PROFESSIONAL DEBT COLLECTION SKILLS

Ika Rahmawati - AR
GKL, 27 Juli 2018
Collection

People Product Policy

COLLECTION – DEBT COLLECT – JURU TAGIH - AR
Telat bayar, kasar, kurang sopan,
seseorang yg tdk diharapkan, dianggap musuh

Skill
Knowledge
Behaviour

Peran Collector
Menjaga Aset Perusahaan Serta Menjaga
Hubungan Baik dengan Konsumen
 1. STRATEGI DAN SISTEM PENAGIHAN YANG SEBAIKNYA
DIMILIKI AGAR PENAGIHAN MENJADI LEBIH EFEKTIF

PENDEKATAN RELATIONSHIP VS PENDEKATAN KONFLIK

Kooperatif, Persuasif, Empati Konfrotatif, Pressure, Intimidasi,

Bersahabat, Diskusi, Kerjasama, Argumentasi, Emosi, Debat, Maksa,
Solusi Bersama, Deal Menghindar, Eksekusi, Pihak 3,
Rasa Tidak Enak Hati Status Quo, Dipaksa
Kompensasi, Denda, Pinalty & Batal
 Penyebab Gagal Bayar
Alasan Gagal Bayar

Management
Lupa /Tidak Eksternal
Tidak Mampu /Personal
Mau
Bayar
Terganggu

Managemet Aspek
Menghadapi /Personal Lainntya
Tidak Mau
masalah
Membayar
pembayaran
 Kompetensi Teknis Kolektor

Mampu Membedakan Niat Vs Perbuatan

• Mampu Mengidentifikasi kemauan vs kemampuan

Strategi Penagihan
• Pelaksanaan Penagihan

Profiling customer Bermasalah – Kelengkapan Data

 2. Mengidentifikasi Tipe Kepribadian Customer dalam Penagihan
2A. Memahami Diri Kita Sendiri Kemudian Karakter
Customer Dan Cara Menghadapi Customer
BERSOSIALISASI
Harmoni Hubungan/Perasaan Gaul
Stabilitas Pengaruh
Sabar Moody
Pendengar Stabilitas Persuasif
Pembosan
Setia Pola Rutin Ekspresif
Optimis
Kalem Menghormati Tradisi Komunikatif
Positif
Pengalah Patuh pada Sistem Antusia
Suka Bergaul
Tidak Ambisius Tidak Suka Kompetisi Ceria
Motivator
Energik
BANYAK PERTIMBANGAN LANGSUNG
HATI_HATI SPONTAN
Pemikir Kuasa
Analitikal Dominasi
Hati-hati Dominan
Persiapan Detail Tegas Ambisius
Perencanaan Analitis Spontan Orientasi Hasil
Anti Konflik Kritis Suka Kompetisi Pemecahan Masalah
Perfeksionis Akurat Suka Tantangan Tidak Takut dengan
Prosedural Senang Berdebat “Orang Penting”

MENAHAN DIRI CENDERUNG FORMAL

Profesional/Logika
 Tipologi Psikologis
• Pengenalan Melalui Cara Berpakaian, Suasana Kantor, Sifat Pribadi
• Ciri Khas Verbal - Vokal – Visual
• Sisi Positif & Negatif People oriented
• Hobby, Permulaan Percakapan • pasif • aktif S
• Tehnik Relationship & Membujuk H P
• Kiat Menagih Dalam Telepon A H G O
T N
• Jenis Kelamin, Pekerjaan, Asal I T
2 P K A
Daerah, Suku n
• proses • hasil

Work oriented
 TIPOLOGI CUSTOMER BEGAWAN (1)

180 Tipologi Berdasarkan Usia dan Kelamin

160

140

120

100

80

60

40

20

0
<= 20 TH 21 SD 25 TH 26 SD 30 TH 31 SD 35 TH 36 SD 40 TH 41 SD 45 TH 46 SD 50 TH 51 SD 55 TH 56 SD 60 TH 61 SD 65 TH 66 SD 75 TH

