Logistica Estrategica

PARTE II
SERVICIO AL CLIENTE Y DISEÑO

RED LOGÍSTICA
ENFOQUE EN LOS CLIENTES
•••
•
A Global perspective for Global Business
•••
•l�T
Strategic Trade 22 •• tMfll•Ml2M
Atender la demanda de los consumidores incluye

crear experiencias agradables en ellos, a fin de que
regresen a comprar.
•••
•
•••
•l�T
No tener foco en el cliente significa que SCM

trabajará en base a especulaciones sobre lo que cree
que el cliente requerirá:
– Qué necesitará?
– Cuándo lo necesitará?
– Cuánto necesitará?
– Dónde lo necesitará?
•••
•
•••
•l�T
¿Por qué la Cadena de Suministro juega un rol

fundamental en la responsabilidad de atender a los
clientes de la organización?
•••
•
•••
•l�T
El objetivo de toda cadena de suministro debe ser

entregar los productos/servicios deseados en la
mejor relación precio/valor para nuestros clientes.
•••
•
•••
•l�T
No sólo el realizar las actividades logísticas al menor

costo posible es el factor que conquista a nuestros
clientes, sino que también cuenta el entregar un
servicio excepcional que nos diferencie de nuestros
competidores.
•••
•
•••
•l�T
Aún cuando la empresa realice la manufactura de

productos, las acciones de:
– Recibir pedidos
– Administrarlos
– Entregar mercancía
¡¡Todas son servicios!!
•••
•
•••
•l�T
En lograr un servicio excepcional, la logística juega

un rol clave, ya que se debe asegurar que el cliente
reciba esa experiencia satisfactoria a través de las
actividades que ésta realiza
•••
•
•••
•l�T
La estrategia
de servicio
Los
Los sistemas
empleados
•••
•
10
•••
•l�T
Strategic Trade •• tMfll•Ml2M
• Los deseos y necesidades de los clientes son la base

de la ventaja competitiva, y las estadísticas
demuestran que el aumento de la participación en el
mercado tiene elevada correlación con la satisfacción
del cliente.
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Enfoque en los clientes. En J. R. Evans, & W. M. Lindsay,
Administración y control de la calidad (págs. 153-209). México, D.F.: Cengage Learning.
•••
•
•••
•l�T
• El logro de una alta productividad y de participación

de mercado requiere clientes leales.
“La satisfacción es una actitud; la lealtad es un

comportamiento”
Patrick Mehne
Director ejecutivo de calidad de The Ritz – Carlton Hotel Company
•••
•
•••
•l�T
• Los clientes leales gastan más, están dispuestos a

pagar precios más altos, recomiendan a clientes
nuevos y es menos costoso hacer negocio con ellos.
•••
•
•••
•l�T
• ¿Cuándo se obtiene a un cliente satisfecho?
Cuando los productos o servicios cumplen o

superan las expectativas del cliente.
•••
•
•••
•l�T
• La satisfacción y la lealtad se ven afectadas en gran

medida por la calidad del servicio, la integridad y la
calidad de relaciones que las empresas establecen
con sus clientes.
•••
•
•••
•l�T
Modelo ACSI
Calidad Quejas de los

percibida clientes
Satisfacción
Valor
del cliente
percibido
(ACSI)
Expectativas
de los
clientes
Lealtad de
los clientes
National Queality Research Center
•••
•
•••
•l�T
Ciclo de calidad impulsado por el cliente
Necesidades y expectativas
del diente
(calldad esperada)
Identificación de las
necesidades del cliente
Traducción en especificaciones
del producto o servicio
[calidad de dlsefio)
Resultado
(calidad real)
Percepciones del cllente

(calidad percibida}
••
•••••
Medición y retroalimentación
Strategic Trade 17 •l�T

