CRM : KONSEP

DASAR
 OVERVIEW

marketing ( Peter Drucker ) : “BISNIS

YANG DILIHAT DARI SISI PELANGGAN”

Konsep marketing yang demikian menjadi

sebuah budaya organisasi yang berbeda,
diwakili oleh seperangkat keyakinan dan
nilai bersama yang mendasar, bahwa
mengutamakann pelanggan pada pusat
pemikiran perusahan mengenai strategi
dan operasi

2
Pengantar untuk
strategi CRM
Bagian penting dari CRM adalah mengidentifikasi tipe
tipe pelanggan yang berbeda dan kemudian
mengembangkan strategi spesifik untuk bernteraksi
satu dengan yang lain

Strategi tersebut antara lain :

⊡ Mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan
yang menguntungkan
⊡ Melacak dan menarik pelanggan baru yang akan membawa
keuntungan
⊡ Mencnari strategi yang tepat untuk pelanggan yang tidak
menguntungkan

3
 “
CRM is the sebuah praktek menganalisan dan
menggunakan basisdata dan memanfaatkan
teknologi komunikasi untuk menentukan praktek
perusahaan dan metode yang memaksimalkan nilai
masa hidup ari setiap pelanggan kepada
perusahaan

4
 Types of CRM
⊡ Tingkat fungsiaonal: Pengelolaan
hubungan pelanggan dapat
dipraktekkan pada basis fungsional
yang sangat terbatas (mis.,
Otomatisasi tenaga penjualan dalam
fungsi penjualan, pengelolaan
kampanye oleh fungsi pemasaran).
⊡ Strategic level: Tujuan utama dari
definisi strategi-sentris dari CRM
adalah untuk membebaskan istilah
"CRM" dari setiap dasar-dasar
teknologi dan dari pelanggan
tertentu

⊡ Customer-facing front-end level:

Jenis CRM ini berkembang dari
kebutuhan praktisi untuk
menggambarkan kemampuan bisnis
baru atau pengaturan kemampuan
baru yang berfokus pada pengalaman
pelanggan total

5
 CRM perpeksif strategi bisnis

CRM adalah proses strategis dalam memilih pelanggan yang perusahaan

dapat melayani dengan keutnungan paling banyak dan membentuk
interaksi antar perusajaan dan pelanggan tersebut. Tujuan utamanya
adalah mengoptimalkan nilai sekarang dan masa depan dari pelanggan
terhadap perusahaan

6
Komponen kunci
definisi ini termasuk
Proses strategis: Seleksi: Ketika nilai Interaksi: Hubungan
Kegiatan CRM dimulai ekonomi pelanggan antara pelanggan dan
dan dikelola dari bagian adalah dasar untuk perusahaan mengambil
paling atas organisasi. alokasi sumber daya, bentuk dialog interaktif.
CRM bukan milik perusahaan fokus pada Informasi dan barang
departemen tunggal pelanggan mereka yang dipertukarkan
melainkan menuntut paling menguntungkan
kontribusi dan atau berpotensi
penguatan dari semua menguntungkan
fungsi perusahaan

7

Pelanggan :
Bergantung pada industri dan
perusahaan, pelanggan dapat
menjadi akun perorangan, satu
atau beberapa segmen dalam
pasar, atau seluruh pasar.
Pelanggan tidak hanya mencakup
pengguna akhir tetapi juga
perantara,
8
Nilai sekarang dan masa depan
pelanggan:
Mengoptimalkan nilai saat ini dan di
masa depan berarti bahwa
perusahaan bergerak menjauh dari
mengekstrak keuntungan dari
transaksi tunggal dan bekerja untuk
memaksimalkan laba atas serangkaian
transaksi.
 1.3

Mengapa mengelola pelanggan

menjadi sangat penting dari
sebelumnya

9
1.3.1 Changes with Respect to
Consumers

1.3.1.1 Perubahan demigrafi dan meningkatnya keanekaragaman pelanggan

3 tren penting demografi yang merubah pasar

Populasi
penuaan di Meningkatnya
Mengingkatnya
negara keanegaraman
individualisasi
berkembang etnis

10
Nine major consumer trends

11
Populasi penuaan di negara berkembang
Tingkat kelahiran di sebagian besar negara
maju telah turun selama lebih dari dua dekade.
Fenomena ini telah digambarkan sebagai
deyouthing — peristiwa historis yang belum
pernah terjadi sebelumnya. Populasi di banyak
negara maju sebenarnya menyusut

