GERENCIA DE LA CALIDAD

Evolución de la calidad. Dimensiones de la Calidad.

Calidad del Producto y Calidad del Servicio
ISO 9001.2000.Modelo de Gestión de la Calidad.
Modelo BS 17799. Modelo TL 9000.
 ¿Qué es Calidad?
Es el “ grado de excelencia de una cosa “
(Diccionario Webster)
Es “ la totalidad de aspectos y características que satisfacen
las necesidades “
(ASQ)
Es “ actitud al uso”
(Joseph Juran)
Es “conformidad a los requirimientos”
(Philip B. Crosby)
La Calidad de un producto o servicio es la habilidad de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
 Evolución de la Gerencia de Calidad

Inspección Salvar, sortear, corregir , identificar fuentes de

no-conformidad
Desarrollar un manual de Calidad, recolectar datos
Control de los procesos , auto-inspección, ensayar productos,
Calidad planificación básica de la calidad, utilizar estadística
básica, controlar las prácticas operativas.

Aseguramiento Desarrollar Sistemas de Calidad, Planificación

zada de la calidad, Manuales particulares de
Calidad calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en
las operaciones no productivas , AMEF, CEP.

TQM Desarrollar políticas, involucrar proveedores &

clientes, involucrar todas las operaciones,
gerenciar procesos,medir el desempeño, trabajo en
equipo, involucrar a los empleados.
 Los 4 Absolutos de Philip Crosby

¿Qué es Calidad? Definición : Conformidad

con los requirimientos
¿Cual sistema es necesario El Sistema de calidad es la
para mantener calidad ? prevención
¿Cual estandard de Estandard de desempeño :
desempeño debe ser Cero Defectos
utilizado ?
¿Cual sistema Indicador: Precio de la no
de medición es conformidad
el requerido?
 La Trilogía de Calidad de Joseph M. Juran’s

Planificación de la Control de Mejora de la

Calidad Calidad
Calidad
Establecer objetivos de Comprobar que el
calidad proceso puede Buscar optimizar
producir bajo el proceso vía
Identificar necesidades
condiciones herramientas de
de los clientes
operativas diagnóstico
Traducir necesidades
en lenguaje común Transferir el proceso
a la operación
Desarrollar un producto
para esas necesidades
Optimizar los aspectos
del producto de acuerdo
a esas necesidades
Dimensiones de la
Calidad
 Ocho Dimensiones de la Calidad

 1. Desempeño
 Las características primarias de operación de los productos y/o
los servicios.
 2. Rasgos
 Las características que complementan el funcionamiento
básico del producto o servicio.
 3. Confiabilidad
 Probabilidad de que el producto ó servicio falle dentro de un
período especificado de tiempo.
 4. Conformancia
 El grado con el cual el producto ó el servicio umple con los
estandares reconocidos.

Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987

 Ocho Dimensiones de la Calidad (Cont)

 5. Durabilidad
 Una medida de la vida del producto (tanto

técnicamente como económicamente).

 6. Servicio
 La velocidad, cortesía, competencia, y facilidad de

reparación ó recuperación.
 7. Estética
 Como un producto o servicio luce, se siente, suena,

sabe, o huele.
 8. Calidad Percibida
 Varios aspectos tangibles e intangibles sobre la

calidad del producto suministrado.

Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987
Modelo de Cultura de la
Calidad de Servicio.
 MODELO DE CULTURA
DE SERVICIO

SERVICIOS

CLIENTES

PRODUCTOS SISTEMAS
Productos orientados al Sistemas orientados al
cliente.Los productos están
diseñados pensando en las PERSONAL DE CONTACTO cliente.Los sistemas en la
organización apoyan al
necesidades del cliente. personal de contacto y son
Contienen estandares de diseñados para la
calidad y son auditados conveniencia del cliente, más
continuamente por el que para la conveniencia de
personal que los produce ; la organización; son sistemas
los productos son mejorados amigables que redondean
escuchando al cliente que GERENCIA MEDIA más una experiencia de
sabe lo que quiere. satisfacción al cliente.
Aseguramiento de Calidad - ISO 9000

TENDENCIAS DE LA
ISO 9000 - 2000
Aseguramiento de Calidad - ISO 9000
(ISO 8402): Calidad es la totalidad de rasgos y
características de un producto o servicio que reside
en sus habilidades para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas.
Sistema de Calidad : La estructura organizacional,
las responsabilidades, los procedimientos, los procesos
y los recursos para implantar la gerencia
de calidad.
Aseguramiento de Calidad : Todas aquellas acciones
planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar confianza adecuada de que un producto o
servicio satisfacerá los requerimientos de calidad.
Aseguramiento de Calidad - ISO 9000
ISO es el nombre corto de la
Organización Internacional de
Normalización, tomado del griego
isos, que significa Igual, uniforme,
estándar, de allí su selección.

