Planificación

"Si no planificamos para nuestros clientes, otros lo harán."

Objetivos
Por qué es conveniente la planificación:
• Mejorar e incrementar el servicio de atención al cliente mediante la planificación
para proporcionarles un mayor tiempo de actividad
Objetivo principal de este curso de formación:
• Proporcionar un mayor conocimiento y una mayor apreciación del valor de la
planificación previa interna en los talleres y para el cliente.
Objetivos complementarios:
• Reforzar el conocimiento de las herramientas y los procedimientos de planificación
de Volvo
• Ayudar a valorar los beneficios para el cliente con el mantenimiento preventivo y su
modo de planificación
• Practicar las habilidades necesarias en la planificación conjunta con los clientes
Filosofía de planificación

“Tarea planificada, tarea realizada”

“No se trata sólo de la propia planificación,

sino que implica incluso en mayor medida
el proceso de planificación proactiva”

“Una planificación adecuada requiere

dedicación, disciplina y claridad”
 INTERCAMBIO DE OPINIONES
¿Quién es quién?
Introducción personal

¿Cómo puede ayudar la

¿Qué entiende por
planificación a Volvo y al
“planificación proactiva”?
cliente?
Por qué es conveniente la planificación
• Tenemos que aumentar la penetración de
nuestro servicio (horas vendidas por unidad
de parque)

• Para ello, tenemos que trabajar con ventas

de servicio proactivas

• También deseamos aumentar nuestros

beneficios

• ¡La planificación de taller es esencial

para el éxito de nuestra empresa!
 TRABAJO EN GRUPO
Ventajas de la planificación
previa profesional:

Cliente Concesionario y Volvo

_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
_______________________ _______________________
Ventajas para el concesionario/Volvo y el cliente

Cliente Concesionario y Volvo

• Reducción • Horas de taller
apreciable de averías programadas apreciables
Coste inferior con garantía de Reducción del tiempo sin venta
tiempo de actividad Aumento de ventas de
Entrega a tiempo repuestos a través de taller
Mayor rentabilidad Volumen de facturación por
• Impacto unidad de parque
Rendimiento Proceso de carga y descarga de
Disponibilidad existencias más rápido
Seguridad Mayor rentabilidad
Protección del medio ambiente • Impacto
Conservación de clientes
Satisfacción del cliente
Consideraciones
• La pérdida de tiempo es una pérdida de dinero

• Proporcionen soporte al mecánico; recorten los

tiempos de espera

• Acaben el trabajo en el tiempo acordado con el

cliente (utilicen VST)

• Obtendrán simultáneamente clientes

satisfechos y más beneficios
¿Dónde nos encontramos ahora?

$
Facturación
Insatisfacción del cliente
Flujo de efectivo deficiente
Consultas y créditos
Seguimiento del cliente
Revisión del supervisor
Aumento de los trabajos en curso
Informe técnico
Flujo de trabajo
Actividades de carga
Actividades de planificación

Tiempo asignado a cada tarea

¿Dónde queremos estar?

$
Facturación
Satisfacción del cliente
Flujo de efectivo mejorado
Reducción de consultas y créditos
Seguimiento del cliente
Revisión del supervisor
Reducción de trabajos en curso
Informe técnico de calidad
Flujo de trabajo controlado
Actividades de carga disciplinadas
Actividades de planificación disciplinadas

Tiempo asignado a cada tarea

Áreas clave de la planificación

Todos los clientes

disponen de un plan
VOSP

Actitud
Competencia Planificación previa
Proactividad activa para clientes
Equipo

Planificación Planificación de
de taller repuestos
Complejidad del mantenimiento
de los camiones
• Tipo de camión

• Aplicación de camión (uso)

• Antigüedad/generación

• Kilometraje

• Tamaño de la flota

• Programa de servicios (básico, anual, etc.)

• Remolque

• Neumáticos
 TRABAJO EN GRUPO
Consideraciones sobre
el plan VOSP
• ¿Todos los clientes que adquirieron un
camión en su concesionario recibieron un
plan VOSP?

• ¿El cliente acordó este plan VOSP?

