COMUNICAÇÃO

A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou emoções entre

duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um conjunto de processos
através dos quais se realiza uma operação complexa de pôr em relação
uma ou várias fontes de informação por meios de palavras, letras, símbolos
ou mensagens.
O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interação

humana. Dizemos que existe interação entre duas ou mais pessoas quando o

comportamento de uma afeta e é afetado pelo comportamento da(s) outra(s).

NUMA ORGANIZAÇÃO

Numa organização, a comunicação permite manter a interdependência entre os

diversos elementos – indivíduos, departamentos ou divisões. Contudo, e para que a
organização funcione com eficácia, as informações devem circular de forma
equilibrada entre indivíduos e grupos, visto que, quer a retenção quer o excesso de
mensagens são obstáculos para a eficácia organizacional:
Retenção de mensagens
Impede ou dificulta a ação Quando as mensagens são

de indivíduos ou grupos, contraditórias, dificulta a

Excesso de mensagens
pela falta de informações seleção de informações

pertinentes. adequadas.

Quer a retenção, quer o excesso de informações apresentam o mesmo

inconveniente para a eficácia organizacional, uma vez que impedem ou
dificultam as ações de indivíduos ou grupos.
NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
Numa organização, qualquer colaborador está constantemente envolvido num
processo de assimilação, avaliação e distribuição de mensagens

• Nível interpessoal;
• Nível intra - organizacional;
• Nível de comunicação com o exterior;
 Níveis de comunicação
Comunicação Interpessoal

Ocorre entre indivíduos, ou seja,
diz respeito ao modo como a
comunicação se desenrola entre
as pessoas e dentro de pequenos
grupos. A qualidade e quantidade
de informações que circulam
entre colaboradores numa
organização é bastante
influenciada pelas formas de
organização do trabalho e pelos
estilos de supervisão existentes.
Comunicação Intra
organizacional
Engloba os fluxos de
comunicação existentes na Comunicação com o exterior.
organização, que podem ser
verticais (ascendentes ou
descendentes), horizontais e
laterais
A comunicação intra organizacional pode ser:

 Descendentes - níveis superiores da hierarquia organizacional para os níveis

inferiores;
 Ascendentes - dos níveis inferiores para os níveis superiores da hierarquia;
 Horizontais - verificam-se entre pessoas pertencentes ao mesmo nível hierárquico;
 Lateral - é a que é feita entre pares na organização, ou seja, entre pessoas de igual
status que trabalham em diferentes departamentos;
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
A sincronização é feita através de diferentes tipos de linguagem:

• Linguagem verbal escrita

• Linguagem verbal oral

• Linguagem não verbal

COMUNICAÇÃO VERBAL EFICAZ

 Um pensamento preciso e em ordem;

 Uma firme vontade de se exprimir com clareza;

 A escolha de um vocabulário adequado;

 Um método de controlo sobre as formas de construção e transmissão da

mensagem.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Atitudes;
Movimento do corpo;
Postura corporal;
Gestos;
Olhar;
Expressão do rosto;
Tom de voz;
Sensações do olfacto, tato ou ouvido.

muitas vezes enviamos estas mensagens de uma forma quase não consciente
É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas

emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a linguagem não verbal, que

acompanha a linguagem verbal, oferece um significado mais profundo e

verdadeiro que esta última.

AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem entre os

emissores e os recetores. Estes problemas são designados como barreiras à
comunicação, que servem como obstáculos ou resistências à comunicação entre as
pessoas.
TRABALHO DE GRUPO
- Comunicação
- Os intervenientes do processo de comunicação (explicar)
- Barreiras da comunicação
- Tipos de barreiras (identificar)
- Barreira ‘’X’’
- Explicar e dar exemplos
TRABALHO DE GRUPO

Barreiras Barreiras Barreiras

pessoais físicas semânticas
Barreiras pessoais
As interferências
decorrentes das
limitações, emoções e
valores de cada pessoa.
No ambiente de trabalho
as mais comuns são a
deficiência para ouvir, as
perceções, as emoções e
os sentimentos pessoais.
Barreiras físicas Barreiras semânticas
As interferências As limitações decorrentes
presentes no ambiente dos símbolos. Estas
onde ocorre o processo de barreiras podem ser
comunicação, ruídos de verificadas por palavras,
portas que, no decorrer gestos, sinais, etc, os
de uma aula ou palestra, quais podem ter
se abrem, a distância diferentes sentidos para
física, um canal as pessoas envolvidas no
congestionado etc. processo.
 BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO COM O DOENTE
Técnicos de saúde Para os utentes
Quais são os sintomas? Porquê eu?
Que doença é esta? Porquê agora?
O que mostra o exame clínico? Qual a causa disto?
Qual é o diagnóstico?
O que é que me pode acontecer?
Que exames são necessários fazer?
O que é que os técnicos vão fazer comigo?
Quais são os resultados dos exames?
O que é que isto significa para a minha
Que medidas terapêuticas são vida, família e trabalho?
necessárias?
Que medidas de reabilitação são
necessárias?
 AS DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO
ENTRE TÉCNICOS E UTENTES

