUXO FINANCEIRO

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REDE DE NEGÓCIOS EM
SERVIÇOS PUROS

COMUNICAÇÃO

EDUCAÇÃO SAÚDE

OUTROS SERVIÇOS LAZER

RELIGIÃO BELEZA

TRANSPORTE

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ÁREAS INTERNAS ENVOLVIDAS
DESENVOLVIMENTO
PRODUTOS
ENGENHARIA OPERAÇÕES

OUTRAS FINANÇAS

INFORMAÇÕES MARKETING

RECURSOS HUMANOS

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 DEFINIÇÃO DE GESTÃO DE
OPERAÇÕES

 Estudo dos conceitos e técnicas aplicáveis à

tomada de decisão no processamento de
recursos a serem transformados (materiais,
informações , consumidores ) , utilizando
recursos de transformação ( instalações ,
pessoal ) , para a obtenção de produtos ou
serviços planejados.

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 EVOLUÇÃO DE CONCEITO

TRABALHO TRABALHO TRABALHO

NO EM EM
CAMPO FÁBRICAS SERVIÇOS

CONCEITO FABRICAÇÃO/
TRADICIONAL MANUFATURA

CONCEITO OPERAÇÃO DE
MODERNO BENS / SERVIÇOS

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 INÍCIO DO SÉCULO XX :
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
 Estruturação do trabalho (divisão em tarefas)
 Visão mecanicista do trabalho
 Estudo de tempos e movimentos
 Motivação da m.o. É pecuniária
 Métodos fixos de trabalho
 Henry Ford = produção em massa
 F.W. Harris = lote econômico
 Walter Shewhart = controle estatístico de
qualidade..

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 ADM. COMPORTAMENTAL DE
ELTON MAYO EM 1930

 O homem é o foco de atenção

 Produtividade ligada à satisfação
pessoal ( ambiente de trabalho ,
relacionamento humano, sugestões,
etc..,)
 Métodos de trabalho menos
estruturados..

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APÓS A 2ª GUERRA NO OCIDENTE: AUTOMAÇÃO
E TÉCNICAS DE DECISÕES MATEMÁTICAS

 Desenvolvimento da pesquisa operacional

 Uso crescente do computador
 Automação de operações ( robótica )
 Controle numérico de máquinas
 Especialização da M.O.
 Decisões centralizadas
 Marketing de vendas
 Controle de qualidade de produtos finais..

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 1950 – 70 (Japão) 1970/80 (Ocidente): QUALIDADE
TOTAL - JIT - FABRICAÇÃOUNIVERSAL
 Técnicas de melhorias contínuas ( kaizen )
 O homem participativo = células de produção
 Técnicas de resposta rápida = manufatura flexível
 Redução da variabilidade em geral
 Gerenciamento logístico integrado
 Decisões no “chão de fábrica”
 Fábricas especializadas
 Parcerias nas cadeias de suprimentos
 Poucos fornecedores
 Marketing integrado e de relacionamento
 Controles visuais do fluxo de materiais
 Controle de processos..

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 ESTUDO DAS CADEIAS DE
SUPRIMENTOS ( 90...)

 Mercados globalizados
 Alta competição
 Busca de diferenciação pela logística empresarial
 Relacionamentos empresariais de negócios
 Tecnologia de informação e decisão aplicadas
 Sistemas de custos por atividades
 Concorrência entre cadeias de suprimentos

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GESTÃO DE OPERAÇÕES I

ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES

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ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
 “ Padrão global de decisões e ações que
posicionam a organização em seu
ambiente visando fazê-la atingir seus
objetivos de longo prazo”
 HIERARQUIA ESTRATÉGICA
• CORPORATIVA
• NEGÓCIOS
• FUNCIONAL

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STAKEHOLDERS (INTERESSADOS)
DA ORGANIZAÇÃO
Os objetivos estratégicos
devem satisfazer aos Objetivos estratégicos são
diversos interesses. SOCIEDADE dinâmicos

FORNECEDORES CONSUMIDORES

OPERAÇÕES
Muitas vezes são
interesses conflitantes!!

