CONFERENCIA:

NUEVAS COMPETENCIAS PARA AGENTES DE

CONTACT CENTER, EL RETO FRENTE A LAS
NUEVAS EXIGENCIAS DE UNA INDUSTRIA
ALTAMENTE COMPETITIVA Y COMPETIDA
Tendencias:

 Sólido crecimiento económico desde 2003.

 Estimado del 4% para la región.

 Fortalecimiento de la innovación.

 Modernización en infraestructura y TICS.

 Fortalecimiento sistemas educativos.

 Crecimiento de la inversión extranjera. (1)

(1) Según CEPAL y OCDE “Perspectivas económicas de América Latina 2012”

 Por la actualidad política,
económica, y social,
Latinoamérica es la región
preferida de inversión para los
empresarios españoles. (2)

(2) Martínez, J. 2012: Panorama de la inversión española en Latinoamérica. IE Business School V Informe Febrero 2012
Inversiones, presencia comercial y exportaciones de España en la región
(Comparativo 2010 - 2011) (3)

Brasil, México, Colombia, Chile

(3) Ídem
 Principales riesgos o amenazas que perciben las empresas
españolas en la región (4)

(4) Ídem
 Sectores estratégicos para la inversión Española en la región y
principales centros de operación (5)

(5) Ídem
 ¿Y nuestros
competidores qué?
 MEXICO: CENTRO AMÉRICA:
Segundo puesto regional en Mercado emergente de la región,
posiciones con el 20% y líder con una participación global del
en servicios Nearshore por regional del 10%
cercanía a Estados Unidos

BRASIL:
Líder del mercado regional con más
PERÚ y COLOMBIA
del 50% de posiciones (600 mil
Los mercados más dinámicos en los
puestos) del total de la región
últimos 5 años, con un crecimiento
exponencial en puestos del 120%
para el caso colombiano, nivel
competitivo de costos de operación

CHILE:
Serio competidor con una industria
sólida y encaminada a generar alto
valor agregado, pero con altos costos ARGENTINA:
comparativamente con la región Líder de la industria y gran tradición,
alto nivel de profesionalización de sus
agentes, pero han aumentado sus
costos de operación

Fuentes: Mejía, C. Evolución y tendencias del contact center en la región Caribe y Latinoamérica. Teleacción y Apecco 2010
Revista Prensario IT Latin América Diciembre 2011
 CENACA
6%
Brasil
Cono sur
50%
12% Participación en las ventas por
Región
subregiones de LATAM y Caribe
Andina
13%
México
19%

México 2.1
Argentina 2.05
Brasil 2
Panamá 1.92

¿Si estuviera pensando en Chile 1.9

realizar Outsourcing offshore Colombia 1.86

que país de la región Guatemala 1.82

seleccionaría? Honduras 1.82

(4 muy probable, 1 poco probable) Costa Rica 1.81

El salvador 1.8
Nicaragua 1.7

Fuentes: (1) Frosts & Sullivan Consultans (2) OVUM Knowledge Center Citados por Revista Prensario IT Latin América Diciembre 2011
 12%
9.9
Italia 8
6% 8.9
9 7.9
Otros
6.9 7.0
6.5
Alemania 9 6.0

Francia 9

Estados Unidos 9

Reino Unido 10

Latam 13
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Asia 14
Porcentaje de crecimiento global esperado del MERCADO LATINOAMERICANO DEL BPO
mercado BPO entre 2007 y 2012 (Miles de millones de USD)

 Crecimientos del mercado de BPO como en el de ITO.

 Chile, Colombia y Centroamérica están atrayendo cada vez más inversión del sector.
 Impulso de los gobiernos al desarrollo del sector a través de incentivos a la inversión.
 Crecimiento del KPO.