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;

2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.
 1. - TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS DE
SAÚDE
OS PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE PODEM OCORRER NA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS
DE SAÚDE SÃO:

A. Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos de saúde

Por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio, natureza da doença que afeta
o utente, exames complementares e tratamentos;

B. Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou causa da

doença;

C. Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções mais

centradas nos técnicos do que nos utentes.
A INFORMAÇÃO EM SAÚDE:

Clara

A
Credível informação Compreensível

em saúde

Recordável
A PERSONALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO EM
SAÚDE PERMITE

• economizar tempo,

• aumentar a satisfação dos utentes

• facilitar a sua intenção de virem a adotar os comportamentos esperados.

2. ATITUDES DOS TÉCNICOS DE SAÚDE E DOS UTENTES EM
RELAÇÃO À COMUNICAÇÃO
A) Encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes

• Tendem a falar mais do que a ouvir,

• Não se interessam por conhecer a perspetiva do utente (preocupações/expectativas);

B) Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes

• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e os peritos.

• O contexto é dominado pelo modelo biomédico (valoriza as técnicas de diagnóstico/tratamento e

desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo autoritário de influência social dos técnicos
de saúde.
 3. COMUNICAÇÃO AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO PODEM RELACIONAR- SE COM OS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE, EM PARTICULAR QUANDO OCORREM:

• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma doença grave,
ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as “más
notícias”);

• Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro;

• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de segurança;

4. BAIXA LITERACIA DE SAÚDE DOS UTENTES

Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar com informação de saúde;

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de saúde

e quais são as necessidades de mudança de comportamentos, planos de tratamentos e
de auto-cuidados, que pode relacionar-se com nível de conhecimentos baixos sobre
saúde ou inibição resultante do embaraço e medo do ridículo.
CONSEQUÊNCIAS DOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E OS UTENTES

Erros de avaliação

Comportamentos de adesão mais Insatisfação dos utentes com a

insatisfatórios; qualidade dos cuidados de saúde;

Mais dificuldades no confronto e

Comportamentos inadequados de
adaptação à doença por não saber o
procura de cuidados
que fazer;
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL (TÉCNICAS PARA
UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ)

A competência profissional diz respeito a uma determinada ação e

atuação de um indivíduo no desempenho da sua atividade

profissional. Esta compreende a motivação, bem como o conjunto

de aptidões e experiências que assentam em princípios sociais,

culturais e éticos.
 A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas no

desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:

 Atitude  Proatividade
 A postura  Responsabilidade
 Autonomia  Conhecimento profissional
 Auto-confiança  Competência intelectual
 Autoestima  Capacidade de perceção da perspetiva
 Auto-conhecimento contrária
 Motivação  Competência relacional
 Iniciativa  Competência metodológica
 Empatia  Flexibilidade
 • Adequa o comportamento às
Atitude circunstâncias, num contexto
social/profissional.

Postura • Forma como o indivíduo se veste, expressa,

gesticula e em todos os comportamentos
Profissional que formam a sua imagem.

• Capacidade ou qualidade de ser

Autonomia independente e direcionado para tomar
decisões.
 • Forma de se sentir seguro de si e das suas
Auto- qualidades e capacidade de realizar tarefas
confiança com confiança.

• Opinião ou sentimento que o indivíduo

Autoestima desenvolve a respeito de si, gera auto-
confiança e respeito por si próprio.

Auto- • Consciência sobre capacidades e

conhecimento competências.
 • Ter vontade, sentir-se capaz, seguro,
Motivação autoconfiante, ter objetivos bem definidos.

• Capacidade de iniciar uma ação por

Iniciativa decisão própria, adiantando-se a
qualquer motivação externa de si próprio.

• Capacidade de saber escutar, entender,

Empatia adaptar-se e avaliar adequadamente as
atitudes, necessidades e comportamentos
dos outros, colocando-se no seu lugar.
 • Qualidade de saber encarar as mudanças
Flexibilidade ou novas ideias como uma oportunidade.

• Iniciativa própria, dinamismo, determinação

Proatividade e capacidade de antecipar situações e
apresentar soluções.