PRIA PEREMPUAN
 TIPOLOGI CUSTOMER BEGAWAN (2)
TIPOLOGI JENIS PEKERJAAN
WIRAUSAHA
JUMLAH BERDASARKAN VIA ALAMAT DI KTP KARYAWAN SWASTA
MENGURUS RUMAH TANGGA
6%
8% PEGAWAI NEGERI SIPIL ( PNS )
26%
8% PELAJAR / MAHASISWA
KARYAWAN BUMN
10% PENSIUNAN
DOKTER
19% BELUM / TIDAK BEKERJA
11%
DOSEN
12%
PETANI / PEKEBUN
PERDAGANGAN
TENTARA NASIONAL INDONESIA
PEDAGANG
SIDOARJO KOTA JAWA TIMUR BANDUNG
KEPOLISIAN RI (POLRI)
DKI JAKARTA & SEKITAR LUAR JAWA TIMUR LUAR JAWA
KARYAWAN HONORER
SURABAYA MALANG
KONSULTAN
KARYAWAN BUMD
PENGACARA
GURU
DESIGNER

0 50 100 150 200 250 300

 3. MENGINTERNALISASIKAN JIWA KOLEKTOR SEBAGAI
BAGIAN DARI CUSTOMER SERVICE
UU Perlindungan Konsumen
Peraturan BI/ Surat Edaran Bank
Indonesia & OJK
• UU Perlindungan Konsumen No 8 1999

• Pelanggaran Ps 62, 5 Th, 2M bahkan sd

Pencabutan Ijin Usaha Jika Ada Korban

UU untuk perlindungi AR belum ada

Pengelolaan Emosi

• Berkomunikasi Secara Empati

• Jujur, Memahami Emosi
• Hindari Komentar
Saya Tidak Tahu,
Itu Bukan Urusan Saya, dsb.
• Tidak Boleh Baper, Merasa Tertekan
• Bisa Menyesuaikan Situasi dan Kondisi
 4. MENENTUKAN TEKNIK KOMUNIKASI YANG EFEKTIF
DALAM PENAGIHAN
- Verbal ; Kata – kata (7%),
Faktor Penting dalam - Vocal Intonasi (38%)
Komunikasi - Visual ;bahasa tubuh (55%)

Esensi Intonasi & Nada Tinggi Rendah Nada ( Do, Re, Mi, Fa),
Suara dalam Menagih Jeda & Cepat lambat
Nada Suara Kata - Antipati vs Simpati vs Normal vs
Empati

Berhati-hati jika dalam penagihan menggunakan via HP/WA

(sesuatu yang bisa digunakan sebagai dokumen tertulis)

Merasakan Trust Cues (Tanda Bicara)

NEGOISASI
Persiapan
Data

Final Kemukakan
Result Tujuan

Tiru Samakan Identifikasi

Pimpin Tipologi
 5 BAHASA NON VERBAL :
Wajah/muka – Lengan – Jari tangan – Kaki – Arah badan
• Emblem, Gerakan Mata, Seperti Kedipan
Mata dapat Mengatakan “Saya Tidak Sungguh-sungguh”

• Ilustrator, Pandangan Kebawah

Menunjukkan Depresi atau Kesedihan

• Regulator, Kontak Mata

Berarti Saluran Percakapan Terbuka

• Penyesuai, Kedipan Mata Yang Cepat Meningkat

Ketika Orang Berada dalam Tekanan

• Affect Display, Pembesaran Manik Mata

Menunjukkan Peningkatan Emosi
 KESIMPULAN
Kesuksesan AR Dipengaruhi oleh Heart & Head ( H2 )
Berpikir Positif, Percaya Diri, Semangat, Antusias, Termotifasi, Penguasaan
Psikologis Customer, Mampu Mengelola Emosi & Temperamen,
Membangun Trust, Bisa Bekerjasama, Manner
Bekerja Base On Data, Sistematis, Efektif, Kreatif, Menguasai Teknik
Komunikasi, Strategi Penagihan, Image Perusahaan

SARAN
AR - Seseorang yang tidak Diharapkan oleh Customer
Sebagai AR Tetap Harus Menjalankan Role Play Penagihan dengan Benar
Ika Rahmawati, SE., MBA.
 Menentukan Metode Yang Efektif
8 Tahapan Penagihan Reminder
Promise to Pay
Penegasan
Investigasi/ Persuasi

Penekanan – (Halus/ Sopan)

Pendekatan Konflik
Pendekatan Halus Kedua
Remedial/ Litigasi/ Ekternal Kolektor