Atendimento e serviço

pós-venda
 O que é o atendimento?

 É a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às
pessoas com as quais nos mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
 É acolher.
 É receber com atenção e cortesia.
 É dar ou prestar atenção a algo

 Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um

conjunto de condições que requerem muita
responsabilidade e espírito de competência por parte
do(a) rececionista.
 
 "Os clientes julgam os serviços que recebem a partir
da maneira pela qual são tratados por todos aqueles
que têm contacto.”
 (Carl Sewell)
 No atendimento existem
três momentos chave:

 O acolhimento do cliente: fase onde se estabelece o
contacto com o cliente/utente;

 A exploração da pretensão e do encaminhamento do

cliente: fase em que o atendedor deverá obter informações
sobre o que leva o cliente/utente a procurar o serviço; e dar
respostas às necessidades do cliente.

 Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se

verifica a despedida e o fim do atendimento.
 A fase do acolhimento, é a fase da
abordagem inicial, receção e adaptação ao

cliente. É um momento-chave, pois conforme
o cliente for recebido formará uma opinião
favorável ou não a respeito da
empresa/instituição.
A primeira impressão que o cliente tiver da
nossa empresa/instituição será aquela que
vai perdurar, por isso é importante que todos
os elementos da empresa estejam conscientes
da filosofia e objetivos da empresa, para
poderem agir em conformidade com eles.
A imagem dos colaboradores deve
ser cuidada e condizer sempre com a
imagem da empresa/instituição
 em
que se encontram.

A simpatia, a delicadeza e a boa

educação devem ser uma constante
no contacto com o cliente, tentando
cativá-lo e chamar a sua atenção
 
 Os primeiros 20 segundos são fundamentais para
formar uma boa ou má imagem da empresa, por isso
é muito importante, saudar o cliente, fazer um
sorriso natural, ter uma atitude simpática e cordial,
mostrar-se disponível e predisposição para mostrar o
seu profissionalismo e garantir que o cliente irá
receber um bom atendimento.
 O atendedor deve dirigir-se ao cliente, sorrindo e
dizer:
 Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …
 
Em que posso ajudá-lo?
 Em que posso ser útil?

 Durante a fase do acolhimento o que se pretende é:

 Atrair a atenção
 Incutir o interesse
 Desencadear o desejo
 Atingir um acordo
 
 Durante esta fase da abordagem inicial é muito
importante:
 Usar técnicas de escuta ativa;
 Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;
 Ter atenção à voz e gestos do cliente;
 Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;
 Confirmar o pedido à frente do cliente.
 
Diferentes tipos de
contextos e de públicos
Público espera:
 Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;
 Que a satisfaçamos imediatamente;
 Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante;


Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.

O público pretende:
 Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu
problema;
 Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;
 Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e sem
ambiguidades.
 Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos.
 Que o não façamos esperar escusadamente;

O Público exige:
 Que o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele não é servido, é quem serve;
 Que as formalidades se simplifiquem ao máximo;
 Que não o façam perder tempo;
 Que o atendamos com todas as atenções.
Quem acolhe tem que:

 Saber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem;


 Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos;
 Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;
 Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.

Quem acolhe deve:

 Pronunciar as palavras corretas e claramente;
 Falar no tom, na entoação e no volume certo;
 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;
 Ser breve e conciso;
 Mostrar-se interessado e sorrir;
 Tratar corretamente o interlocutor e ser simpático;
 Certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor;
 Acompanhar as palavras de gestos;
 Falar olhando sempre para o interlocutor;
 Falar de forma positiva e evitar a palavra não.
 
 Diferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes
de atendimento e para mantê-los satisfeitos, o
atendedor deve certificar-se de que eles continuam a
procurar a empresa. Clientes insatisfeitos podem ser
muito prejudiciais para as empresas. Aprender a
reconhecer e responder aos diferentes tipos de
clientes ajudará a empresa a florescer.
 
 O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar
a sua postura aos mais diversos tipos de situação. E
algumas caraterísticas são fundamentais para tratar
com os mais diferentes perfis de cliente:
 Normal

 Caraterísticas de comportamento:
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

 Como tratá-lo?
 Expor com clareza e ouvir atentamente
 Manter a calma
 Aceitar as observações contrárias
 Argumentar com objetividade
 Sabe tudo

 Características de comportamento:
 É crítico, autosuficiente e vaidoso
 Julga-se numa posição mais importante que os outros
 Não aceita opiniões

 Como tratá-lo?
 Escutar com tolerância
 Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu
emocional interfira na conversa
 Impulsivo

 Caraterísticas de comportamento:
 É impulsivo
 Não aceita opiniões
 Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos
seus colaboradores

 Como tratá-lo?
 Ser rápido e objetivo no tratamento
 É necessário saber ouvi-lo
 Deve dar-se uma orientação cuidadosa
 É importante explicar todos os detalhes
 Desconfiado