•• tMfll•Ml2M
Prácticas orientadas a los clientes
1. Definen con claridad grupos de clientes y mercados

clave.
2. Escuchan “la voz del cliente”
3. Vinculan las opiniones de los clientes con los procesos de
diseño, producción y entrega.
4. Construyen relaciones a través de compromisos.
5. Cuentan con procesos eficaces de administración de
quejas.
6. Miden la satisfacción del cliente y comparan resultados
•••
•
•••
•l�T
Segmentación de los clientes
• Los clientes tienen requisitos y expectativas

diferentes.
• Una empresa no puede satisfacer a todos sus
clientes con los mismos productos o servicios.
•••
•
•••
•l�T
• Los factores sobre los que puede basarse la

segmentación de clientes son:
– Demográficos
– Geográficos
– Hábitos de uso de los productos
– Volúmenes
– Nivel de servicio esperado
•••
•
•••
•l�T
• Una forma muy importante de medir a los clientes es

a través de la rentabilidad que generan para la
organización.
•••
•
•••
•l�T
CLIENTE A CLIENTE B CLIENTEC

Ventas 1,500,000 1,000,000 3,000,000
Costo de Ventas 900,000 600,000 1,800,000
-
UTILIDAD BRUTA 600,000 400,000 1,200,000
-
Gastos de venta y logísticos (directos) 270,000 170,000 660,000
- ,
UTILIDAD DE OPERACION 330,000 230,000 540,000
Costos indirectos (asignables) 210,000 130,000 450,000
,
UTILIDAD ANTES DE DEPRECIACION 120,000 100,000 90,000
Depreciación proporcional 60,000 30,000 120,000
UTILIDAD NETA 60,000 70,000 (30,000)
- - -
A Global perspective for Global Business ••••

••
••
•• lil iiiiihfi\11 Ni '1111'•1
Cuando se utiliza el análisis ABC, es importante

considerar lo siguiente:
1. Solamente incluir los costos asociados con la
operación con el cliente
2. Identificar qué asocia al costo con el cliente
3. Los primeros análisis pueden ser desafiantes y
disuasivos.
4. Incluir tanto economías de escala como costos de
oportunidad
•••
•
•••
•l�T
• El Valor Presente Neto del Cliente son las utilidades

totales descontadas a través del tiempo.
• Un cliente con un VPN bajo o negativo debe ser
eliminado.
•••
•
•••
•l�T
• Determinar los beneficios que los clientes generan,

así como el costo por atenderlos facilitará la
alineación de procesos dentro de la empresa para
cumplir sus expectativas más importantes y el
impacto de valor en la organización.
•••
•
•••
•l�T
Entendiendo las necesidades de los clientes
• Los productos y servicios tienen muchas

dimensiones de calidad
1. Desempeño
2. Características
3. Confiabilidad
4. Cumplimiento
5. Durabilidad
6. Capacidad de servicio
7. Estética
•••
•
•••
•l�T
• Los servicios tienen 5 dimensiones clave

1. Confiabilidad
2. Aseguramiento
3. Tangibles
4. Empatía
5. Capacidad de respuesta
•••
•
•••
•l�T
• Requisitos por parte de los clientes
Que causan
excitación o deleite
Satisfactores
No satisfactores
Noriaki Kano
•••
•
•••
•l�T
• Para ser realmente competitivos, las empresas

deben sorprender y deleitar a los clientes llegando
más allá de lo esperado.
•••
•
•••
•l�T
La voz del cliente es un concepto que se aplica para

determinar cual será la fuente para el diseño de los
productos y servicios que la empresa ofertará.
•••
•
•••
•l�T
Cubrir las necesidades de los consumidores, debe

ser lo que determine las características que deben
contener los productos y servicios que la empresa
produzca/comercialice.
•••
•
•••
•l�T
• ¿Cuál es el • ¿Qué
objetivo del necesidades
consumidor? está detrás
de ese
objetivo?
¿Qué? ¿Por
qué?
¿Cómo? ¿Qui
• ¿Cómo le • ¿Cuáles son

ayudamos? sus desafíos,
restricciones y
recursos?
Godsby, T. (2005). Strategy and Planning Tools. In T. Goldsby, & R. Martichenko, Lean six
•••
•
A Global perspective for Gsliogm
baal LBougsisintiecsss(pp. 201-212). Boca Raton, Florida, USA: J. Ross Publishing, Incorporated.
•••
•l�T
La voz del negocio implica entender el valor que