FUNCIONARIOS ACIONISTAS

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 ESTRATÉGIA NAS
OPERAÇÕES
AS OPERAÇÕES ENVOLVEM:
1. A maior parte do emprego do
capital das empresas
2. Suas decisões exigem visão Estratégia
de futuro
3. Decisões em geral são
das
difíceis de serem revertidas Operações
4. Decisões impactam em como
a empresa irá competir no
futuro( trade-offs)

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 Definição de operação através do
Modelo do Sistema de Operações
INFLUÊNCIAS E INFLUENCIAS E
RECURSOS A SEREM RESTRIÇÕES DO RESTRIÇÕES
F TRANSFORMADOS AMBIENTE INTERNAS
O
R o MATERIAIS ESTRATÉGIAS
EMPRESARIAIS
N o INFORMAÇÕES
C
oCONSUMIDORES PACOTE
E ESTRATÉGIA
DE VALOR L
DE OPERAÇÕES
C I
E ENTRADAS PROCESSO PRODUTOS
E
D DE E
TRANSFORMAÇÃO SERVIÇOS N
O T
o INSTALAÇÕES
R o MÃO DE OBRA E
PLANEJAMENTOS
E E
CONTROLES
S RECURSOS
DE
TRANSFORMAÇÃO
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 TAREFAS TÍPICAS DA
GESTÃO DE OPERAÇÕES
 Projeto do processo
 Escolha das alternativas tecnológicas
 Formas de uso dos recursos
 Planejamentos de longo, médio e curto prazo
da atividades e dos recursos
 Planejamento e controle da qualidade e do uso
adequado dos recursos
 Etc.

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 PROCESSAMENTOS NAS
OPERAÇÕES
Propriedades físicas ( forma, composição ,
características...),de localização ( modais de
DE MATERIAIS
transportes ;transportes internos...); de estocagem (
depósitos industriais, centros de distribuição
estocagem nos pontos comerciais...)

Propriedades ( forma , detalhamento, multiplicação,

redução, ...); de posse ( venda da informação ,
DE cessão da informação, captação da informação ...);
INFORMAÇÕES de estocagem ( arquivos, bibliotecas,
computador...); de localização ( comunicações)

Estado físico ( cabeleireiro , cirurgia plástico.

hospitais, clinicas , consultórios.. ); de estocagem (
DE
hotéis...); de localização ( empresas de transportes
CONSUMIDORES
de passageiros...)...

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 EXEMPLO DE OPERAÇÕES
RECURSOS PROCESSO OUTPUTS
OPERAÇÀO INPUTS DE CONVERSÃO
LINHA AERONAVE, PILOTOS; MOVIMENTAÇÃO DE PASSAGEIROS E
AÉREA MANUTENÇÃO PASSAGEIROS E CARGAS
PASSAGEIROS;CARGAS CARGAS TRANSPOR
TADOS
LOJA DE BENS À VENDA; EXIBIÇÃO DOS BENS BENS AJUSTADOS
DEPARTA VENDEDORES; VENDA DOS BENS ÀS NECESSIDADES
MENTO CONSUMIDORES DOSCLIENTES

GRÁFICA GRÁFICOS;DESIGNERS; DESIGNE; IMPRESSÃO MATERIAIS

PAPEL;IMPRESSORAS; ENCADERNAÇÃO IMPRESSOS
TINTAS
ZOOLÓGICO FUNCIONÁRIOS EXIBIÇÃO DE ANIMAIS; VISITANTES
ANIMAIS; AMBIENTES EDUCAÇÃO DE ENTRETIDOS;
SIMULADOS VISITANTES; INFORMADOS;
PROCRIAÇÃO DE ESPECIES NÃO
ANIMAIS EXTINTAS
CONTABILIDADE FUNCIONÁRIOS ESCRITURAÇÃO DE CONTAS E
INFORMAÇÕES CONTAS; ORIENTAÇÃO DEMONSTRATIVOS
COMPUTADORES CONTÁBIL