12
Meningkatkannya keanekaragaman budaya
Integrasi yang lebih dekat dari negara-negara
di Eropa Barat telah mempermudah orang
untuk pindah dan membangun kehidupan di
luar negeri. Migrasi seperti itu sering didorong
oleh kondisi ekonomi yang lebih baik di negara-
negara industri, sehingga mengarah pada
peningkatan besar dalam keragaman budaya
dan etnis di negara-negara seperti Perancis,
Inggris, dll

13
Meningkatnya individualisasi

Perusahaan harus semakin mempertimbangkan

perilaku individu anggota keluarga yang
menghabiskan lebih banyak waktu terpisah,
daripada mengasumsikan homogenitas rumah
tangga. Tren ini akan meningkatkan kebutuhan
untuk perhatian yang dipersonalisasi untuk
setiap anggota rumah tangga, meskipun tanpa
lebih jauh meningkatkan tingkat kesepian yang
dirasakan di masyarakat

14
 1.3.1.2 Behavioral
Changes
Kelangkaan waktu

Kesadaran Nilai dan Intoleransi

Pemasar harus menyediakan untuk Tingkat Layanan Rendah
produk dan layanan sesuai
permintaan dan memperhatikan Pelanggan semakn menuntut.
nilai waktu saat berinteraksi Harapan mereka terhadap produk
dengan pelanggan. yang andal dan layanan responsif
lebih ekstrim. Mereka terus
Ex: Keberhasilan Internet banking menuntut lebih banyak dan kurang
sebagian besar karena toleran terhadap kegagalan
kemampuannya
untuk meningkatkan kenyamanan
pelanggan secara dramatis dengan
menghilangkan keterbatasan jam
cabang yang ketat

15
 1.3.1.2 Behavioral
Changes
Ketersediaan Informasi dan kecerdasan
Teknologi
● Teknologi internet telah memungkinkan
hampir semua produsen atau penyedia
layanan untuk mempublikasikan
informasinya dan melakukan transaksi
secara online. Mesin telusur online yang
canggih telah secara dramatis
menurunkan biaya pencarian
pelanggan.
● Pelanggan dapat mengakses sejumlah
besar informasi yang dipublikasikan
menggunakan perangkat digital
Tersambung ke Internet
16
Peningkatan Penggunaan Media Sosial
● Orang-orang berbicara melalui daring
tentang produk, menginformasikan diri,
dan terlibat dalam lebih banyak melalui
word of mouth, karena berbagi informasi
tidak lagi terbatas pada orang yang
benar-benar mereka kenal.
● Perusahaan harus menyadari
perubahan mendasar dalam perilaku
konsumen dan bertindak sesuai,
terutama untuk memanfaatkan
setidaknya tiga peluang utama bagi
perusahaan
17
 1.3.1.2 Behavioral
Changes
Kebutuhan akan Kenyamanan dan
Decreased Loyalty
Kebangkitan dari Pelayanan-Diri
Companies must work hard to
● Ketika kemiskinan waktu mereka
persuade customers each and
meningkat, konsumen mencari
every time. Loyalty is not
lebih banyak kenyamanan, yang
something that most companies
berdampak pada semua aspek
can count on.
bisnis.
● tuntutan untuk kenyamanan telah
menyebabkan munculnya opsi
swalayan. Ketika mereka bisa,
orang ingin mengurus kebutuhan
mereka sendiri tanpa kerumitan.

18
 1.3.1.3 Konsekuensi

Perubahan pasar, demografi, dan gaya hidup konsumen secara

keseluruhan memiliki dampak yang kuat pada perilaku pelanggan

Pergeseran demografi dan perilaku berarti bahwa permintaan

menjadi lebih dan lebih heterogen, individual, dan terfragmentasi

19
 1.3.2 Changes with
Respect to the
Marketplace

Persaingan Intensif untuk Pelanggan

Difficult Differentiation
Akses ke pasar tidak lagi terlokalisasi,
sehingga permintaan untuk manajemen
logistik dan kemitraan distribusi menjadi lebih
signifikan.

Pasar yang terfragmentasi Consequencnes

untuk mengatasi kebutuhan khusus perusahaan dapat belajar tentang preferensi

pelanggan, pasar harus dipecah menjadi pelanggan baru dan laten dengan mengamati
beberapa segmen, yang memfasilitasi pembelian mereka dan sejarah perilaku dan
pemasaran individual. menggunakan media sosial untuk
mengumpulkan pendapat konsumen.