cada cliente ofrece a la empresa en respuesta a sus
esfuerzos por satisfacer sus necesidades
,. ,, , r r rr
•••
•
•••
•l�T
Administración de la relación con el cliente
• Las empresas en verdad excelentes fomentan

relaciones estrechas con los clientes que originan
lealtad
•••
•
•••
•l�T
• La satisfacción o no satisfacción del cliente tiene

lugar durante los momentos de la verdad, cada
momento en que el cliente tiene un contacto directo
con la empresa
•••
•
•••
•l�T
• Los empleados que tiene contacto con los clientes

son particularmente importantes.
•••
•
•••
•l�T
Manejo eficaz de las quejas
• A pesar de todos los esfuerzos por satisfacer a los

clientes, toda empresa encuentra clientes
insatisfechos.
sugerencias Reclamaciones
Quejas
•••
••••
•• tMfll•Ml2M
• El no entender o saber diseñar nuestro paquete de

servicios ocasionará molestias de nuestros clientes
que se traducirán en quejas.
• Las quejas pueden perjudicar el desarrollo del
negocio si no se manejan de forma eficaz.
•••
•
•••
•l�T
• Para manejar los productos y procesos de manera efectiva,

las compañías deben hacer mucho más que sólo solucionar
el problema inmediato. Se requiere un proceso sistemático
que recolecte y analice la información generada por las
quejas y entonces utilizar esa información para provocar
mejoras.
•••
•
•••
•l�T
Midiendo la satisfacción de los clientes
• La retroalimentación del cliente es vital para un negocio

• La empresa puede aprender que tan satisfechos están
los clientes con los productos y servicios, y en ocasiones,
con los productos y servicios de los competidores
o
o
•••
•
•••
•l�T
• Un efectivo sistema de medición de satisfacción de los

clientes, dará como resultado información confiable
acerca de:
– Que tan bien califican los clientes un producto específico
– Que tan bien califican ciertas características de los servicios
– Señalará la tendencia del futuro comportamiento del mercado
•••
•
•••
•l�T
• Indicadores apropiados permiten identificar procesos

que tienen gran impacto en generar satisfacción y los
diferencia, entre procesos con bajo desempeño y los
que tienen un desempeño normal
•••
•
•••
•l�T
• La medición de la satisfacción del cliente y el

desempeño de la organización por alcanzarla debe
considerarse como un proceso clave del negocio
•••
•
•••
•l�T
• Algunos motivos por los que la organización “fracasa” en

sus esfuerzos por satisfacer al cliente son:
1. Esquemas de medición deficientes
2. No identificar los parámetros de calidad apropiados
3. No ponderar los parámetros de forma apropiada
4. Ausencia de comparación con competidores
5. No medir a los clientes potenciales y a los anteriores
6. Confundir lealtad con satisfacción
•••
•
•••
•l�T
Customer Relationship Management
• CRM es el macro proceso que incluye todos los

procesos que se generan entre la empresa y sus
clientes.
MKT
Call
center CRM Ventas
Order
manage
ment
•••
•
•••
•l�T
ENFOQUE EN EL CLIENTE
Customer Relationship Management
• El macro proceso del CRM debe ser el punto de

partida cuando una cadena de suministro se enfoca
en un proceso de mejora.
•••
•
•••
•l�T
DISEÑO DE LA RED LOGÍSTICA
•••
•
47
•••
•l�T
Introducción
• La logística por si sola implica la administración del

flujo de diferentes recursos dentro de la cadena de
valor en las empresas.
– Recursos materiales y humanos
– Información
Proveedor Cliente 1
– Recursos financieros 1
Proveedor Cliente 2
2
Proveedor
Cliente 3
•••
3