Esta organización, con sede en

Ginebra - Suiza, fue fundada en
1947 para promover el desarrollo
de estándares internacionales y
actividades que faciliten el
intercambio de bienes y servicios.
 Aseguramiento de Calidad
ISO 9000 - 2000
La ISO 9000 - 2000 se reorienta hacia el “ Mejoramiento del
Proceso “ y así poder verificar los “Resultados” de su
implantación.

Los Resultados obtenidos deberían mostrar :

- Mayor Eficiencia y Efectividad.
- Revisión adecuada para que no ocurran
“ Defectos “.
- Menor posibilidad de “ Riesgos “
 Aseguramiento de Calidad
ISO 9000 - 2000
La Organización
Debe implantar
un Sistema de
Calidad
Adecuado

Conseguir la Satisfacción Para establecer confianza en

Total de sus Clientes la Capacidad de sus Procesos
 ISO 9001: MODELO del ENFOQUE
BASADO en PROCESOS
4.-Sistema de Gestión de Calidad
Mejora continua

S
A
C 5.- Responsabilidad T C
R I
L E
de la Dirección S
L
I Q F I
U A
E E C E
N R 6.- Gestión de 8.- Mediciones, análisis C
N
I Recursos I
y mejora
T M O T
I N
E E E
T 7.- Realización
O Producto
S Entrada del Producto
Salida
 LA APARICION DEL CONCEPTO DEL SISTEMA DE GESTION

Sistema de Calidad : La estructura

organizacional, las responsabilidades,
los procedimientos, los procesos y los
recursos para implantar la gerencia
de calidad.

Sistema de gestión de la calidad

Sistema para establecer la política
de calidad y los objetivos de la
calidad y para la consecución de
dichos objetivos.
 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION – ISO 9000

Manual de Aseguramiento

Un documento por cada función

Procedimientos
Un documento por cada actividad
Instrucciones de Trabajo

Registros

Los registros capturan la información de los procedimientos

y actividades descritos en los niveles superiores
 4.- Sistema de Gestión de la Calidad
4.1.- REQUISITOS GENERALES.

La Organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema

de Gestión de Calidad mejorando continuamente su eficacia de acuerdo a esta
norma.

 Identificar los Procesos necesarios para el Sistema y su aplicación.

 Determinar su secuencia e interacción.
 Determinar criterios y métodos de operación y control eficaz.
 Asegurar la disponibilidad de recursos.
 Realizar seguimiento, medición y análisis de estos procesos.
 Implementar acciones para lograr los resultados y la mejora continua.

Cuando la Organización contrate externamente cualquier proceso que afecte la

conformidad del producto, debe asegurarse de su control, e identificarlo dentro del
Sistema de Gestión de Calidad.
 7.- REALIZACION DEL PRODUCTO
7.5.- PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS
7.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación de

servicios bajo condiciones controladas; las cuales deben incluir cuando se
requiera:
 Información que describa las características del producto.
 Instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
 Uso del equipo apropiado.
 Disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo.
 Implementación del monitoreo y medición.
 Implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega.
 8.- MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1.- SATISFACCION DEL CLIENTE

COMO MEDIDA DE DESEMPEÑO

DEL “SGC”

MEDIR LA PERCEPCION DEL CLIENTE

RESPECTO AL CUMPLIMIENTO
CON LOS REQUISITOS

 Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información

 Garantizar la fidelidad de los resultados
 PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE SE ESTABLECE
PROCESS NAME
EL NOMBRE
IS ESTABLISHED
DEL PROCESO
SE PROCESS
ESTABLECEN
LOS LIMITES
BOUNDARIES
CLIENTE
DEL PROCESO
ARE
FINAL FINAL
ESTABLISHED

