Teknik Sampling dan Analisis

Survei Tingkat Kepuasan Masyarakat

Direktorat Pengembangan Metodologi Sensus dan Survei, BPS

BMKG, 22 Agustus 2017
Dr. Sarpono, S.Si, M.Sc
 Outline

A. Identifikasi Lokus Utama

B. Ukuran Sampel

C. Pemilihan Sampel

D. Questionaire Design

E. Metode Analisis

F. Analisis Indeks
G. Importance Performance Analysis (IPA)
A. Identifikasi Lokus Utama

Lokus utama merupakan unit

Identifikasi harus secara tepat
pelayanan publik utama suatu
untuk mendapatkan kerangka
K/L yangmenggambarkan
sampel yang tepat pula
tugas atau fungsi utamanya

identifikasi siapa pengguna

layanan utama tersebut

3
Form Identifikasi Lokus Utama (contoh) 1/2

4
Form Identifikasi Lokus Utama (contoh) 2/2

5
 B. Ukuran Sampel
450

400
384.0128616
N= Number of population 350
369.9837044

n= Sample size 300

277.7408254
p= Population proportion (0,5) 250

200
Z= Z value (1,96)
150
e= Margin of error (5%) 100
79.5098932
50

0 9.771085563
10 100 1000 10000 100000 1000000

Godden, Infinite 2
𝑍𝛼/2 𝑝(1 − 𝑝)
𝑛=
2004 Population 𝑒2 =384,16

2
Krejcie 𝑍𝛼/2 𝑁𝑝(1 − 𝑝)
Morgan,
Finite 𝑛=
𝑒 2 𝑁 − 1 + 𝑍𝛼2 𝑝(1 − 𝑝)
1970 Population 2
C. Pemilihan Sampel

On the Spot
• Petugas untuk datang langsung ke lokus utama.
• Accidental sampling, yaitu penarikan sampel dengan cara
memilih pengguna layanan yang kebetulan dijumpai di
unit pelayanan publik (tempat dilakukan survei).
• Sangat aplikatif untuk jenis layanan loket.

Based on Customer List

• Teknik penarikan sampel based on customer list pada
lokus utama
• Systematics Sampling
D. Questionaire Design 1/7
(11 unsur/34 Variabel)

A. Persyaratan pelayanan
1. Persyaratan pelayanan terbuka dan jelas
2. Persyaratan pelayanan mudah dipenuhi
B. Prosedur pelayanan
3. Informasi prosedur pelayanan terbuka
4. Alur prosedur pelayanan jelas
5. Prosedur pelayanan sederhana
C. Waktu pelayanan
6. Informasi waktu pelayanan jelas
7. Pelaksanaan pelayananan tepat waktu
8. Informasi target waktu penyelesaian pelayanan jelas
9. Penyelesaian pelayanan sesuai dengan target waktu
D. Biaya atau tarif
10. Biaya pelayanan jelas dan terbuka
11. Biaya pelayanan terjangkau
12. Biaya untuk mendapatkan pelayanan wajar
D. Questionaire Design 2/7
(11 unsur/34 Variabel)

E. Produk/jasa spesifikasi jenis layanan

13. Informasi daftar produk/jasa layanan terbuka dan jelas
14. Semua jenis pelayanan berfungsi
F. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
15. Sarana pengaduan/keluhan tersedia
16. Penanggung jawab/pengelola penanganan
pengaduan/keluhan jelas
17. Prosedur pengaduan/keluhan jelas
18. Kepastian tindak lanjut penanganan pengaduan/keluhan
pelayanan publik jelas
19. Kepastian tindak lanjut penanganan pengaduan KKN
G. Kejelasan petugas/pelaksana
20. Keberadaan petugas pelayanan jelas
21. Jumlah petugas dengan konsumen seimbang sehingga
tidak menimbulkan antrian
D. Questionaire Design 3/7
(11 unsur/34 Variabel)

H. Kompetensi pelaksana
22. Petugas pelayanan sigap dan cekatan
23. Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan
pengalaman teknis yang memadai
24. Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan
pengalaman administrasi yang memadai
I. Perilaku pelaksana
25. Sikap dan perilaku petugas pelayanan baik
26. Petugas displin dalam menyelesaikan pelayanan
27. Petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
J. Maklumat pelayanan
28. Maklumat/ janji pelayanan jelas
29. Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan maklumat/ janji pelayanan
K. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan
30. Lingkungan pelayanan aman
31. Sarana dan prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman
32. Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan
33. Tersedia sarana untuk masyarakat berkebutuhan khusus yang
memadai
34. Mudah berkomunikasi dengan petugas melalui telepon/faximile/email
 D. Questionaire Design 4/7

Kualitas Pelayanan Harapan Konsumen

Sangat Setuju Tidak Sangat Sangat Penting Tidak Sangat
Setuju Setuju Tidak Penting Penting Tidak
Setuju Penting
D. Questionaire Design 5/7
D. Questionaire Design 6/7
D. Questionaire Design 7/7
E. Metode Analisis