• ¿Cómo funciona la cooperación con las

ventas de camiones y quién es responsable
de la elaboración de este plan VOSP?

• ¿Utiliza el plan VOSP como una

herramienta de ventas/servicio?
Áreas clave de la planificación

Todos los clientes

disponen de un plan
VOSP

Actitud
Competencia Planificación previa
Proactividad activa para clientes
Equipo

Planificación Planificación de
de taller repuestos
Planificación del taller
Protocolo de servicio
VOSP
anterior, etc.

Demanda Se requiere
reparación.
Se requieren El cliente se
Vehículos otras Campañas de pone en
programados reparaciones servicio contacto con
identificadas el taller

Información del vehículo

Planificación
Información sobre los clientes

Suministro Herramientas /
Mecánicos Repuestos
Zona de trabajo
Planificación
Dos situaciones

El taller se pone en Planificación

contacto con el cliente de la actividad:
Día/Hora
Mecánico
Zona de trabajo
El cliente se pone en Repuestos
contacto con el taller
El taller se pone en contacto con el cliente

Comprobar Comprobar
Llegar a un
vehículos otros datos Realizar una
Ponerse en acuerdo
que tienen de los Confirmar la reserva
contacto con sobre el
que pasar vehículos/ reserva previa de
la revisión de el cliente trabajo que
clientes repuestos
mantenimiento se realizará
implicados

Reserva previa para

Ponerse en contacto
servicios Comprobar la
por teléfono u otro
Plan de servicio capacidad disponible
método redeterminado
creado en VOSP
El cliente se pone en contacto con el taller

Comprobar
Preguntar al
el plan
cliente Llegar a un
Asegurar los de servicio,
sobre el acuerdo Realizar una
datos del anotaciones Confirmar la
diagnóstico o sobre el reserva previa
vehículo y del de visitas reserva
fallo del trabajo que de repuestos
cliente previas,
servicio/ se realizará
campañas de
reparación
servicio, etc.

Comprobar la
capacidad disponible,
incluidos los repuestos
 EJERCICIO DE INTERPRETACIÓN
Ponerse en contacto con los
clientes para una planificación de servicio

Escenifique la llamada para reservar un servicio anual

programado para el 15 de agosto según el plan VOSP del
material.

• Piense en cuándo llamar por teléfono al cliente (con cuánta antelación)

• Comience realizando una lista de comprobación de preparación

• Preguntas que realizar, conversaciones con el cliente, etc.

• A continuación, estructure la llamada que va a realizar

• Asegúrese de terminar con un acuerdo con el cliente

Consejos para ponerse en contacto con el cliente
• Lleve a cabo la preparación necesaria (historial del cliente, etc.)
• Asegúrese de que tiene un objetivo claro para ponerse en contacto con el cliente
• Sepa con quién va a ponerse en contacto y qué tipo de personalidad puede esperar
• Prepare los argumentos que va a utilizar
• Piense en posibles objeciones que pueda encontrar
• Compruebe la disponibilidad de repuestos/bahias antes de ponerse en contacto con
el cliente
• Seleccione el momento adecuado para ponerse en contacto con el cliente

Piense en el estilo de comunicación adecuado

 INTERCAMBIO DE OPINIONES
Qué hacer cuando los clientes
no acuden a las citas

Comparta sus experiencias sobre qué hace actualmente

cuando sus clientes no acuden a las citas

¿Alguna sugerencia sobre cómo minimizar

el hecho de que los clientes no acudan a
las citas en el futuro?
Consejos sobre cómo proceder
cuando los clientes no acuden
a las citas
• Realizar un seguimiento semanal

• Ponerse en contacto con los clientes para

obtener una explicación

• Cuando se realice una reserva, pedir al

cliente que llame con antelación en caso de
no poder acudir a la cita
Resumen de planificación previa activa con clientes
• El tiempo de actividad de los clientes será mucho mayor

• Nuestra eficacia en términos de planificación de taller, planificación de

repuestos, etc., será mucho mayor

• Los niveles de satisfacción de cliente aumentarán en consecuencia

• Venderemos muchas más horas de taller y repuestos relacionados

• El cliente volverá a solicitar nuestros servicios con mucha más regularidad

• Reacción en todas las situaciones en las que el cliente no acuda a la cita

Áreas clave de la planificación

Todos los clientes

disponen de un plan
VOSP

Actitud
Competencia Planificación previa
Proactividad activa para clientes
Equipo

Planificación Planificación de
de taller repuestos
Planificación del taller
Protocolo de servicio
VOSP
anterior, etc.

