› INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE HUAUCHINANGO

› CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

DOCENTE: ING. JULIO CESAR MARTINEZ HERNANDEZ
ALUMNO: MARQUEZ AMARO RIGOBERTO - G16310099
› NAHIM LAURENCIO NEPOMUCENO CRUZ- G163101126
› MARIA ISABEL FRANCO JUAREZ- G16310040
TRABAJO: UNIDAD 3
› FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
› ACT-
una herramienta para crear
estrategias competitivas dentro de
una empresa, esto con la finalidad
de mantener una relación más
estrecha con los clientes,
considerándolo como un “servicio
personalizado”, a diferencia del
marketing transaccional tradicional,
así como lograr la fidelidad del
cliente con su entera satisfacción.

También como el CRM, se ve soportado por una estructura

organizacional y la ayuda de las tecnologías de
información para su implementación y desarrollo.
› DEFINICIÓN DE CRM
› El CRM es una filosofía y una estrategia de negocios
apoyada por un sistema y una tecnología, la cual es
diseñada para mejorar las interacciones humanas en un
ambiente de negocios. El CRM es básicamente la
respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de
las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes
“Customer Relationship Management” son las soluciones
tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del
marketing relacional.
El término Administración de Relaciones con los
Clientes o CRM (Customer Relationship
Management en inglés)
› El CRM también puede entenderse como un software para la
administración de la relación con los clientes, para la venta y
el marketing. Comprende varias funcionalidades para
gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la
automatización, promoción de ventas, tecnologías data
warehouse (almacén de datos), agregar la información
transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards,
indicadores claves de negocio, funcionalidades para
seguimiento de campañas de marketing, gestión de
oportunidades de negocio, capacidades predictivas y
proyección de ventas.
› Si bien lo anterior no es del todo erróneo, la administración de
relaciones con los clientes va más allá del software, por simple
o complejo que éste sea. Hablar de administración de
relaciones con los clientes, o CRM si lo prefieres, implica
estrategias y políticas empresariales (casi una filosofía) que
deben permear todas las áreas de la organización con la
finalidad de orientar los esfuerzos hacia el cliente y su
satisfacción.
Ofreciendo Soluciones para Alcanzar
sus Metas de Negocio

Alcanzar nuevos clientes manteniendo a los actuales

Mejorar las eficiencias internas
Impulsar la introducción de nuevos productos
Automatizar actividades de mercadotecnia
Mejorar la ejecución del servicio al cliente
 PRINCIPALES PROBLEMAS DENTRO DEL ÁREA COMERCIAL
› Información de clientes descentralizados
› Dificultad para hacer seguimiento
› Dependencia de la información
SOLUCIONES A PROBLEMAS DENTRO DEL ÁREA DE SERVICIO
› Dificultad para llevar un registro de los servicios prestados al cliente
› Dificultad para integrar una visión única del cliente entre las áreas competentes
DIFICULTAD PARA INTEGRAR UNA VISIÓN ÚNICA DEL CLIENTE ENTRE LAS ÁREAS
COMPETENTES
› Dificultad para construir listados de clientes perfilados
 › 1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de
Satisfacción del Consumidor)
› 2) NPS - Net Promoter Score
› 3) CES - Customer Effort Score (Escala Reporte
Consumidor)
› 4) Satisfacción Contextual

4 Herramientas Para Medir la Satisfacción del

Cliente
› El CSAT se mide a partir de una encuesta que suele estar
formada por una sola pregunta o (con menos frecuencia) por
varias. La pregunta puede ser:
› “¿Cómo califica la experiencia de compra?
¿Qué es la pregunta Net Promoter Score?
La pregunta Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, fue
introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en el año 2003 llamando la atención de propios y extraños por su simpleza y
efectividad.
El principal propósito de la pregunta Net Promoter Score (NPS) es calcular una puntuación para poder determinar el nivel de lealtad de los clientes
hacia tu negocio. Desde su aparición ha sido utilizada por grandes empresas preocupadas por conocer la percepción que sus consumidores pueden
llegar a tener de ellos para poder establecer líneas de acción que contribuyan a elevar su NPS (Net Promoter Score)
La dinámica está basada en realizar una sencilla pregunta, la cual luce más o menos así:

¿En una escala del 0 al 10 ¿Qué tan probable es que recomiende

nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?