20
 1.3.3 Changes with
Respect to Data
Storage Technology

Pasokan Penyimpanan Data

konsumen dan perusahaan
semakin menggunakan ruang
online untuk menyimpan lebih
banyak data dan mendapatkan
akses mudah ke sana dari mana
saja
Permintaan Penyimpanan Data
Di sisi permintaan, karena konsumen
menemukan Internet, World Wide
Web, dan bisnis elektronik, jumlah
data yang tersedia telah tumbuh
secara eksponensial

21
 1.3.4 Changes with
Respect to the
Marketing Function
Dilusi Media dan
Penggandaan Saluran
Menurunkan Efisiensi dan
Perusahaan dapat Efektivitas Pemasaran
mengambil keuntungan Consequences
besar dari lanskap media Fenomena proliferasi media
yang termodifikasi ini, disejajarkan dengan kesulitan Tekanan pada fungsi pemasaran
karena komunikasi berkomunikasi secara bermakna sangat kuat. Pemasar harus lebih
langsung-ke-konsumen dengan pelanggan. Semakin baik dalam menunjukkan
cocok dengan tujuan mereka banyak saluran media tersedia, dampaknya pada laba.
untuk membangun dan perusahaan menggunakan
hubungan dua arah dan lebih banyak lagi, tantangan
menciptakan kesetiaan koordinasi saluran meningkat.
pelanggan Kompleksitas yang terkait dengan
koordinasi pesan di sejumlah
saluran yang lebih besar sehingga
meningkat secara eksponensial.

22
AND TABLES TO
COMPARE DATA

23
 1.3.5
Implications
● Dengan semua perubahan ini,
skenario pemasaran saat ini
membuat tuntutan yang lebih besar
untuk belajar tentang preferensi
pelanggan, penyediaan nilai, dan
kustomisasi produk dan layanan
24
● pemasar membutuhkan
pendekatan manajemen yang
menyadari peningkatan
heterogenitas pelanggan,
mengatasi kekhawatiran tentang
akuntabilitas pemasaran,
menempatkan data yang tersedia
untuk penggunaan yang baik, dan
menggunakan keuntungan
pelanggan sebagai fungsi obyektif
kunci
 1.4

Manfaat Pendekatan
Manajemen Nilai Pelanggan

25
 Sepuluh tindakan yang akan mengarah pada keuntungan strategis
1. Mengintegrasikan dan
mengkonsolidasikan
informasi pelanggan.
Dengan informasi pelanggan
dan sejarah klien yang relevan,
perlakuan terhadap pelanggan
tetap konsisten di seluruh
saluran kontak dan layanan.
3. Kelola kasus
pelanggan.
2. Berikan informasi
konsolidasi di semua
Tindakan ini memberikan
saluran.
orang yang tepat dengan
kontrol manajemen secara
Seluruh perusahaan harus
terencana dan transparan,
membantu komunikasi yang
memastikan bahwa
tepat waktu dan relevan
tanggapan yang sesuai
dengan pelanggan,
terjadi pada waktu yang
mencocokkan kebutuhan
tepat.
mereka dengan produk
yang paling sesuai
26
4. Personalisasi.
Jika memungkinkan, personalisasi harus mencakup layanan dan produk yang ditawarkan kepada
setiap pelanggan untuk memenuhi harapan khusus mereka.

5. Secara otomatis dan manual menghasilkan peluang penjualan baru.

Ukuran profil pelanggan dapat bergantung pada aturan bisnis yang sudah ada atau kontak antara
pelanggan dan karyawan.

6. Hasilkan dan kelola kampanye.

Perusahaan harus menyediakan fleksibilitas yang cukup untuk beradaptasi dengan perubahan
dalam informasi atau perilaku pelanggan.

7. Menghasilkan tindak lanjut yang lebih cepat dan lebih akurat.

Upaya tersebut termasuk lead penjualan, referensi, dan pertanyaan pelanggan.

27
 OUR PROCESS IS EASY

8. Kelola semua proses 9. Berikan gambaran 10. Segera bereaksi

bisnis. rinci dan akurat kepada terhadap lingkungan
manajer puncak. pasar yang berubah.
Perusahaan harus
memperkenalkan titik Semua anggota tim
pusat kontrol untuk manajemen puncak harus
memastikan semua proses mengetahui semua
bisnis dijalankan sesuai aktivitas penjualan dan
dengan aturan bisnis yang pemasaran.
telah ditentukan dan
efektif.