Demanda Se requiere
reparación.
Se requieren El cliente se
Vehículos otras Campañas de pone en
programados reparaciones servicio contacto con
identificadas el taller

Información del vehículo

Planificación
Información sobre los clientes

Suministro Herramientas /
Mecánicos Repuestos
Zona de trabajo
 TRABAJO EN GRUPO
Planificación en Volvo
Planificación de mecánicos, repuestos, bahias y
herramientas/equipos

¿Cuáles son los elementos más importantes

para realizar una planificación efectiva en cada
una de las siguientes áreas?

¿Cuáles son las áreas de mejora

para los concesionarios y Volvo?
Planificación de mecánicos
• Uso / Porcentaje reservado previamente

• Habilidades: el profesional adecuado para

cada trabajo

• Equipos

• Cambios de turno
Planificación en Volvo:
repuestos
• Reserva previa conforme a la planificación previa

• Cooperación entre repuestos / servicio

Planificación previa de repuestos para el taller
• Para garantizar la disponibilidad de repuestos, se deben tener en cuenta
los plazos (por ejemplo, cuándo se necesitan)

• Se recomienda que la planificación previa se realice al menos una

semana antes de la reparación para permitir que el responsable de
almacén solicite los repuestos necesarios utilizando los pedidos para
existencias, en caso de no haber disponibilidad.

• Es responsabilidad de los talleres informar al personal de almacén acerca

de los repuestos necesarios para el trabajo planificado previamente.

• Recogida previa un día antes

Planificación en Volvo:
zonas de trabajo, herramientas
y equipamiento
• Asignación de zona de trabajo
especializada

• Zonas de trabajo de mantenimiento /

servicio

• Suscripción de herramientas

• Tableros de herramientas

• Normativa de taller / normativa de

funcionamiento del concesionario
Algunas herramientas útiles
para aumentar la eficacia y la
productividad del planeamiento
• Impact

• Volvo Standard Time

• Volvo Special Tools

• Diseños eficaces del taller

Tiempo estándar de Volvo
(VST)
• La información básica para los procedimientos
de trabajo en vehículos Volvo

• Punto de referencia para la productividad

• Conocer el valor del trabajo significa conocer el

beneficio neto de antemano

• Precios y cargos uniformes

• Precios de venta ajustados

¿Por qué es necesaria la programación de taller?

Permite organizar y preparar

el trabajo del taller de forma
sencilla, económica y racional

Proporciona una visión global Permite la planificación de

clara de los vehículos disponibilidad de repuestos y
planificados para estar listos asignación del técnico
al día siguiente adecuado para cada trabajo
Planificación
de taller

Comunicación clara con el Posibilidad de repartir la

cliente sobre el estado de los entrega y recogida de
vehículos en el taller vehículos durante todo el día
Ventajas para el concesionario/Volvo y el cliente

Cliente Concesionario y Volvo

• Reducción • Horas de taller
apreciable de averías programadas apreciables
Coste inferior con garantía de Reducción del tiempo sin venta
tiempo de actividad Aumento de ventas de
Entrega a tiempo recambios a través de taller
Mayor rentabilidad Volumen de facturación por
• Impacto unidad de parque
Rendimiento Proceso de carga y descarga de
Disponibilidad existencias más rápido
Seguridad Mayor rentabilidad
Protección del medio ambiente • Impacto
Conservación de clientes
Satisfacción del cliente
Plan de acción
• ¿Cuáles son las principales acciones que se
deben realizar para obtener una
planificación proactiva mejorada con los
clientes?

• ¿Qué hará para mejorar la planificación y la

cooperación en su concesionario?

• Elija 3 medidas personales y escribalas en

su cuaderno del curso.