••• •
•• tMfll•Ml2M
Introducción
• Cadenas de Suministro exitosas requieren tomar

muchas decisiones relacionadas al flujo de
información, productos y fondos que impacten en el
incremento de la utilidad de todos los miembros de la
CS.
Diseño de 1.- Estratégicas
la CS
o largo plazo
2.- Mediano Planeación

plazo de la CS
Operación
3.- Corto
de la CS
••
•••
plazo
••• •
•• tMfll•Ml2M
Introducción
Decisiones estratégicas o de diseño:

– Cómo será la estructura de la cadena de suministro
– Incluye ubicaciones y capacidades de producción y/o
almacenamiento
– Qué productos serán elaborados/almacenados en las
distintas localizaciones
– Los tipos de transportación que atenderán estas
instalaciones
– El sistema de información que será necesario para dar
soporte a toda la red
•••
•
•••
•l�T
Introducción
Decisiones de mediano plazo – Planeación

– Se definen el tipo de políticas que regirán la operación
– Qué mercados serán atendidos por qué centros de
distribución o almacenes
– Qué será manufacturado y que será subcontratado
– Políticas de inventario y reabastecimiento, así como tamaño y
política sobre los inventarios de reserva
– Políticas de crédito y de fijación de precios
– Duración y volumen de las promociones de marketing
– Indicadores de desempeño (KPI’s) que serán utilizados, así
como responsables y periodicidad
•••
•
•••
•l�T
Introducción
Decisiones de corto plazo u operativas

– Abarcan horizontes de tiempo semanales o diario
– Las decisiones son tomadas en base a los pedidos de
los clientes o el forecast autorizado
– Sobre lo anterior, la compañía genera órdenes de
producción o de compra
– Se asignan las órdenes al transporte que se utilizará
determinándose la fecha en que serán entregadas
•••
•
•••
•l�T
Introducción
Estrategia de transporte Estrategia
de
•Fundamentos de transporte
transporte
•Decisiones sobre transporte
Objetivos del servicio

al cliente Diseño de la red
•El producto •Decisiones sobre ubicación

•Servicios logísticos Objetivos •Proceso de planeación de
•Procesamiento de
pedidos y sistemas de
del servicio la red.
información a cliente
Estrategia de Estrategia de Diseño de

inventario inventarios la red
•Pronósticos
•Decisiones de compras y
programación de
suministros
•Fundamentos de
almacenamiento
•••
Ballou, R. H. (2004). Logística. Administración de la Cadena de Suministro (Quinta edición ed.).
•Decisiones de
•
(C. Mendoza, & M. Herrero, Trads.) Naucalpan, México, México: Pearson Educación.
A Global perspe ctaivlmeafcoernaGmloiebntaol
Business
53
•••
•l�T
Introducción
Proveedores Procesadores Distribuidores Minoristas Consumidores
•••
•
•••
•l�T
Introducción
• Al diseñar una Cadena de Suministro, es necesario

tomar en cuenta todos los facilitadores de la CS.
INVENTARIO TRANSPORTE INSTALACION INFORMACIÓ SUMINISTRO PRICING

ES N
•••
•
•••
•l�T
Introducción
Respuesta Eficiencia
•••
•
•••
•l�T
Introducción
Para que el SCM sea una herramienta que ayude a

la empresa a cumplir su estrategia competitiva debe
encontrar el balance entre:
Ágil
respuesta
Alta
Eficiencia
•••
•
•••
•l�T
Introducción
• Las decisiones sobre el diseño de la red logística

incluyen la asignación:
1.- Del rol de las 2.- De la localización de

instalaciones las instalaciones
Diseño de la
red logística
4.- Del mercado al que

