MATA KULIAH :Manajemen Humas

KODE MATA KULIAH/SKS : IK1043 / 3 sks

KURIKULUM : 2012
VERSI : 0.1
 Minggu 14
Pertemuan 14
Saat kondisi perusahaan menurun dan peran
humas dalam krisis perusahaan
KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN

Mahasiswa mampu menjelaskan peran dan

tanggungjawab humas dalam menjalin relasi
dengan berbagai pihak dan menangatasi Krisis
Perusahaan
 MATERI POKOK
• 1.Definisi krisis
• 2.Saat kondisi perusahaan menurun
• 3.Anatomi krisis perusahaan
• 4.Mengelola krisis perusahaan
• 5.Contoh-contoh kasus
• Beberapa organisasi atau perusahaan yang mengalami
krisis dapat mengatasinya dengan baik. Sebaliknya,
beberapa lainnya bahkan gagal sehingga berdampak
serius terhadap eksistensi organisasi atau perusahaan
itu sendiri, termasuk menurunnya citra organisasi atau
perusahaan maupun merek produk yang bersangkutan
hingga akhirnya tidak bisa lagi dipercaya publik,
sehingga berpengaruh langsung terhadap omzet
penjualan.

5
Beberapa contoh perusahaan yang pernah dilanda
krisis yang cukup rumit dan pelik
1. Kasus Tylenol di Amerika Serikat (1982),
2. Peristiwa Chernobyl di Russia (1986),
3. Kecelakaan Bhopal di India : 40 ton gas beracun
‘methyl isocyanate’ bocor dari tanki penyimpanan
bawah tanah pabrik pestisida Union Carbide (1994),
4. Kasus minyak babi pada susu Dancow (1988),
5. Kontes Promosi Keju Kraft (1999),
6. Kasus haram bumbu masak Ajinomoto (2001),
7. Kasus kandungan kafein yang berlebih Krating daeng
(2001),
8. Kasus pendudukan pabrik oleh karyawan PT.
Dirgantara Indonesia sebagai protes PHK (2002),

6
9. Kasus kandungan racun hidroxylic acid pada Teh Botol
Sosro (2009),
10. Kasus Natrium Benzoat pada produk minuman
Myzone
11. Kasus keluhan pelanggan RS Internasional OMNI
2010,
12. Kasus penganiayaan nasabah sampai meninggal di
kantor Citiban k (2010),
13. Kasus pemogokan karyawan PT. Freeport yang
menuntut kenaikan gaji (2011).

7
 Pengertian Isu, Krisis, dan Konflik
• Krisis yang menimpa suatu organisasi atau perusahaan
bisa disebabkan oleh berkembangnya suatu isu.
• Isu adalah suara negatif/miring baik di masy. ataupun
di media massa tentang organisasi atau perusahaan
kita, tapi belum memberikan dampak yang signifikan
terhadap kinerja organisasi.
• Apabila tidak dikelola dengan baik, suatu isu
kemungkinannya akan bisa berpengaruh pada kinerja
organisasi atau perusahaan (demonstrasi, mogok kerja,
dlsb.).
• Dengan demikian maka isu tersebut telah berubah
menjadi krisis

8
• Isu juga bisa berkembang karena adanya konflik, baik
yang bersifat internal maupun eksternal.
• Konflik adalah suatu perjuangan atau kontes diantara
orang-orang yang memiliki kebutuhan, gagasan
kepercayaan, nilai, atau tujuan yang berlawanan.

• Konflik bisa semakin memanas dan menghasilkan

akibat yang tidak produktif, akan tetapi konflik bisa
diselesaikan dan menuju ke produk akhir yang
berkualitas.
• Konflik sering terjadi karena miskomunikasi berkaitan
dengan kebutuhan, gagasan, tujuan, dan nilai dari
mereka yang saling terlibat konflik
9
• Isu tentang kematian karyawan sebagai akibat dari
tindak kekerasan yang dilakukan oleh majikan, meskipun
hal itu tidak sepenuhnya betul, bisa memancing
kemarahan karyawan lainnya atau bahkan masyarakat
sekitar perusahaan untuk melakukan pengrusakan atau
bahkan pembakaran bangunan atau fasilitas organisasi
atau perusahaan.
• Konflik antara perusahaan dengan klien/ konsumennya
yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap kliennya bisa berkembang menjadi
krisis ketika persoalan itu berhasil menyentuh hati dan
perasaan orang banyak.

10
 Dampak Krisis
• Selain dapat menimbulkan kerugian secara material,
seperti menurunnya kinerja yang berakibat pada
penurunan omzet penjualan, krisis juga bisa
berdampak kepada merosotnya atau bahkan rusaknya
citra organisasi atau perusahaan di mata publiknya.
• Meskipun krisis citra sering diakibatkan oleh krisis
manajemen, tapi bukan berarti begitu krisis manajemen
selesai maka krisis citra juga dengan sendirinya usai
(Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara, 2010: 84).