Fuente: Proexport Oportunidades en la industria de servicios BPO Colombia 2012

 ¿Y nuestras
perspectivas?
6 dimensiones con las que mundialmente se miden debilidades y fortalezas
de la industria BPO de un país
• Costos laborales • Cantidad y calidad del recurso
• Costos de infraestructura humano en:
– Ingenieros
• Madurez de la industria – MBAs
del BPO&O 1 – Otras carreras especializadas
– Promoción de la (matemáticas, física o estadísticas)
industria Costo – Generalistas
– Asociatividad 6 2 • Con las habilidades lingüísticas
– Innovación, Madurez de la Recurso necesarias
investigación y industria Humano • Sin habilidades lingüísticas en
desarrollo particular

5 3

Riesgo Infraestructura

4
• Riesgos regulatorios Ambiente • Telecomunicaciones/TI
• Riesgos de inversión en el de negocios • Finca Raíz
país • Transporte
• Protección de datos • Apoyo del gobierno • Energía
• Ambiente de negocios y
calidad de vida
• Accesibilidad
• Vivienda

Fuentes: Plan de negocio sector BPO Programa de transformación productiva del Ministerio de Comercio, industria y Turismo 2008
6 dimensiones resultados del análisis para Colombia
Costo – Comparado con EE.UU, los costos de Colombia son entre 50 - 60% menores en servicios de Voz y Datos
competitivo – En servicios de Voz, Colombia tiene costos similares a países como India

• 40% de la población tiene entre 15-39 años

• Recurso humano aumenta anualmente con 90,000 egresados, 37,500 de los cuales son
Recurso ingenieros
Humano para • El recurso humano bilingüe, aunque no abundante, está muy concentrado y puede servir los
Datos y segmentos de Datos y Conocimiento (90% del grupo), donde se requiere menor habilidad
Conocimiento lingüística
• Una alta proporción del recurso humano está listo para trabajar en los segmentos de Datos
y Conocimiento, comparado con otros países en donde la concentración es mayor para Voz

Ambiente • Colombia pasó del puesto 88 al puesto 66

de negocios • En el ranking del Doing Business 2008 los niveles de corrupción percibidos en Colombia
favorable son menores que los de Brasil, México e India
• Alta flexibilidad laboral, la mejor de Latinoamérica
Riesgo • El riesgo global del país es comparable al de sus pares en América Latina
comparable • Después de Chile, Colombia es el país que presenta mejor estabilidad del marco
en la región normativo

Ciudades • Colombia cuenta al menos con ocho* ciudades intermedias con una población total de
intermedias con 7.5 MM
• Son ciudades caracterizadas por buenos niveles de educación, y algunas con ambientes
condiciones
de negocios incluso mejor que Bogotá (en 2007, Bogotá obtuvo la posición 9 dentro del
competitivas país en el ranking del Doing Buisness)
 Crecimiento del
número de puestos de
los contact center

Se ha triplicado la
facturación por servicios
del sector Contact Center

Fuente: Proexport Oportunidades en la industria de servicios BPO Colombia 2012

 Percepción internacional de la industria BPO Colombiana

Fuente: Proexport Oportunidades en la industria de servicios BPO Colombia 2012

 Perspectivas de crecimiento en el
mercado local

Sector Financiero: 4 grandes bancos invertirán

USD 1.000 millones en servicios BPO

Sector Manufacturero: Crecimiento de la demanda por

servicios BPO de la industria gas y petróleo

Sector telecomunicaciones: sigue presentando crecimiento

positivo de su demanda por servicios BPO de soporte
técnico especialmente

PYMES: Sector aún desatendido

Fuente: Proexport Oportunidades en la industria de servicios BPO Colombia 2012

Tendencias globales
del telemarketing
 Tendencias geoestratégicas

Tendencias tecnológicas

Tendencias de multicontacto

Tendencias en la gestión
con los clientes

Tendencias de desarrollo humano

Tercerización vs deslocalización:

 Offshore

 Inshore
La nube, IVR, Redes Sociales
y Multicanlidad
 Canales de contacto en los cuales invertirán empresarios
en los siguientes dos años

Fuente: Frost & Sullivan citado González, J.: Principales tendencias del mercado de los contact center Chile 2011
 Fidelización y Gestión de
la experiencia del cliente CEM
Profesionalización
del RRHH
y Multilingüismo
COMPLEJIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL SIGLO XXI

Empresas Gestión basada en Kpls

Centros Tercerización de procesos y multilengualidad

Agentes Habilidades múltiples y orientación al logro

Clientes Nuevos canales de contacto, mayores

exigencias y opciones de servicio y respuesta
¿Y ante este nuevo escenario
la formación qué?
PARADIGMA TRADICIONAL DE FORMACIÓN EN
EL CONTACT CENTER