3.- De la capacidad de
atienden y la instalación
las instalaciones
que la reabastece
•••
•
•••
•l�T
Cuando hablamos del diseño de la red logística

estamos hablando del rol, tamaño, del lugar y la
cantidad de:
– Fábricas
– Centros de distribución
– Almacenes
– Puntos de venta
– Centros de servicio
•••
•
•••
•l�T
Introducción
• Las decisiones sobre el diseño de la red tienen un

impacto significativo en el desempeño de la CS ya
que determinan la configuración y establecen las
restricciones con los que los drivers deberán
interactuar
•••
•
•••
•l�T
Introducción
• Buenas decisiones durante el proceso de diseño,

permiten ofrecer una alta respuesta a la vez que se
mantienen los costos de operación bajos.
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen
• Varios factores tienen influencia en las decisiones

sobre el diseño de la red logística:
− Estratégicos
− Tecnológicos
− Económicos
− Políticos
− Disponibilidad de infraestructura
− Presencia de competidores
− Tiempos de respuesta al mercado y presencia local
− Costos de instalación y logísticos
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño – Estratégicos
• Los factores estratégicos tienden a favorecer el

objetivo principal de la CS (alta respuesta o alta
eficiencia)
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño – Tecnológicos
• La necesidad y disponibilidad de tecnología juegan

un rol importante en la selección y ubicación de
sitios, así como en el tamaño de las instalaciones.
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño – Económicos
• Condiciones específicas en ciertas regiones afectan

el éxito de la CS en la selección de los sitios:
– Aranceles
– Impuestos
– Tipos de cambio
– Riesgo
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño - Políticos
• Las empresas prefieren ubicar sus instalaciones en

países donde las condiciones políticas son estables y
significan que las reglas que rigen el comercio y la
propiedad están bien definidas y son respetadas.
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño – Infraestructura
• Pobre infraestructura agrega costos a la operación

de las empresas.
• Disponibilidad de buena infraestructura facilita el flujo
y reduce los costos de operación.
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño – Competidores
• Un competidor establecido en una región facilita el

acceso a otros jugadores.
• La decisión fundamental es, ¿Qué tan cerca o lejos
debemos establecernos de ellos?
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño - Respuesta
• Empresas que atienden clientes que aprecian

tiempos de respuesta cortos, deben ubicar
inventarios cerca de éstos.
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño - Costos
• Los costos de instalación y costos logísticos están

directamente relacionados a la modificación en:
– El número
– La capacidad
– La localización de las instalaciones
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño – Costos
• Las empresas deben considerar los costos de:

– Inventario
– Transporte
– Instalaciones
Cuando diseñan sus cadenas de suministro
•••
•
•••
•l�T
Número de
instalaciones
Tiempo de
respuesta •••
•
•••
•l�T
Costos de
inventario
Número de
instalaciones •••
•
•••
•l�T
Costos de
transporte
Número de
•
•••
•l�T
Costos de
Instalaciones
Número de
•
•••
•l�T
Tiempo de
respuesta
Costos logísticos
totales
•••
•
•••
•l�T
Factores que influyen en el diseño - Transformación
• La red logística se verá afectada por el tipo de

transformación que ocurra en la instalación.
– Incrementa volumen o peso durante la fabricación,
localizar instalación cerca a los clientes.
– Pierde volumen o peso durante la fabricación, localizar
instalación cerca de las fuentes de proveeduría.
•••
•
•••
•l�T
Proceso de diseño
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4

• Estrategia de • Configuración • Opciones de • Selección de
la CS regional ubicaciones ubicaciones
•••
•
•••
•l�T
Proceso de diseño

Estrategia
competitiva
Restricciones
internas
Competidores
•••
•
•••
•l�T
Proceso de diseño

Tecnologías Factores
políticos,
disponibles económicos y
riesgo
Competidores Incentivo en
aranceles e
impuestos
Factores Demanda
agregados y regional •••
•
c o stos
A Global perspective for Global Busin e ss
logísticos •••
•l�T
Proceso de diseño

Fase 3
• Opciones de
ubicaciones
Fase 3
• Opciones de
ubicaciones
•••
•
•••
•l�T
Proceso de diseño