• Responder pelas ações desenvolvidas sob

Responsabilidade a sua própria iniciativa e assumir os
próprios atos.
 • Conhecimento adquirido, estabelecido e
Conhecimento transmissível, que provém da experiência e
profissional que é necessário para desenvolver a
atividade profissional.

• Relacionada com a aplicação de aptidões

mentais, tais como ter presença de
Competência espírito, capacidade de perceção e
intelectual discernimento sobre as situações com as
quais uma pessoa se depara no seu dia-
a-dia

Capacidade de
• Compreende e captar o ponto de vista do
perceção da outro, o que permite estar apto a responder
perspetiva eficazmente aos argumentos apresentados
contrária pelo interlocutor.
Competência • Saber relacionar-se a diversos níveis e
relacional saber interagir em diferentes áreas.

• Articulação entre a teoria e a prática,

aplicando técnicas e meios de organização
Competência das atividades, sabendo organizar o
metodológica trabalho, definir circuitos e fluxos de
serviços para a obtenção de um melhor
resultado.
ÉTICA-PROFISSIONAL

Conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática no exercício de

qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no desempenho da atividade

profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade empregadora, bem como

os outros no exercício da sua profissão.

A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de organização de
que fazemos parte, estando intimamente ligada à imagem da organização e do
próprio profissional. A ética, apesar de ser universal, não é um padrão fixo de
comportamento, e, em algumas circunstâncias, pode assumir determinadas
particularidades de grande exigência norteadas pelas diretrizes e valores da
organização em causa.
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Ter integridade na sua conduta

prestando um serviço independente e
imparcial, com honestidade e em Considerar o direito de
conformidade com os métodos, práticas escolha do destinatário
dos serviços
e políticas da organização.
oferecendo-lhe, sempre
que possível,
alternativas viáveis e
adequadas às
Assumir uma atitude solicitações;
imparcial, impessoal e
com isenção;
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Observar as normas
institucionais: seguir princípios
e valores estabelecidos pela
organização, tendo presente a
missão, visão e valores;
Assumir a responsabilidade
pela execução do seu trabalho e
pelo desenvolvimento de ações
no decurso da sua atividade;

Guardar discrição/reserva sobre

documentos e informações : sigilo
profissional
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL

Alertar sobre riscos e

responsabilidades relativos a
procedimentos técnicos e às
consequências presumíveis da
sua inobservância;
Saber evidenciar
disponibilidade, eficiência,
correção e cortesia na interação
com os clientes e público em
geral;

Saber adequar a sua forma de se exprimir

às necessidades do cliente (paciente) e às
normas na sua organização;
E AINDA…

 Ser transparente;

 Demonstrar confiança e energia;

 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;

 Ser pontual e assíduo

 Ser produtivo e empenhado.

ERROS ÉTICOS - EXISTEM ERROS QUE SÃO MAIS COMUNS/FREQUENTES E QUE PODEM
AFETAR AS RELAÇÕES NUM AMBIENTE PROFISSIONAL:

 Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;

 Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer;
 Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, pacientes ou
público em geral;
 Não reportar violações à legislação;
 Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é a
propriedade da organização;
 Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
 Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.
O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE

O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma pluralidade de

aspetos, que vão desde a marcação da consulta até ao atendimento presencial,

e para além de terem de satisfazer as necessidades dos utentes, tem de se ter

em consideração que este tipo de atendimento lida, frequentemente, com o

sofrimento e a debilitação da saúde.

Desta forma, o acolhimento não pode ser realizado de maneira técnica e

mecânica, sem qualquer envolvimento de componente humana, devendo o

atendimento nesta área seguir uma política de humanização, que preconiza a

atenção, o esclarecimento de dúvidas quanto aos serviços de saúde, a agilidade

no atendimento, com a consequente redução de filas, adequando-se às

necessidades de cada público-alvo

1
Situação Ação

• Após uma longa espera, só • Quando está prevista uma longa

espera, deve-se informar o
informar que o médico está utente sobre a hora prevista
para ser atendido e sugerir se
atrasado quando o utente pretende fazer algo entretanto.
pergunta qual o ponto da
• Transmite: Consideração pelos
situação do atendimento. utentes e ação prestativa e
proactiva.
2
Situação Ação
• As informações solicitadas
devem ser muito restritas e

• Demasiadas informações a apenas para encaminhar os

serem solicitadas. utentes para o sector adequado.

