Grupo: 102609_29

Trabajo Colaborativo
Fase 3
SANCHEZ ÁVILA INGRID - DAMARIS FRANCO – LUZ DARY TENORIO - MARTHA CONSUELO ACOSTA

Bogotá, abril de 2019

INTRODUCCIÓN

Con el desarrollo de este trabajo, aplicaremos todos los

conceptos, principios y ventajas que ofrece el servicio al cliente
hoy en día para la obtención de nuevos clientes, así como
mediante la herramienta de CMR , marketing relacional,
podremos también manejar una excelente calidad en el servicio y
finalmente la fidelización del cliente.
Objetivos

• Apropiarnos de los conceptos tales como La Gerencia

del Servicio, Marketing Relacional y CRM.

• Conocer la importancia del Valor Percibido tanto para el

cliente como para la empresa

• Reconocer la importancia del manejo de la cultura del

Servicio dentro de la organización, implementada por
medio de políticas, valores institucionales siempre
dirigidos hacia un mismo objetivo.

• Descubrir en la capacitación del servicio es realmente

una columna que sustenta y aporta a la mejora
continua, la productividad y la calidad del servicio.
TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO

RECONOCIMIENTO DEL
CLIENTE

CAPACITACIÓN DEL
IDENTIFICAR OBJETIVOS Y
PERSONAL DE VENTAS,
PROCEDIMIENTOS, FIJAR
MOTIVACIÓN
COMPROMISOS
COMUNICACIÓN INTERNA
Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
ESTRATEGIAS ¿QUÉ SE HACE?
Plantear mejoras en las
1
comunicaciones con los
colaboradores, valorando y
evaluando sus habilidades,
rendimiento y capacitándolos
en atención a clientes que es
el foco a mejorar
Identificación precisa del
2
cliente
Comunicar la misión, 1 vez cada
3
objetivos, estrategias y mes
perspectivas de la compañía
apoyados en las políticas,
procedimientos y
comunicaciones a los
empleados permitirán
comprender sus necesidades y
aportar a su crecimiento
profesional y personal.
¿CUÁNDO ¿QUIÉN LO ¿DONDE SE HACE?
¿CÓMO SE HACE?
SE HACE? HACE?
1 vez por En la reunión SIM semanal, generando Administrador de En cada sucursal de la
semana ejercicios prácticos de diferentes cada punto de óptica
posibles situaciones para analizar su venta
respuesta y enseñarles a compartir un
verdadero momento de verdad con los
diferentes tipos de clientes
En el cierre Al generar el cierre de la venda se El vendedor En la sucursal de
de la venta solicitan de manera inmediata todos los barranquilla
datos de contacto
Creando un ambiente motivacional El administrador En cada punto de venta
basado en la validación de sus de cada punto de
necesidades, aspectos por mejorar a venta apoyado
nivel profesional, oportunidades, por RRHH
remuneración, esto se puede hacer a
través de un face to face
Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)

Contratación de personal En el Realizando un proceso de selección RRHH De forma presencial en las

4
con experiencia y momento del personal tomando en cuenta su instalaciones de capacitación de
capacitación del personal de en que curriculum, adicional evaluando la empresa
ventas en temas de ingresa un mensualmente sus labores y
comunicación asertiva, nuevo monitoreando sus actitudes frente a
atención al cliente en empleado diferentes situaciones y con sus
situación difícil a hacer compañeros. Se genera su
parte de la procedimiento.
fuerza de
ventas de
la empresa

Se hace necesario
5
replantear y hacer
seguimiento los servicios del
laboratorio, para definir los
horarios y el tiempo de
elaboración de las gafas con
el fin de comprometernos
con las entregas a los
clientes
2 veces El gerente en compañía de cada Gerente de la En las instalaciones del
por mes administrador en cada sede visitara la compañía y laboratorio
instalaciones de los laboratorios y administrador
con un análisis previo de la cantidad de cada punto
de lentes que se fabrican por semana de venta
y mes, elaborar un plan de acción
para determinar los plazos de
entrega y analizar sus necesidades
con el fin ajustarnos a la necesidad
de los clientes.
Conclusiones

• Es importante desarrollar la capacidad de análisis y desarrollo de estrategias

organizacionales, frente a ciertos casos que se pueden presentar, los cuales
pueden llevar a generar perdidas para la empresa por causa de la deficiencia
del servicio al cliente.
• La aplicación de un buen proceso de cultura al cliente permite el sostenimiento
en el tiempo de las organizaciones generando fidelidad por parte de los
clientes y que nos recomienden
• Comunicar los objetivos y estrategias de la compañía aportan a la visión y
compromiso de sus empleados.
• La contratación de personal basados en su experiencia en atención a clientes
permite contar con personas comprometidas y con la capacidad de abordar
diferentes situaciones internas y que ante el cliente se deben manejar con
altura
Referencias Bibliográficas

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?do cID=3198545

• Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp

85 -99). IC Editorial.Recuperado de:https://bibliotecavirtual.
unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes
consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 –
20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

• Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252
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