11
• Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara: “Suatu hal
yang sering terjadi dalam krisis citra sebuah
perusahaan adalah krisis citra berkembang jauh lebih
besar dari pada kenyataan yang terjadi di lapangan.
Oleh karena itu penanganannya bukan terletak pada
selesai tidaknya masalah krisis manajemen dalam
perusahaan, tapi lebih jauh lagi, harus melihat lagi
apakah citra perusahaan di mata publik sudah membaik
atau belum” (Silih Agung Wasesa dan Jim Macnamara,
2010:84).

12
 Tahapan Krisis
Rhenald Kasali membagi anatomi krisis kedalam empat
tahap, yaitu:
1.Tahap Prodromal, dimana krisis baru muncul dan belum
mempunyai dampak yang luas terhadap citra perusahaan.

2.Tahap Akut, merupakan pola krisis dimana persoalan

mulai muncul ke permukaan. Tahap ini terjadi biasanya
karena kelengahan manajemen untuk menanggapi tahap
prodromal. Tidak jarang, pihak-pihak yang memiliki
kepentingan berbeda memanfaatkan krisis ini secara
maksimal.

13
 Penanganan Krisis
Ada paling tidak dua tahapan yang perlu dilakukan untuk
penanganan krisis:
•Kalau krisis terjadi karena adanya konflik internal maupun
eksternal maka penyelesaian konflik akan menjadi bagian
penting dari penanganan krisis.

•Akan tetapi, sekali pun konflik sudah dapat diselesaikan,

citra organisasi atau perusahaan tidak dengan sendirinya
akan membaik kembali atau persoalan penanganan krisis
dengan sendirinya selesai.
•Masih diperlukan kerja keras untuk menjaga agar citra
organisasi atau perusahaan tidak merosot akibat konflik,
atau memulihkan kembali citra yang terlanjur merosot
akibat terjadinya konflik.
14
 Manajemen Konflik
Mispersepsi seringkali menimbulkan konflik:
a. pandangan bahwa musuh jahat seperti setan,
b. dirinya sendiri yang paling jantan,
c. dirinya sendiri yang paling moralis,

tidak memperhatikan hal-hal yang bertentangan

dengan keyakinan (informasi dari musuh adalah
selalu tidak benar),
a. tidak adanya rasa empati, dan
b. keyakinan berlebihan akan kekuatan pihak lain yang
dapat mengancam kepentingannya.
 Komunikasi dan Konflik
• Mispersepsi bisa terjadi karena miskomunikasi.
• Rumitnya jaringan dan ruwetnya jalur-jalur komunikasi
memungkinkan terjadinya ‘distorsi pesan’, hal ini pada
akhirnya dapat menimbulkan ‘salah komunikasi’
(miscommunication), dapat pula menjadi ‘salah
persepsi’ (misperception), yang pada gilirannya ‘salah
interpretasi’ (misinterpretation), yang pada giliran
berikutnya terjadi ‘salah pengertian’ (misunderstanding).
• Dalam hal-hal tertentu salah pengertian ini
menimbulkan ‘salah perilaku’ (misbehavior).

16
 Proses Terjadinya Konflik
Distorsi Pesan  ‘salah komunikasi’
(miscommunication)
‘salah persepsi’ (misperception)
‘salah interpretasi’ (misinterpretation)
 ‘salah pengertian’ (misunderstanding)
‘salah perilaku’ (misbehavior)
 KONFLIK
Untuk mengelola konflik, kecakapan
berkomunikasi dalam bentuk lobi dan
negosiasi sangat diperlukan.
 Manajemen Konflik
• Untuk menangani krisis diperlukan tidak hanya
kecakapan untuk mengelola konflik akan tetapi juga
kecakapan untuk mengelola krisis. Dua pekerjaan ini
haruslah berjalan beriringan.
• Lima model pengelolaan konflik , yaitu:

1. Competing: high assertiveness and low cooperation.

When quick action needs to be taken, when unpopular
decisions need to be made, when vital issues must be
handled, or when one is protecting self-interests.
• Competing Skills: arguing or debating, using rank or
influence, asserting your opinions and feelings, standing
your ground, and stating your position clearly.

18
2. Avoiding: low assertiveness and low cooperation.
Many times people will avoid conflicts out of fear of
engaging in a conflict or because they do not have
confidence in their conflict management skills. The
avoiding mode is appropriate when you have issues of
low importance, to reduce tensions, to buy sometime,
or when you are in a position of lower power.
Avoiding Skills: ability to withdraw, ability to leave things
unresolved, ability to sidestep issues, and sense of
timing.
3. Accommodating: low assertiveness and high
cooperation. The accommodating mode is appropriate
are to show reasonableness, develop performance,
create good will, or keep peace. Some people use the
acco modating mode when the issue or outcome is of
low importance to them.
Accommodating Skills: forgetting your desires, ability to
yield, selflessness, and obeying orders.
19
 SUMBER PUSTAKA
• Hardjana,Andre.(2010). Audit
Komunikasi,Teori dan Praktek.Grasindo.Jakarta
• Gregory,Anne (2010). Perencanaan dan
Manajemen Kampanye Public
Relations.Erlangga,Jakarta.
• Kasali, Rhenald (2009). Manajemen Public
Relations: Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia, Grafiti, Jakarta.