DOSEN PENGASUH :

Drs. H. Juniansyah
 BIODATA
Nam : Drs. H. JUNIANSYAH, MAP.
Tempat/Tgl. Lahir : Pantai Hambawang,10–10–1954
Pekerjaan : 1. Pens. PNS Pemda Tabalong
2. Dosen STIA Tabalong
3. Ketua YPBSK

Alamat : Komplek Citra Persada Indah ( C P I )

Jl.Pattimura no A 10, Mabu’un,
Tanjung Tabalong.

Agama : Islam

E.mail : junipthamb@yahoo.com
junipthamb@gmail.com

HP no : 082154011155 , 082148105880
 DESKRIPSI SINGKAT

Adanya gerakan mengedepankan kepentingan

konsumen, orientasi pelayanan yang lebih cepat, tidak
berbelit-belit yang dilakukan pemerintah tentunya
merubah tata cara birokrasi dalam memenuhi
tuntutan layanan masyarakat. Dalam konteks ini
maka pelayanan publik menempatkan pengguna jasa
publik menjadi sentral orientasi
 BAB I
PENGERTIAN PELAYANAN DAN
KUALITAS PELAYANAN

A. Konsep Pelayanan Publik

Dalam Kamus Besar BI pelayanan : suatu usaha untuk

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
orang lain.

Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan :

setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
 (Daviddow dan Uttal, 1989). Pelayanan
merupakan aktivitas/manfaat yang
ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen
(customer) yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public),
yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu
umum, masyarakat, dan negara.

Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita

temukan dalam istilah public offering (penawaran umum),
public ownership (milik umum), dan public utility
(perusahaan umum), publicrelations (hubungan
masyarakat),public service (pelayanan masyarakat), public
interest (kepentingan umum) dll.

.
 Pelayanan Publik : (Sinambela)
“Kegiatan yang dilakukan pemerintah terhdp sejumlah manusia
yg memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.”

Pelayanan Publik (Kurniawan)

“Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau
masy. Yg mempunyai kepentingan pd orgns itu sesuai dgn
aturan pokok dan tata cara yg telah ditetapkan”.
Kepmen PAN No. 63/2004 :
Pelayanan Publik :
pemberian pelayanan prima kepada masy yg
merupakan perwujudan suatu kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam UU nomor 2005/2009
Pelayanan Publik : kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Keputusan MENPAN No. 63/2004 mengelompokkan 3
jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD :
1. Pelayanan administratif : pencatatan,
penelitian, dokumentasi, dokumen dll.
2. Pelayanan barang : pelayanan berupa penyediaan
bahan wujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung.
3. Pelayanan jasa : pelayanan berupa saran dan prasarana
serta penunjangnya. Jenis pelayanan : manfaat secara
langsung dan habis terpakai dlm jangka waktu tertentu.
Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan Jasa
BARANG
1. Berwujud
2. Satu jenis barang dpt berlaku untk
semua orang
3. Proses produksi dan distribusinya
terpisah dgn proses komunikasi
4. Berupa barang benda
5. Pembeli/pelanggan pd umumnya
tdk terlibat dlm proses produki
(walaupun kadang2 diberi
kesempatan meninjau
perusahaan/orgsi
JASA
1. Tidak berwujud
2. Satu bentuk pelayanan kpd
seseorang blm tentu sesuai/sama
dengan bentuk jasa pelayanan
kpd org lain.
3. Proses produksi dan distribusi
pelayanan berlangsung
bersamaan pd saat dikonsumsi
4. Berupa proses/kegiatan
5. Pembeli/pelanggan terlibat
dalam proses produksi
Lanjutan ……
BARANG
6. Nilai utamanya dihasilkan
perusahaan/organisasi
7. Dapat disimpan sebagai
persediaan
8. Dapat berpindah kepemilikan
(Sumber: Gronos, 1990 dlm
LANRI, 2003:8)
JASA
6. Nilai utamanya dihasilkan dlm proses
interaksi antara pemberi
pelayanan/penjual dan
pelanggan/pembeli
7. Tidak dpt disimpan (selesai proses
hingga selesai dan berakhir)
8. Tdk ada perpindahan kepemilikan
setiap pelayanan berlaku secara
terpisah dan berakhir dengan
diterimanya pelayanan tersbt/termsk
tidk diterima
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yg
disediakan pemerintah, timbul beberapa persoalan dalam hal
penyediaan pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut
diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sb :
1. Kelemahan yg berasal dari sulitnya menentukan atau
mengukur output maupun
kualitas dari pelayanan yg diberikan oleh pemerintah.
2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki
ketidakpastian tinggi dalam hal
teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan
input tidak dpt
ditentukan dgn jelas.
3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya
seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah
bangkrut.
4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan
dalam memecahkan
masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah
menghadapi masalah berupa internalities. Artinya,
organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh
nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan
umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal penyediaan
barang dan jasa yang bersifat privat. Situasi persaingan selalu
timbul dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa
oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga
menyediakan layanan barang privat. Untuk menghindari
crowding out effect, dimana pemerintah lebih berperan sebagai
kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas,
mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana
yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana yang
murni dikerjakan oleh pemerintah.
 Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan
PelayananPelayanan Publik oleh Pemerintah
Publik Pemerintah dan
Pelayanan Publik Swasta
Swasta

