DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS

Unidad 9

Las reclamaciones en la
oficina de farmacia
9 Las reclamaciones en la oficina de farmacia

CONTENIDOS

1. Las reclamaciones
2. Causas de reclamaciones
3. Procedimiento de actuación ante
una queja
4. Normativa relativa a quejas y
reclamaciones
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1. Las reclamaciones
Las quejas y reclamaciones son muestras de disconformidad de un
consumidor, cliente o usuario ante la utilización de un producto o servicio.

Según lo referido en la Real Academia Española, podemos definir sugerencia,

queja y reclamación como:

Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación.

Acciones a mejorar con las aportaciones de quejas y reclamaciones.

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1. Las reclamaciones
La gestión de quejas y reclamaciones deben ser completadas con otros instrumentos de
medida de satisfacción o insatisfacción del cliente como pueden ser:
• Las entrevistas a clientes.
• Las encuestas de satisfacción.
• La recepción de sugerencias.
• El registro de datos obtenidos en la observación directa.

Elementos básicos en
la gestión de quejas o
reclamaciones.
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2. Causas de reclamaciones
Se pueden presentar reclamaciones por un incorrecto manejo de las técnicas.
Entre ellas:

• Desconocimiento o incorrecto manejo de las técnicas de comunicación.

• Atención al cliente inadecuada o no ajustada a la tipología o perfil del mismo.
• Fallo en la identificación de las necesidades del cliente.
• Falta de información sobre los productos o servicios que se ofertan.
• Presentación incompleta o incorrecta del producto o servicio
• Información aportada incorrecta.
• Presión de la competencia con sus productos, servicios, precios, etc.
• Oposición del cliente hacia el producto, la marca, la empresa o el vendedor.
• Necesidad del cliente de demostrar sus conocimientos, su opinión, etc.

Las reclamaciones más frecuentes en la oficina de farmacia suelen ser del tipo:

• Precio excesivo.
• Error en el cambio.
• Fallos en la funcionalidad del producto.
• Petición de un producto que requiere receta.
• Deterioro del producto.
• Reclamación del servicio.
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3. Procedimiento de actuación ante una queja

3.1. Actitud básica

• Adoptar una actitud positiva.

• Permitir al cliente que hable y exponga su disconformidad o insatisfacción.
• No interrumpirle ni intentar calmarle mientras se expresa.
• Motivarle para que relate la mayor cantidad de datos posibles sobre la situación de conflicto.
• Escuchar activamente.
• No discutir con el cliente y evitar el empleo de frases negativas.
• Transmitir señales de que se ha entendido la queja.
• Practicar la empatía, es decir, procurar ponernos en el lugar del cliente.
• Agradecerle su ayuda explicándonos el problema.
• Pedir disculpas por las molestias causadas.
• Premiar al cliente regalando algún producto o muestra,
un vale descuento.
• Registrar la queja o reclamación delante del cliente.
• Informar detalladamente al cliente, de las actuaciones que
se llevarán a cabo para la resolución del problema.
• No culpar a un compañero o competencia de lo ocurrido.
• Pensar bien lo que se va a decir antes de habla.

Es aconsejable tratar la reclamación del cliente

en un lugar separado.
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3. Procedimiento de
actuación ante una queja

3.2. Protocolo de actuación

La elaboración de protocolos de
actuación permite la realización de
actuaciones coordinadas y evita la
pérdida de información relevante
para mejorar la atención a los
clientes.

Protocolo de actuación
ante una queja.
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3. Procedimiento de actuación ante una queja

3.3. Instrumentos de registro
La oficina de farmacia debe contar con un registro interno de quejas y
reclamaciones compuesto por una serie de documentos. Entre ellos, son básicos
una hoja de registro y una hoja de análisis de cada queja.

Protocolo de actuación ante

una queja.

Hoja de registros de quejas.

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3. Procedimiento de actuación ante una queja

3.3. Instrumentos de registro

Protocolo de actuación ante

una queja.

Hoja de análisis de quejas y reclamaciones.

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4. Normativa relativa a quejas y reclamaciones

4.1. Los derechos de los consumidores

Tal y como se ha introducido en la Unidad 2, la Constitución Española

y el Real Decreto Legislativo 1/2007, del 16 de noviembre, en el que se
ha refunde la Ley general para la defensa de consumidores y usuarios,
recogen la normativa básica de protección al consumidor.

Protocolo
• La Constitución Española recoge de actuación
la protección ante en sus
al consumidor
artículos 51.1 y 51.2. una queja.
• El Real Decreto Legislativo 1/2007, en su artículo 8, enumera los
derechos básicos de los consumidores.

4.2. La gestión de reclamaciones

Cuando los consumidores consideren que se ha vulnerado alguno de los derechos
enumerados en el epígrafe anterior, podrán interponer una reclamación, bien en el
establecimiento con el que se relacionan los hechos, bien en el Colegio Oficial de
Farmacéuticos de su provincia, bien en cualquiera de los organismos de consumo destinados a
ello:
• Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de los ayuntamientos.
• Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
• Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
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4. Normativa relativa a quejas y reclamaciones

4.3. Las hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones constituyen un

instrumento de registro y transmisión de
reclamaciones de los consumidores y
usuarios ante los organismos competentes.
Protocolo de actuación ante
una queja.

Cada Comunidad Autónoma

posee normativas propias para la regulación
de las hojas de reclamaciones.
El Instituto Nacional de Consumo recoge, en
su web www.consumo-inc.es, la relación de
decretos autonómicos reguladores de las
hojas de reclamaciones.
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4. Normativa relativa a quejas y reclamaciones

4.3. Las hojas de reclamaciones

Logotipo oficial

Protocolo de actuación ante

una queja.

Modelo estándar
de hoja de
reclamaciones.
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4. Normativa relativa a quejas y reclamaciones

4.3. Las hojas de reclamaciones
De modo esquematizado, podemos resumir el proceso de la siguiente manera:

Manera de actuar ante un conflicto y, una vez llevada a

término la reclamación, distintas opciones de respuesta.
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4. Normativa relativa a quejas y reclamaciones

4.3. Las hojas de reclamaciones
(CONTINUACIÓN)

Manera de actuar ante un conflicto y, una vez llevada a término la reclamación, distintas opciones de respuesta.