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 PRINCIPAIS DIFERENÇAS
PRODUTOS E SERVIÇOS ( PUROS)
PRODUTO SERVIÇO

FISICO( TANGÍVEL) INTANGÍVEL

CLIENTE DISTANTE CONTATO DIRETO

CONSUMO POSTERIOR CONSUMO IMEDIATO

POSSÍVEL ESTOCAR POUCO ESTOCÁVEL

PADRONIZÁVEL CUSTOMIZADOS

MECANIZÁVEL USO INTENSO DE MO

ROTINIZÁVEL POUCO REPETITIVOS

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GESTÃO DE OPERAÇÕES I

ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES

DIMENSÕES DAS OPERAÇÕES

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 DIMENSÕES DAS OPERAÇÕES

VOLUME QUANTIDADE DE ATIVIDADE

VARIEDADE GRANDE NÚMERO DE ITENS

VARIAÇÃO DE CAPACIDADE DE MUDAR

DEMANDA

GRAU DE CONTACTO EXPOSIÇÃO DIRETA OU

COM CONSUMIDOR VISIBILIDADE

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 DIMENSÃO VOLUME

EXEMPLOS
• RESTAURANTE FAST- FOOD x À LA CARTE

• INDUSTRIA SIDERÚRGICA x INDUSTRIA NAVAL

IMPLICAÇÕES
ALTO VOLUME BAIXO VOLUME
•Alta repetitibilidade •Baixa repetição
•Especialização •Os funcionários participam
•Sistematização mais do trabalho
•Capital intensivo •Menor sistematização
•Custo unitário baixo •Custo unitário alto

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 DIMENSÃO VARIEDADE OU
FLEXIBILIDADE
EXEMPLOS
 SERVIÇO DE TAXI x SERVIÇO DE ONIBUS

 IND. POR ENCOMENDA x IND. SERIADA

IMPLICAÇÕES
ALTA VARIEDADE BAIXA VARIEDADE
•Complexidade •Bem definida
•Atende às necessidades •Rotinizada
dos consumidores •Padronizada
•Custo unitário alto •Baixo custo unitário

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 DIMENSÃO VARIAÇÃO DA
DEMANDA
EXEMPLOS
 HOTEL NA PRAIA x HOTEL DE NEGÓCIOS

SERV. ELETRICIDADE x SERV. DE COLETA DE LIXO

IMPLICAÇÕES
ALTA VARIAÇAO DA DEMANDA
•Capacidade mutável
•Antecipação
•Flexibilidade
•Ajustada com a demanda
•Custo unitário alto
BAIXA VARIAÇAO DA
DEMANDA
• Capacidade Estável
• Operação Rotineira
• Operação Previsível
• Alta utilização
• Custo Baixo

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 DIMENSÃO CONTATO CLIENTE
OU VISIBILIDADE
EXEMPLO
 VENDA EM LOJA x VENDA POR CATÁLOGO OU INTERNET
IMPLICAÇÕES
ALTO CONTATO COM
CONSUMIDOR
•Tolerância de espera
limitada
•Satisfação definida pela
percepção do cliente
•Necessidade de habilidade
no contato com cliente
•Custo unitário alto
BAIXO CONTATO COM
CONSUMIDOR
•Tempo de espera entre
produção e consumo
•Padronizado
•Exige menor
habilidade no contato
•Custo unitário baixo
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GESTÃO DE OPERAÇÕES I

ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES

OBJETIVOS DE DESEMPENHO OU
FORMAS DE COMPETIR NO MERCADO

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TRADE-OFFS ESTRATÉGICOS
 Clientes e mercados querem diferentes
desempenhos em diferentes situações
 Existem várias formas de gerenciar operações
 Muitos aspectos de desempenhos são
conflitantes e difíceis de atingir ao mesmo
tempo