1. Memiliki dasar hukum yg jelas dlm 1. Didasarkan pd kebijakan dewan direksi

penyelenggaraannya.
2. Memiliki klpk kepentingan yg luas
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut akuntabel kpd publik
5. Indikator kinerjanya harus lugas
6. Seringkali menjadi isu sasaran politik
7. Masalah yang dihadapi bersifat
kompleks
8. Sulit mengukur atau menentukan
keluaran/kualitas pelayanan yang
diberikan
2. Terfokus pada pemegang saham
3. Memiliki tujuan mencari keuntungan
4. Akuntabel pada kalangan terbatas
5. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja
manajemen/kinerja finansial
6. Tidk terlalu terkait dgn isu politik
7. Tidk terlalu bersifat kompleks
8. Relatif lebih murah
 Pelayanan Publik Pemerintah
9. Tidk mengenal bangkrut seburuk
apapun pelayanannya
10. Lemah dlm memecahkan masalah
yg bersifat internal (sulit mencegah
kepentingan stakeholder internal)
11. Sebagian besar bersifat monopoli
dgn berbagai kelemahan yg dpt
terjadi
(Anwar Supriadi, 2004, LANRI.
Jakarta)
Pelayanan Publik Swasta
9. Mengenal dan riskan dgn bottom line
pelayanan yang buruk lgsng
berakibat fatal terhdp perusahaan
10. Sangat terpengaruh masalah
eksternal/lingkungan strategis yang
berlaku
11. Semangat bersaing yang tinggi.
Penyelenggaraan pelayanan yg dilakukan oleh pemerintah pd
umumnya dirasakan lamban, berbelit-belit, tidak jelas dan
sebagainya. Pernyataan seperti ini tidak hanya terhadap
pelayanan yg diselenggarakan di Indonesia , melainkan juga
yang diselenggarakan di negara-negara maju lainya.

Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah munculnya

pemikiran Osborn dan Gaebler (1992) yang telah merubah
tatacara birokrasi dalam rangka memenuhi tuntutan layanan
masyarakatnya (Reinventing Government).
Konsep pelayanan publik yang diperkenalkan David Osborne
dan Ted Gaebler itu intinya ad/ pentingnya peningkatan
pelayanan publik oleh birokrasi pemrintah dgn cara memberi
wewenang kpd swasta lebih banyak berpartisipasi sbgi
pengelola pelayanan publik.

Dlm rangka perbaikan penerapan dan sistem dlm pelaksanaan

pelayanan publik, Obsorne 10 prinsip untuk mewirusahakan
birokrasi :
1. Pemerintah Katalis : mengarahkan ketimbang mengayuh.
2. Pemerintahan milik masyarakat : memberi wewenang
ketimbang melayani
3. Pemerintah yg kompetitif : menyuktikan persaingan
kedalam pemberian pelayanan
4. Pemerintahan yang digalakkan oleh misi : mengubah
organisasi yang digerakkan peraturan.
5. Pemerintahan yang berorientasi hasil : membiayai hasil
bukan masukkan.
6. Pemrinthan berorientasi pelanggan : memenuhi kebutuhan
pelanggan bukan birokrasi
7. Pemerintahan wirausaha : menghasilkan ketimbang
membelanjakan
8. Pemerintahan antisipatif : mencegah daripada mengobati
9. Pemerintahan desentralisasi : dari herarki menuju partisipasi
dan tim kerja
10. Pemerintahan birokrasi pasar: mendongkrak perubahan
melalui pasar.
Oleh karenanya berkenaan dgn reformasi di sektor publik,
salah satu prinsip penting yg merubah paradigma pelayanan
publik adalah prinsip streering rather than rowing. Berkenaan
dgn prinsip ini, pemerintah diharapkan utk lebih berperan
sbg pengarah daripada sekedar pengayuh. Fungsi pengayuh
bisa dilakukan secara lebih efisien oleh pihak lain yg
profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwa pemerintah tidak
dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan harus
mulai mengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari
penyelenggaraan pelayanan dapat tercapai lebih baik lagi.
 Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang dilandasi oleh
filosofi intrepreneurial government dan new public management inilah
maka cara pandang radisional terhadap peran pemerintah dalam
menyelenggarakan pelayanan publik haruslah diubah. Osborne
dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi penting untuk
mewujudkannya, yaitu:
1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan
2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk kinerja
3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi penentu
4. Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian dari puncak
dan pusat
5. Strategi budaya: menciptakan budaya wirausaha