Fase 4
• Selección de
ubicaciones
Fase 4
• Selección de
ubicaciones
•••
•
•••
•l�T
Modelos para diseño de redes
• Las decisiones sobre la selección del sitio y la

capacidad asignada deben buscar la maximización
de la utilidad de la CS.
•••
•
•••
•l�T
• Los modelos para el diseño de redes son útiles en

dos distintas situaciones:
1. Localización y asignación de capacidades a
instalaciones, con un horizonte a largo plazo (varios
años)
2. Reasignar demanda actual a instalaciones disponibles
y la identificación de rutas y medios de transporte por
las que los productos se moverán, con un horizonte a
mediano plazo.
•••
•
•••
•l�T
• La exactitud de los modelos requieren de la siguiente

información:
1. Localización de fuentes de suministro y mercados
2. Localización de sitios potenciales para instalaciones
3. Pronóstico de ventas por mercado
4. Costos de mano de obra, materiales e instalaciones por sitio
potencial.
5. Costos de transporte entre distintas ubicaciones
6. Costos de inventario
7. Precio de venta de los productos en las distintas regiones
8. Impuestos y aranceles
9. Tiempo de respuesta objetivo y otros factores
•••
•
•••
•l�T
Modelos para diseño de redes – Config. regional
Región Región Demanda Instalación de baja Instalación de alta

Suminis (Costos de transporte y producción por 1M uds.) capacidad capacidad
tro
N. América 81 92 101 130 115 6,000 10 9,000 20
Europa 102 105 95 119 111 6,500 10 9,750 20
África 142 100 103 105 71 4,000 10 6,000 20
Objetivo: Escoger la configuración que atienda la demanda total de todas las

regiones y que lo haga, o alcanzado la máxima utilidad o el costo mínimo
1. Seleccionar, de las regiones de suministro posible, las que deben abrirse.
Escogiendo si debe ser una instalación con baja o alta capacidad.
2. Señalar el mercado y el volumen de la demanda de éstos, que las plantas en las
regiones seleccionadas, deben atender.
•••
•
•••
•l�T
• Variables de decisión
= Instalación de alta capacidad en N. América (1), S. América (2)…África (5)
��1
= Instalación de baja capacidad en N. América (1), S. América (2)…África (5)
…5 = Si instalación de AC en N. América atiende N. América (1)…África (5)
��1 = Si instalación de AC en S. América atiende N. América (1)…África (5)
…5 = Si instalación de AC en Europa atiende N. América (1)…África (5)
��11 = Si instalación de AC en Asia atiende N. América (1)…África (5)
…5 = Si instalación de AC en África atiende N. América (1)…África (5)
��21 = Si instalación de BC en N. América atiende N. América (1)…África (5)
…5 = Si instalación de BC en S. América atiende N. América (1)…África (5)
��31 = Si instalación de BC en Europa atiende N. América (1)…África (5)
…5 = Si instalación de BC en Asia atiende N. América (1)…África (5)
��41 = Si instalación de BC en África atiende N. América (1)…África (5)
…5
•••
•
��5
A Global perspective
1 for Global Business •••
•l�T
…5
• Función objetivo
MIN 9000AC1+6750AC2+9750AC3+6150AC4+6000AC5 (Costos fijos inst. Alta Cap.)
+6000BC1+4500BC2+6500BC3+4100BC4+4000BC5 (Costos fijos inst. Baja Cap.)
+81AC11+92AC12+101AC13+130AC14+115AC15 (o. costos desde AC N. América)
+117AC21+77AC22+108AC23+98AC24+100AC25 (o. costos desde AC S. América)
+102AC31+105AC32+95AC33+119AC34+111AC35 (o. costos desde AC Europa)
+115AC41+125AC42+90AC43+59AC44+74AC45 (o. costos desde AC Asia)
+142AC51+100AC52+103AC53+105AC54+71AC55 (o. costos desde AC África)
+81BC11+92BC12+101BC13+130BC14+115BC15 (o. costos desde BC N. América)
+117BC21+77BC22+108BC23+98BC24+100BC25 (o. costos desde BC S. América)
+102BC31+105BC32+95BC33+119BC34+111BC35 (o. costos desde BC Europa)
+115BC41+125BC42+90BC43+59BC44+74BC45 (o. costos desde BC Asia)
+142BC51+100BC52+103BC53+105BC54+71BC55 (o. costos desde BC África)
•••
•
•••
•l�T
• Restricciones
AC11+AC12+AC13+AC14+AC15 <= 20AC1
Si se selecciona o se
AC11+AC12+AC13+AC14+AC15-20AC1<=0
rechaza una instalación
.. de Alta Capacidad
AC51+AC52+AC53+AC54+AC55-20AC5<=0
BC11+BC12+BC13+BC14+BC15 <= 10BC1