 Caraterísticas de comportamento:
 Difícil de se expor
 Não confia em nada
 Gosta de debater e raciocinar
 É firme
 Geralmente já sofreu desenganos e deceções

 Como tratá-lo?
 Conquistar a sua confiança por meio de apresentações seguras
 Fornecer detalhes racionais e lógicos
 Expor os fatos
 Utilizar carisma
 Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmações
 O atendimento caloroso

 O atendimento caloroso evita dissabores e situações
constrangedoras, além de ser a comunhão de todos
os pontos estudados sobre postura. O atendedor
escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é
preciso sempre lembrar que o cliente deseja sentir-se
importante e respeitado.
 No ato do atendimento, o cliente procura ser
reconhecido e, transmitindo interesse nas atitudes, o
atendedor satisfaz as necessidades do cliente de
estima e consideração.
 O atendimento áspero

 o atendimento áspero, transmite ao cliente a
sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além
de retornar ao atendedor como um “bumerangue”.
O “efeito bumerangue” é bastante comum em
situações de atendimento, pois ele reflete o nível de
satisfação, ou não, do cliente em relação ao
atendedor. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se o cliente for bem atendido, o
cliente sente-se bem e trata o atendedor com
respeito. Pelo contrário, se trata o cliente mal, este
reage de forma negativa e hostil.
 
 Perante uma reclamação, o atendedor deverá, em primeiro
lugar, compreender a natureza da reclamação do cliente.
Uma reclamação contém sempre algo positivo. É a
oportunidade de corrigir um problema, e permite ao
atendedor progredir. A maior parte dos clientes pensa que
reclamar não serve de nada.

 Uma reclamação apresenta uma primeira vantagem: é uma

oportunidade de descobrir que algo está errado e uma
segunda vantagem: se resolvermos o problema
apresentado, recuperamos a confiança do cliente e
evitamos reclamações futuras sobre o mesmo assunto.
 
Quando um cliente sai zangado sem se
queixar, existem 91% de probabilidades de
não regressar; pior ainda, existem 68% de
probabilidades de que informe 10 pessoas
sobre o sucedido e 13% de probabilidades de
que informe 20 pessoas.
Regras úteis para lidar com
clientes descontentes:

 Ouvir atentamente o que o cliente tem para dizer e não o
interromper;
 Ouvir atentamente as respostas do cliente/utente às suas
perguntas.
 Ter em atenção as expressões faciais para não revelar
arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o
reclamante;
 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece
acolhendo-o com toda a consideração;
 Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame
da situação o mais objetivamente possível;
Utilizar expressões do tipo “estou a
perceber” ou “compreendo o seu problema”.


Manter-se numa atitude calma perante as
manifestações emotivas do reclamante;
Fazer as perguntas com sinceridade.
Continuar a fazer perguntas que levem o
utente a refletir. Perguntar ao interlocutor o
que pode fazer por ele.
Utilizar gestos positivos autênticos e sinceros,
como por exemplo: “Compreendo
perfeitamente a sua reação”.
Falar de forma correta, serena e calma;
Conquistar o direito a ser ouvido;
Não impor as ideias, propô-las;

Se tiver cometido um erro pedir desculpas,
mesmo que não esteja envolvido
pessoalmente;
Ser diligente e informar o reclamante do que
iremos fazer;
Encontrar uma solução para o problema ou
encontre alguém que possa resolver;
Se o reclamante não tiver razão evitar ser
abrupto mostrando-lhe progressivamente o
sem fundamento do protesto
 7 P’S do atendimento

 Prontidão: Atenda imediatamente o cliente.
 Polidez: Peça desculpa por qualquer demora;
Cumprimente sempre o cliente/utente.
 Preparação: Tenha informação sempre à mão.
 Precisão: Seja preciso e cinja-se aos factos.
 Profissionalismo: O cliente/utente estará interessado nos
problemas dele e não nos seus.
 Prático: Dê apenas a informação que o cliente precisa.
 Positivismo: Dê ao cliente boas informações, apontando
vantagens e faça com que ele diga sim com a cabeça para
mostrar concordância.

 Direitos e deveres dos
consumidores

 Segundo a legislação, consumidores são todas as
pessoas que compram bens para uso pessoal, a
alguém que faça da venda a sua profissão.

 A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos

e deveres dos consumidores, alterada pelo Decreto –
Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.
 Direito à qualidade de
bens e serviços:

 Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que
ele corresponda às suas expectativas, quanto à qualidade
e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os
fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes
atribuem.
 Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum
tempo após a sua compra. Se comprar um bem móvel,
como um computador, uma bicicleta, uma camisola,
etc…, o fornecedor tem de garantir o seu bom estado pelo
período de 2 anos, com a transposição para a Lei
Portuguesa da respetiva diretiva comunitária,
anteriormente era apenas 1 ano.
 Caso o produto tenha algum problema e necessite de
reparação, durante o período de garantia, este prazo de
garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a

reparação, recomeçando a contar a partir do fim da
reparação.

 Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma

garantia contratual, ou seja, uma espécie de contrato que é
fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao
consumidor antes da compra.

 Bem diferente é o da compra de um bem imóvel, uma casa,

por exemplo. Neste caso, a garantia que é dada pelo
construtor é de 5 anos, aplicando-se também o período de
suspensão da garantia em caso de reparação de anomalias.
O Direito à proteção da
saúde e à segurança

física:
 É proibido fornecer bens ou prestar serviços que
coloquem em risco a saúde e a segurança física das
pessoas. Assim que a Administração Pública toma
conhecimento destas situações deve retirar do
mercado esses produtos ou serviços, bastando para
tal proceder à fiscalização e respetivos
procedimentos de retirada de circulação. No caso de
produtos perigosos, como por exemplo os pesticidas,
devem ter no rótulo uma nota para chamar atenção
para os seus riscos.
 
 Existe também, a nível nacional, uma entidade
chamada Comissão de Segurança, que funciona
junto do Instituto do Consumidor e que define se a
generalidade dos produtos existentes no mercado
respeitam ou não as regras mínimas de segurança e
proteção dos consumidores.
 O direito à formação,
educação para o

consumo:
 Todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus
direitos enquanto consumidor. É ao Estado que cabe
criar formas que lhe permitam conhecê-los. Os
Gabinetes de Informação Autárquica ao Consumidor
das Câmaras Municipais poderão sempre ajudá-lo
nesse sentido.
 O Direito à informação:

 O direito à informação está consagrado na Lei de Defesa do
Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho).

 Por exemplo: se comprar uma aparelhagem de som e as

instruções e demais informações apenas estiverem redigidas
em inglês e/ou francês, tem o direito de exigir do fornecedor
um novo manual em português, dado que a sua língua
oficial é o português.
 Por outro lado, os fornecedores devem prestar todas as
informações sobre as características dos produtos que vendem,
especialmente preço, contratos, garantias e assistência pós –
venda.

 Não se podem furtar a dá-las, nem invocar segredos de fabrico. A
publicidade que é feita aos produtos e serviços tem que ser
verdadeira, pois ela leva os consumidores a adquirirem
determinado produto pelas características que aí são apresentadas.

 Se depois verificar que a realidade do produto não corresponde ao

que foi enunciado na publicidade, está perante um caso de
publicidade enganosa, e como tal, deve denunciar às entidades
competentes ou às organizações de defesa dos consumidores.

 E ainda falando do direito à informação, sabia que os serviços

públicos de rádio e televisão são obrigados a ter espaços destinados
à informação do Consumidor?
 O direito à proteção dos
interesses económicos:

 Nem sempre é exigido legalmente um contrato escrito numa
relação de compra e venda, pois ao comprar umas calças, por
exemplo, está a celebrar uma relação contratual, mas a lei não
exige que faça um contrato escrito, no entanto, em muitas situações
esse simples papel pode fazer muita diferença.

 Porém, tome atenção aos contratos pré – redigidos (contratos de
pré – adesão), onde não há negociação com o comprador, mas há
certas normas que o vendedor tem que respeitar, como a redação
clara e inequívoca das regras (cláusulas) do contrato e a não
utilização de cláusulas que originem desequilíbrios e
desigualdades, como é o caso das Cláusulas Contratuais Gerais
Abusivas, que são expressamente proibidas por lei, por
desrespeitarem os direitos dos consumidores.
 O direito à prevenção e
reparação de danos:

 Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações
falsas, lhe vende artigos de má qualidade ou lhe preste
serviços que não o satisfaçam ou não correspondam às
expectativas, está a causar-lhe um dano. Pois bem, tem todo o
direito à reparação desse dano

 É necessário que tenha atenção ao prazo de reclamação, pois

no caso dos bens móveis (como uma camisola, ou uma
bicicleta) tem 60 dias para reclamar, já no caso dos bens
imóveis (uma casa, por exemplo), o prazo é de um ano.
 O direito à proteção
jurídica e a uma justiça
e pronta
acessível
 Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos,
pode recorrer à justiça.

 Hoje em dia, em Portugal, cada vez são mais frequentes os
casos em que o consumidor leva um fornecedor de um
qualquer bem defeituoso a tribunal, para exigir uma
indemnização pelos danos que lhe causou. Se o valor da
ação judicial não ultrapassar os 3,750 Euros, não terá de
pagar quaisquer custos, desde que faça a reclamação junto
de um dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
 O direito à participação, por
via representativa, dos seus
direitos e 
Interesses
 Atualmente existem cada vez mais associações de
consumidores, e cada vez com mais credibilidade e próximas
de centros decisórios, devido em muito ao seu grande
empenhamento e capacidade técnica.
 Entre elas, pode contar com associações de defesa dos
consumidores de carácter geral, como é o caso da DECO, e
outras de carácter mais específico, como por exemplo o ACP
– Automóvel Clube de Portugal.
 
Direitos dos
consumidores