 É necessário fazer escolhas estratégicas

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 OBJETIVOS OPERACIONAIS
ESTRATÉGICOS
 QUALIDADE = FAZER CERTO
 Desempenho, conformidade, consistência,
durabilidade, nível de falhas, conforto, estética,
atendimento, etc.
 RAPIDEZ = RESPOSTA RÁPIDA, TEMPO.
 Atendimento, entrega.
 CONFIABILIDADE = SER EFICAZ, EM TEMPO.
 Cumprimento do combinado, segurança,
 FLEXIBILIDADE = CAPACIDADE DE MUDANÇA
OPERACIONAL
 de produto ou serviço; de composto dos produtos, de
volume; de entrega,etc.
 CUSTOS = FAZER MAIS BARATO
 Mão de obra
 Materiais
 Instalações

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 OBJETIVO QUALIDADE
 HOSPITAL  FABRICA DE
 Tratamento Apropriado AUTOMÓVEIS
 Correto  Especificações corretas
 Informação  Direção macia
 Cortesia  Bonito e confortável
 ONIBUS URBANO  SUPERMERCADO
 Limpos e arrumados  Produtos em boas condições
 Ônibus silenciosos  Loja limpa e organizada
 Obedecem aos horários  Decoração adequada
 Funcionários corteses  Funcionários corteses

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 OBJETIVO RAPIDEZ
 HOSPITAL  FABRICA DE
 Baixo tempo de AUTOMÓVEIS
tratamento  Tempo de entrega do
 Tempo baixo para pedido baixo
resultados de exames  Tempo na assistência
 EMPRESA DE ÔNIBUS técnica baixo
 Tempo de viagem  SUPERMERCADO
mínimo  Tempo entre entrada e
 Tempo de espera no saída é baixo
ponto baixo

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OBJETIVO CONFIABILIDADE
 HOSPITAL
 Pouco cancelamento de
consultas
 Consultas obedecem os
horários
 Datas de exames são
obedecidas
 EMPRESA DE ÔNIBUS
 Horário afixados em todos os
pontos
 Assentos estão sempre
disponíveis
 FÁBRICA DE
AUTOMÓVEIS
 Cumpre a data de entrega
 Reposição de peças na data
certa
 SUPERMERCADO
 Cumpre horário de
funcionamento
 Mínima falta de produtos
 Baixo temo de fila
 Disponibilidade de vagas no
estacionamento
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 OBJETIVO FLEXIBILIDADE
 HOSPITAL
 Novos tipos de tratamento
 Ampla variedade
 Ajuste no nº de pacientes
atendidos
 Reprogramação de
atendimentos
 EMPRESA DE ÔNIBUS
 Novas rotas
 Variedade de locais
servidos
 Ajuste às necessidades de
demanda
 Reprogramação de viagens
 FÁBRICA DE
AUTOMÓVEIS
 Introdução de novos
modelos
 Variedade de produtos
 Ajuste no nº produzidos
 Reprogramação de
entregas
 SUPERMERCADO
 Novos produtos
 Variedade
 Ajuste ao nº de
consumidores
 Reposição de estoques
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 OBJETIVO CUSTO
 HOSPITAL  FÁBRICA DE
 Tecnologia = 30% AUTOMÓVEIS
 Materiais e serviços = 30%  Tecnologia = 15%
 Funcionários = 40%  Materiais e serviços = 70%
 EMPRESA DE ÔNIBUS  Funcionários = 15%
 Tecnologia = 30%  SUPERMERCADO
 Materiais e serviços = 10%  Tecnologia = 15%
 Funcionários = 60%  Materiais e serviços = 80%
 Funcionários = 5%