Procesos de selección masivos

y mal enfocados

80% Manejo de 20% Herramientas de 10% Desarrollo

producto gestión y calidad de habilidades

Alta rotación
Desmotivación
Mal manejo del estrés y la frustración
No hay profesionalización del oficio
Empleo tipo escanpadero
Resultados cortoplacistas
No existe orientación al logro
NUEVO PARADIGMA EN LAFORMACIÓN EN EL
CONTACT CENTER

Procesos de selección basados en

la confiabilidad, más allá de la
selección por competencias:
Más que personas competentes necesitamos
personas competentes y confiables

20% Manejo 10% Herramientas 50% Desarrollo 20% Conocer al

de producto de gestión y calidad de habilidades cliente

Desarrollo de valor agregado al servicio

y competitividad
Iniciativa público-privada para el fomento de la productividad y la competitividad
de sectores con elevado potencial exportador, basada en 4 ejes de acción

Capital Humano Promoción e innovación

Marco normativo Infraestructura y sostenibilidad

Sector Sector Sector

Servicios Manufacturas Agroindustrial
 Objetivo para sector
Tercerización y BPO:

Profesionalización
del RRHH
y Bilingüismo
 ¿Y cómo iniciar esta
transformación productiva
del recurso humano
(Agentes)?

Desarrollando competencias
acordes con las condiciones del
actual escenario del sector y sus
perspectivas
 Competencia: Es “el dominio de
conocimientos, habilidades y actitudes que
debe poseer una persona para realizar
correctamente una tarea, conforme a los
estándares de calidad establecidos en una
ocupación, puesto de trabajo o profesión”

Fuente: INCAP Programa de formación de apoyo a la docencia. Universidad Tecnológica de Chile 2006
EJES QUE SUSTENTAN LAS NUEVAS
COMPETENCIAS
Integralidad

Especialización

Flexibilidad

Productividad

Competitividad

Bilingüismo
 Competencias transversales:
Conjunto de ACTITUDES aplicables y transferibles a otras profesiones u oficios.
 Competencias Básicas:
Conocimientos teóricos y prácticos, inherentes a la profesión u oficio de agente de CC
 Competencias Críticas:
Habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupación, ausencia o bajo
desempeño deben considerarse como razón para no contratación

 Comprensión del proceso de venta

 Comprensión de las motivaciones de compra
 Comprensión de los momentos de verdad
 Habilidad para resolución de problemas
 Habilidades de negociación
 Manejo de voz
 Manejo de tonos situacionales
 Capacidad de persuasión
 Habilidad para escuchar
 Habilidad para improvisar
 Capacidad de análisis
 Protocolo comercial
 Manejo clientes difíciles
 Tolerancia a la frustración
 Manejo del estrés
 Manejo de segunda lengua
 Competencias de valor agregado:
Habilidades y destrezas orientadas a la profesionalización y especialización en la
prestación de servicio en el Contact Center

 Capacidad de resolución de problemas

 Capacidad de organización del trabajo
 Capacidad de responsabilidad
 Capacidad de trabajo por resultados
 Capacidad de trabajo en equipo
 Capacidad para el diseño de protocolos
 Capacidad de ejercer la autonomía
 Capacidad de creatividad e innovación
 Capacidad de empoderamiento
 Pertinencia de los niveles de competencias

Transversales  Soporte técnico de baja complejidad

 Servicio al cliente y PQR

Actual
Básicas  Televentas
 Telemarketing
Críticas  Gestión de cobranza

Inmediato futuro
Soporte técnico de alta complejidad
 KPO
Valor Agregado  Gestión de datos (Data Center)
 Servicio al cliente especializado
 Soporte técnico B2B
 La dimensión humana de la
competitividad se ha convertido en clave
del éxito empresarial, y depende más de
la formación del personal que de la
inversión de capital*

* Ferrer y Gómez “Competencias, igualdad de oportunidades y eficiencia de la formación continua” Fundación Tripartita 2003 España
El reto no es ver el futuro, sino aquellos
aspectos clave en el presente y
comprender el impacto que pueden
tener mañana.

Muchas gracias