Analisis Indeks

Importance-
Performance
Analysis (IPA)
 F. Analisis Indeks 1/2

Indeks Kualitas Pelayanan (IKP)

1. Hitung rata-rata skor harapan konsumen untuk setiap
variabel pelayanan (𝐻ഥ𝑖 )dan rata-rata skor kualitas pelayanan
menurut persepsi konsumen (𝐾 ഥ𝑖 )

ഥ𝑖 = 1 σ𝑛𝑗=1 𝐻𝑖𝑗
𝐻
𝑛
1 𝑛
ഥ𝑖 =
𝐾 σ𝑗=1 𝐾𝑖𝑗
𝑛

2. Menghitung penimbang per variabel pelayanan (𝑊𝑖 )

ഥ𝑖
𝐻
𝑊𝑖 = 𝑝
σ𝑖=1 𝐻ഥ𝑖

16
 F. Analisis Indeks 2/2

Indeks Kualitas Pelayanan (IKP)

3. Menghitung rata-rata skor kualitas pelayanan
tertimbang setiap variabel pelayanan

ഥ𝑖
IKPi = 𝑊𝑖 ∗ 𝐾

4. Menghitung nilai IKP

𝐼𝐾𝑃 = ෍ 𝐼𝐾𝑃𝑖
𝑖=1

17
G. Importance Performance Analysis 1/5

IPA pertama kali dikenalkan oleh Martilla & James tahun 1977 dengan
tujuan menyediakan kerangka analisis yang sederhana terhadap faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Deacon & du Rand, 2013).

IPA mampu memadukan ukuran kinerja dengan tingkat harapan

konsumen dalam satu kerangka analisis, sehingga menghasilkan
matriks kelebihan dan kekurangan terkait layanan yang dihasilkan.

IPA banyak dimanfaatkan oleh managemen sebagai alat bantu

pengambilan keputusan yang strategis (Barbieri, 2010)

18
G. Importance Performance Analysis 2/5

Gap analysis merupakan

bagian dari IPA yang penting
Harapan
Konsumen
untuk mengetahui
tingkat kesenjangan
antara kinerja layanan Gap/Kesenjangan
dengan harapan
konsumen.

Semakin besar gap yang Kinerja

terjadi, semakin besar Layanan
usaha yang harus dilakukan
manajemen untuk bisa
memenuhi harapan
konsumen

19
G. Importance Performance Analysis 3/5

IPA juga dapat disajikan dalam bentuk diagram kartesius dua dimensi
yang menghasilkan 4 tipe attribute clustering. Oleh karena itu, analisis
ini juga sering disebut dengan analisis diagram kartesius.

Clustering yang dimaksud adalah pengelompokan faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan.

Setiap kelompok menunjukkan capaian kinerja relatif terhadap

harapan konsumen, serta aspek apa saja yang perlu
dikembangkan.

Dengan diagram ini, evaluator dapat mengidentifikasi unsur pelayanan

setiap K/L yang masih perlu dilakukan improvement.
20
 G. Importance Performance Analysis 4/5
Diagram Kartesius Harapan dan Kinerja Pelayanan
Kuadran A: Kuadran ini menunjukkan bahwa
harapan konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan sangat tinggi. Namun
kenyataannya, kinerja yang dilakukan masih
rendah. Artinya, upaya pelayanan yang
dilakukan belum bisa emenuhi keinginan
konsumen. Managemen harus fokus
melakukan improvement di area ini.

Kuadran B: Managemen telah melakukan

upaya yang optimal sehingga konsumen
merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Dalam hal ini, kinerja yang
dilakukan telah sebanding dengan apa yang
diharapkan konsumen.
Kuadran C: Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan,
namun prioritasnya kurang begitu penting
menurut konsumen. Di area ini,
managemen tidak perlu melakukan
banyak improvement.
Kuadran D: Kuadran ini memperlihatkan
bahwa managemen telah melakukan
upaya yang sangat baik. Meskipun,
beberapa faktor di area ini kurang penting
menurut konsumen. Untuk itu, sebagian
sumber daya akan lebih baik jika dialihkan
ke area lainnya agar hasilnya lebih
optimal.

21
 G. Importance Performance Analysis 5/5

Diagram Laba-Laba Kinerja Unsur Pelayanan Publik

Kinerja pelayanan dapat
juga dipresentasikan
dalam bentuk diagram
laba-laba.

Tujuannya untuk
membandingkan indeks
setiap unsur pelayanan
dengan rata-rata indeks
unsur pelayanan.

Harapannya, kondisi
pelayanannya masih di
bawah rata-rata dapat
melakukan perbaikan
lebih lanjut.

22
 Jl. Dr. Sutomo 6-8 Jakarta 10710 bpshq@bps.go.id

(021) 3841195, 3842508, 3810291 Badan Pusat Statistik (Page)

(021) 3857046 @bps_statistics

Terima Kasih
Pelopor Data Statistik Terpercaya Untuk Semua