BC11+BC12+BC13+BC14+BC15-10BC1<=0 Si se selecciona o se
rechaza una instalación
. de Baja Capacidad
.
BC51+BC52+BC53+BC54+BC55-10BC5<=0
•••
•
•••
•l�T
• Restricciones
AC11+BC11+AC21+BC21+AC31+BC31+AC41+BC41+AC51+BC51>=12
Las alternativas de suministro

para una demanda – región
garantizando atender al menos
la demanda de la región
•••
•
90
•••
•l�T
Región Región Demanda Instalación Costo

suminist to---tal--
ro
N. América 0 0 0 0 0 0 0 0
Europa 0 0 0 0 0 0 0 0
África 0 0 10 0 7 $6,000 0 $7,527
•••
•
•••
•l�T

Logistica Estrategica

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PARTE II

SERVICIO AL CLIENTE Y DISEÑO

Atender la demanda de los consumidores incluye

No tener foco en el cliente significa que SCM

¿Por qué la Cadena de Suministro juega un rol

El objetivo de toda cadena de suministro debe ser

No sólo el realizar las actividades logísticas al menor

Aún cuando la empresa realice la manufactura de

¡¡Todas son servicios!!

En lograr un servicio excepcional, la logística juega

• Los deseos y necesidades de los clientes son la base

• El logro de una alta productividad y de participación

“La satisfacción es una actitud; la lealtad es un

• Los clientes leales gastan más, están dispuestos a

• ¿Cuándo se obtiene a un cliente satisfecho?

Cuando los productos o servicios cumplen o

• La satisfacción y la lealtad se ven afectadas en gran

Calidad Quejas de los

National Queality Research Center

Percepciones del cllente

Strategic Trade 17 •l�T

1. Definen con claridad grupos de clientes y mercados

• Los clientes tienen requisitos y expectativas

• Los factores sobre los que puede basarse la

• Una forma muy importante de medir a los clientes es

CLIENTE A CLIENTE B CLIENTEC

A Global perspective for Global Business ••••

Cuando se utiliza el análisis ABC, es importante

• El Valor Presente Neto del Cliente son las utilidades

• Determinar los beneficios que los clientes generan,

• Los productos y servicios tienen muchas

• Los servicios tienen 5 dimensiones clave

• Requisitos por parte de los clientes

• Para ser realmente competitivos, las empresas

La voz del cliente es un concepto que se aplica para

Cubrir las necesidades de los consumidores, debe

• ¿Cómo le • ¿Cuáles son

La voz del negocio implica entender el valor que

• Las empresas en verdad excelentes fomentan

• La satisfacción o no satisfacción del cliente tiene

• Los empleados que tiene contacto con los clientes

• A pesar de todos los esfuerzos por satisfacer a los

• El no entender o saber diseñar nuestro paquete de

• Para manejar los productos y procesos de manera efectiva,

• La retroalimentación del cliente es vital para un negocio

• Un efectivo sistema de medición de satisfacción de los

• Indicadores apropiados permiten identificar procesos

• La medición de la satisfacción del cliente y el

• Algunos motivos por los que la organización “fracasa” en

• CRM es el macro proceso que incluye todos los

• El macro proceso del CRM debe ser el punto de

• La logística por si sola implica la administración del

A Global perspective for Global Business

• Cadenas de Suministro exitosas requieren tomar

2.- Mediano Planeación

Decisiones estratégicas o de diseño:

Decisiones de mediano plazo – Planeación

Decisiones de corto plazo u operativas

Objetivos del servicio

•El producto •Decisiones sobre ubicación

Estrategia de Estrategia de Diseño de

Proveedores Procesadores Distribuidores Minoristas Consumidores

• Al diseñar una Cadena de Suministro, es necesario