28
 1.5

Evolusi dan pertumbuhan CRM

29
 1.5.1 Timeline of
CRM Evolution
Generasi pertama (Functional CRM)

Sales force Customer service

automation (SFA) and support (CSS)

30
 Second Generation (CustomerFacing
Front-End Approach)
Tujuannya adalah untuk menciptakan satu pandangan dari semua interaksi dengan
pelanggan, terlepas dari tujuan dari kontak tersebut (misalnya, pra-penjualan, transaksi
penjualan, layanan purnajual) atau sarananya (misalnya, telepon, e-mail, Internet)
 Timeline of
CRM Evolution

32
 1.5.1.3 Third Generation
(Strategic Approach)

Integrasi teknologi Internet membantu meningkatkan CRM. Banyak

organisasi menyadari bahwa mereka dapat memperoleh manfaat dengan
mengadopsi pendekatan CRM strategis daripada secara buta menerapkan
solusi berbasis teknologi. Perusahaan mengakui tujuan akhir CRM: untuk
menumbuhkan pendapatan, bukan hanya mengendalikan biaya.

33
 Generasi Keempat (CRM
Strategis Tajam dan
Fleksibel)

CRM Strategis diterima secara luas dan ditetapkan sebagai elemen penting
dari strategi pemasaran, dan semakin banyak perusahaan kecil dan
menengah mengadopsi alat manajemen ini dan teknologi yang sesuai
untuk mendorong bisnis mereka.

34
 1.6

CRM dan Revolusi IT:

Pandangan dari Industri

35
 1.5.1 Timeline of
CRM Evolution
● Manajer hanya percaya bahwa CRM sama dengan perangkat lunak atau
teknologi, meskipun tidak ada yang bisa lebih jauh dari kebenaran. Dengan
kesalahpahaman ini, tidak mengherankan bahwa banyak upaya CRM tidak
pernah memenuhi harapan perusahaan yang menerapkannya.

● Agar CRM dapat diterapkan dengan sukses, manajemen puncak harus

mengintegrasikan semua fungsi korporat dan memfokuskannya pada nilai
pelanggan

36
 1.7

Pertumbuhan Lebih Lanjut dari

Industri CRM

37
 11.7.1 Factors Driving
the CRM Industry
Bukti pertumbuhan dampak
menguntungkan dari hubungan
pelanggan yang baik.
Investasi berkelanjutan dalam
praktik CRM telah menegaskan
keyakinan bahwa nilai ada dalam
hubungan pelanggan yang
ditargetkan.
38
Peningkatan efektivitas
komunikasi pemasaran.
Badan pemasaran terpadu telah
membuat kemajuan besar dalam
meningkatkan efektivitas kegiatan
komunikasi mereka, dengan
teknologi database yang unggul,
alat analisis, komunikasi yang
ditargetkan, dan teknik pengukuran
kinerja.
 11.7.1 Factors Driving
the CRM Industry

Biaya pengambilan data Pengukuran nilai

Vendor TI dan pelanggan.
dan penyimpanan yang
konsultan manajemen Perusahaan menyadari
menurun.
perubahan terkait. bahwa investasi CRM harus
Ekonomi CRM meningkat
Kepada vendor TI dan didasarkan pada metrik
karena pengambilan data
konsultan manajemen akurat yang
dan biaya penyimpanan
perubahan yang peduli memperhitungkan
terus menurun. Solusi
dengan teknologi atau pengembalian yang
CRM dengan demikian
sisi proses dari hubungan diharapkan. Perkembangan
merupakan investasi yang
pelanggan, CRM di bidang pengukuran dan
semakin menarik.
mewakili arena potensi penggunaan nilai pelanggan
yang belum dimanfaatkan memberikan jaminan yang
dibutuhkan bahwa upaya
CRM akan menghasilkan
buah.

39
 SUMMARY

setelah bertahun-tahun mengandalkan

📌
pendekatan CRM berbasis transaksional,
perusahaan semakin memilih untuk menerapkan
proses CRM strategis yang secara ketat
berorientasi pada pelanggan dan hubungan.

40
 THANKS!

Any questions?

41