[Poco probable] < 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 > [Muy Probable]

› Detractores
› Los que califican de 0-6 se les denomina Detractores. Son personas que consideran que el servicio brindado no es
satisfactorio o están descontentos con algún aspecto de la empresa, servicio o marca, son ellos quienes pueden
llegar a desacreditar a tu empresa y a la vez es de ellos de quienes se puede obtener mayor información para
realizar mejoras en el servicio o empresa.
› Pasivos
› Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 y 8 se conocen como Pasivos.Ellos no están incluidos en la
fórmula para el cálculo de Net Promoter Score, pues se consideran "neutros" o virtualmente indecisos aunque
pueden ser considerados de manera cualitativa fuera de la fórmula como posibles prospectos o publico al que
se puede convencer para convertirlos en promotores.
› Promotores
› Los que califican de 9-10 son llamados Promotores. Ellos son las personas que se encuentran completamente
satisfechos con la compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio, pueden llegar a promover y
recomendar la compañía con otras personas, convirtiéndose así en un activo de valor para cualquier negocio.
Un ejemplo sencillo que te ayudará a entender mejor la pregunta
Net Promoter Score y cómo funciona es la siguiente: Supongamos
que hemos enviado esta encuesta a nuestros clientes y hemos
recibido 100 respuestas, las cuales hipotéticamente se distribuyen
de la siguiente manera:
› 20 Personas eligieron una opción en el rango de 0 a 6, estas 20
personas son consideradas Detractores.
› 15 Personas respondieron 7 u 8 a tu pregunta NPS, estas 15
personas se les considera Pasivos.
› 65 Personas eligieron 9 o 10 como su respuesta, estas 65 personas
son clasificados como Promotores.
Entonces obtenemos el porcentaje de cada grupo dividiendo el número de
personas que eligieron cada opción entre el total de personas encuestadas,
lo cual nos daría el siguiente resultado.
›
Detractores: 20/100 = 20%
› Pasivos: 15/100 = 15%
› Promotores: 65/100 = 65%
Procedemos a aplicar la fórmula restando el Porcentaje de los Promotores
al Porcentaje de los Detractores:
› 65% - 20% = 45%
› Como podrás notar, hemos obtenido un puntaje de 45, esto significa que
la percepción que se tiene de la empresa es positiva, en caso de obtener
algún puntaje negativo (por ejemplo -10%) significaría que algo no anda
bien y valdría la pena realizar algún ajuste para tratar de elevar nuestro
NPS.
› El indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES) es un tipo
de métrica de satisfacción del cliente. A través de una pregunta se mide el
nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo
los esfuerzos del cliente.
› Los investigadores también afirman que cuanto más esfuerzos tiene que
realizar un cliente, mas se inclina hacia la deslealtad, mientras que cuando
un cliente tiene que esforzarse lo menos posible, las posibilidades de ganar
su lealtad son mayores.
› Una vez que se realiza una encuesta de indicador de esfuerzo
del cliente o Customer effort score(CES) y se analizan los
resultados, si tu organización tiene una calificación promedio
pero positiva, esto refleja que le has facilitado las cosas a tus
clientes haciendo que no tengan que realizar tantos esfuerzos.
› Por otro lado, un promedio bajo (alto en respuestas
negativas), refleja que probablemente la experiencia del
cliente que ofreces requiere mejoras inmediatas que debes
implementar de manera efectiva.
› Cualquier organización con altos objetivos de satisfacción del
cliente, pero que se enfrenta a problemas por mantener el
grado que desea, debe utilizar el Customer Effort Score para
medir la eficiencia de su servicio.
› https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramien
tas-para-el-ingeniero-industrial/gestion-y-control-de-
calidad/metodologia-de-las-5s/