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 OBJETIVOS DE DESEMPENHO
ESTRATÉGICOS
 QUALIFICADORES DE PEDIDO
 Permitem “estar” no mercado
 Mínimo necessário para se manter fornecedor
 Não determinam a decisão de compra mas são
necessários
 GANHADORES DE PEDIDO
 Razões – chaves de compra do serviço ou
produto
 Decisão de preferência
 Diferencia na competição
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 DECISÕES SOBRE A
OPERAÇÃO
 Projeto do produto
 Processo e tecnologia de realização
 Características dos Recursos a serem transformados e
de transformação:
 Capacidade e demanda
 Sistemas de controle e planejamento
 Sistemas de informação
 Suprimentos e estoques
 Relacionamento com clientes
 Medidas de desempenho
 Etc
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 Quais as características de alguns dos
recursos para este desempenho
Operação Objetivo Objetivos
qualificador ganhadores
Pizzaria Variedade, sabor, preço Rapidez, serviço,
complementos,

Entrega pela Rapidez, confiabilidade, Serviços, informação,

Internet preço

Farmácia de Localização, preço Preços diferenciados,

bairro atendimento,
domicílio

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 PRIORIDADE DE OBJETIVOS DE
DESEMPENHO
CLIENTES
CONCORRENTES
FATORES
REAÇÃO AOS
QUALIFICADORES
CONCORRENTES
E GANHADORES DE
PEDIDOS

IMPORTÂNCIA RELATIVA
DOS OBJETIVOS DE
DESEMPENHO

ESTÁGIO DO CICLO DE VIDA

DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

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 INFLUÊNCIA DOS
CONCORRENTES
 Alteração de desempenho da concorrência pode
sugerir adaptações na operação no mesmo
sentido ou em outro objetivo de desempenho.
 Se toda a concorrência modificar ações trata-se
de uma nova conduta qualificadora. Melhores
práticas do mercado.
 Oportunidades de avançar outras forças
operacionais

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 FASE DE INTRODUÇÃO DE
PRODUTOS / SERVIÇOS
 Baixo volume
 Incertezas nas quantidades
 Poucos concorrentes
 Consumidores inovadores
 Ganhadores de pedido: características do produto /
serviço
 Qualificadores : qualidade; variedade?
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO
 FLEXIBILIDADE
 QUALIDADE

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 FASE DE CRESCIMENTO
 Volume aumenta produto / serviço aceito
 Crescente concorrência
 Redução da variedade ( padronização)
 Ganhadores de pedido: disponibilidade de
produtos e serviços
 Qualificadores ? : preço; variedade; qualidade
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO NA FASE
 RAPIDEZ
 CONFIABILIDADE
 QUALIDADE

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 FASE DE MATURIDADE
 Volume alto e estável
 Consumidores acostumados com o produto
 Todos os concorrentes no mercado
 Alta padronização do produto e serviço
( commoditização do produto / serviço)
 Ganhadores de pedido ?:preço baixo; variedade de
oferta
 Qualificadores ?: Variedade; qualidade
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO DA FASE
 CUSTO
 CONFIABILIDADE

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 FASE DE DECLÍNIO
 Volume em redução
 Consumidores conservadores
 Concorrentes saindo do mercado
 Ganhadores de pedido? = preço baixo
 Qualificadores ? = fornecimento confiável
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO NA FASE
 CUSTO

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 EXERCÍCIO EM CLASSE
Bibliografia: Slack, Corrêa ,
 Em grupo de 5 máximo; apresentar sumário para o
restante da classe.
 Escolher uma operação de qualquer porte e natureza e
analisá-la justificando a adoção da das categorias:
 Caracterização do produto ou serviço
 Recursos utilizados ( modelo)
 Processo de transformação
 Justificar as dimensões da operação e explicar as suas
implicações.
 Examinar os objetivos de desempenho estratégicos da
operação, seus objetivos qualificadores e ganhadores de
pedido.

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 Temas de seminário
1. Hospital
2. Restaurante
3. Reaproveitamento de produtos
4. Transporte urbano
5. Hotel
6. Turismo
7. Espetáculo de qq natureza
8. Hortifruti varejo
9. Supermercado
10. Shopping center

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 Temas de seminário ( cont)
11. Fábrica
12. Aeroporto
13. Loja comercial
14. Assistência técnica
15. Agro - negócio
16. Transporte de carga
17. E-commerce

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