• Imagem transmitida: respeito

pela privacidade dos clientes.
3
Situação Ação
• Atendimento com uma postura
ética muito mais elevada,

• Postura demonstrando tratando os utentes com

curiosidade cuidado extra e não

demonstrando qualquer estilo
de curiosidade.
• Imagem transmitida: respeito
pela privacidade dos clientes.
4
Situação Ação

• Nunca revelar qualquer

pormenor sobre qualquer utente

• Falta de Confidencialidade a terceiros.

• Imagem transmitida: respeito
pela privacidade dos clientes e
aplicação de princípios éticos.
5
Situação Ação

• Mesmo quando solicitado pelos utentes,

não propor qualquer sugestão sobre
tratamentos, remédios ou outras
• Pedido de sugestões por parte situações, pois tais informações são do

dos utentes foro do corpo clinico.

• Imagem transmitida: conhecimento das
suas próprias atribuições e não ir além
das suas responsabilidades.
6
Situação Ação

• O atendimento deverá ser feito com a

maior naturalidade, proporcionando boas
condições para que a pessoa com
• Cliente apresenta deficiência deficiência se sinta confortável e bem

física acolhida.
• Imagem transmitida: Respeito por todos
os clientes independentemente de
qualquer diferença.
O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é
um dos recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a
satisfação do cliente.
REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1) Conhecer bem o equipamento com que se trabalha;

2) Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;

3) No atendimento através de central telefónica, dizer: organização + nome de quem

atende + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa tarde;

4) Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado setor da

organização (telefonema que não entra através de telefonista), quem atende deve
identificar-se da seguinte forma: nome + organização e departamento + cumprimento;
Portanto, indicar sempre:
Nome de quem telefonou;
Número de contacto
telefónico e melhor hora para
resposta a esse telefonema;
Razão do telefonema;
Hora e dia do telefonema.
O que não fazer no Atendimento Telefónico
- O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
- Utilizar formas de atendimento incorretas;

- Colocar o cliente à espera ouvindo uma música interminável;

•Tossir, espilrar ou assoar-se diretamente diante do telefone.
Sendo inevitável, pedir desculpa e afastar-se do aparelho por
alguns instantes

- Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades tais

como digitar, mexer com papéis, fazer arquivo
- Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer
COMO PREPARAR UMA CHAMADA TELEFÓNICA

1. Recolher todos os elementos

necessários para o telefonema
e tê-los à mão, de forma
organizada;

4. Preparar uma pequena 2. Estruturar os assuntos a

mensagem para deixar, caso a
pessoa que pretende contactar abordar de forma
não esteja disponível. sequencial;

3. Resumir os pontos
essenciais para a conversa,
pois quando são assuntos
complexos evita-se perder
tempo durante o telefonema.
 ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE - PARA UM ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA AO TELEFONE SERÁ NECESSÁRIO OBSERVAR ALGUNS CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO,
NOMEADAMENTE:

 Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;

 Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
 Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por
nome, função e setor;
 Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema;
 COMUNICAR BEM AO TELEFONE
 Utilizar um bom volume e ter atenção à entoação (pode transmitir emoções -

simpatia, antipatia, pressa);

 Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;

 Dispor de informação sobre esclarecimentos que eventualmente possam surgir;

 Ser amistoso e prestável no atendimento;

 Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa;

 Não interromper a outra pessoa;

AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO ATENDIMENTO
As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou
a um descontentamento tais como:

Incompreensão
quanto a uma
Mau Má prestação Má qualidade
necessidade
atendimento; do serviço; do serviço;
sua não
satisfeita.
 LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam como tal,
levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da atividade da
organização, sendo necessário que o profissional do atendimento saiba:

diagnosticar de
forma objetiva e Não tomar o assunto
Ser simpático Controlar emoções
impessoal as causas como pessoal
do problema/conflito

Demonstrar controlo
Não demonstrar que
da situação e auto- Utilizar a escuta-ativa Empatia
está na defensiva
confiança

Concentrar-se no Salientar o que está

Descrever a situação Reconhecer pontos
problema indo direto ao seu alcance para
de modo claro de vista
ao assunto resolver a situação

Saber argumentar, Aliviar o

contra-argumentar clima/manter-se
ou ceder calmo
COMO LIDAR COM UM UTENTE (CLIENTE)
INSATISFEITO

Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa em comum

quando estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e rápida por parte do
prestador do serviço, independentemente de qualquer circunstância.
COMO REGRA, QUEM EFETUA O ATENDIMENTO
DEVERÁ TER UMA ATUAÇÃO QUE COMPREENDA
OS SEGUINTES PASSOS:

1. Colocar-se sempre no lugar do utente;

2. Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
3. Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer
inconveniente;
4. Demonstrar que a situação tem uma solução.