CONTACTO CON SERVICIO RECIBE LA ASISTENCIA RECIBE NOTIFICACION RECIBE LA ASISTENCIIA

RECEIVE
CONTACT CUSTOMER SERVICE
AL CLIENTE PARA RECEIVE TECHNICAL
TECNICA Y NOTIFICATION RECEIVE TECHNICAL
TECNICA
TO REQUEST TECHNICAL INICIO ASSISTANCE AND HANDLE RESPONDE DE MUTUO ASSISTANCE AND HANDLE
SOLICITAR ASISTENCIA Y LA MANEJAN DE AND RESPOND Y LA MANEJAN DE
ASSISTANCE ACCORDINGLY ACUERDO ACCORDINGLY
TECNICA MUTUO ACUERDO ACCORDINGLY MUTUO ACUERDO
INFORMATION
LOS SISTEMAS DE KEY ACTIVITY
SYSTEMS,
INFORMACION, ASPECTOS CLAVES
STEPS ARE
LAS APPLICATIONS
APLICACIONES ANDY LAS PARA TOMARANDDECISION
CAPTURED
TECNOLOGIAS
TECHNOLOGY QUEUSED SON RECOLECTADOS
SE UTILIZAN EN EL PROCESO EFFECTIVE
TLFONO IN PROCESS ARE TLFONO TLFONO PARA EFECTUAR
ACTION WORDS
SON IDENTIFICADOS
IDENTIFIED LAS ACCIONES CON LAS
ARE USED
PALABRAS ADECUADAS

HANDLE SE REFIERE
SE EVALUAN
EVALUATE LOS
DETAILS ¿PUEDE EL DPTO SE MANEJA DE ACUERDO
ACCORDINGLY, NOTIFICAR
NOTIFY AL A COMO
REFER TO MANEJAR
"HOW TO
DETALLES Y SE CANDE
CUSTOMER
SERVICIO AL AUPDATE
LA BASECUSTOMER
DE DATOS DEL EL RECLAMO DEL TLFONO
DEPTO AND RECORD IN
SERVICE HANDLE SI
CLIENTE
CUSTOMER YAND HANDLE CUSTOMER
CLIENTE EL MAPA
REGISTRAN LOS CLIENTE MANEJAR SISTEMA Y LE INFORMA
CUSTOMER DATABASE SYSTEM PROVIDE
SUMINISTRAR COMPLAINT” PROCESS
SERVICIO DATOS DEL CLIENTE REQUEST?
LA SOLICITUD? AL CLIENTE DE PROCESOS
DATABASE SYSTEM AND INFORM EXPLANATION MAP IF NECESSARY.
EN LA BASE DE DATOS INFORMACION DEBE SER UTILIZADO
AL CLIENTE CUSTOMER SI ES NECESARIO

NO
NO
LASFUNCTIONS
FUNCIONES ARE SON
IDENTIFIED
IDENTIFICADAS PREPARE
PREPARA LA ORDEN HANDLE
WORK-ORDER
DE TRABAJO DEREQUEST
LA CONSIDERA Y SEACCORDINGLY,
MANEJA DE
¿ALTERNATIVAS DE
AND TRANSMIT TO CONSIDER AND ALTERNATIVE ACUERDO A LA BASE
SOLICITUD Y LE TRANSMITE AL EVALUA SOLUCIONES UPDATE CUSTOMER
TECHNICAL
DEPARTAMENTO SERVICE ASSESS SOLUTIONS SI DE DATOSSYSTEM
DEL
DISPONIBLE? DATABASE
DEPARTMENT
DE SERVICIO TECNICO
ALTERNATIVAS
ALTERNATIVES AVAILABLE?
SISTEMA Y LE INFORMA
AND INFORM
AL CLIENTE
CUSTOMER

E-MAIL / TLF / FAX

NOTIFICA AL DPTO DE
DEPRTMTO NOTIFY CUSTOMER
SERVICIO AL METHODS USED
SERVICE AND METODOS UTILIZADOS
SERVICIO ANNOTATIONS
SE UTILIZAN REGISTROS
CLIENTE Y
PROVIDE
SUMINISTRA
PARATO DISTRIBUTE
DISTRIBUIR
ARE USED TO ASPECTOS CLAVES
TECNICO PARA MEJORAR LAS
ENHANCE
EXPLANATION
EXPLICACION KEY TOMAR
PARA DECISION
DECISION
INSUMOS
PROCSO
Y SALIDAS
INPUTS AND DEL
OUTPUTS ARE
ACTIVIDADES
ACTIVITY STEPEN POINTS
SON ARE
RECOLECTADOS
CAPTURED TO DEBEN SER IDENTIFICADOS
IDENTIFIED
CADA ETAPA
DETAILS PARA MOSTRAR
NO SHOW
LA PROCESS
LOGICA DEL PROCESO
LOGIC E-MAIL / TLF/ FAX

LAS SE EVALUAN Y ¿PUEDE MANEJA UN

SOLICITUDES DEBEN
TECHNICAL REQUESTS
EVALUATE
EXAMINAN AND
LOS CANEL DPTO
TECHNICAL
HANDLEY
ACUERDO
ASSESS ACCORDINGLY
LE NOTIFICAAND
SERBEMANEJADAS
MUST HANDLED WITHIN DETALLES DE LA TECNICO
SERVICE HANDLE SI
REQUEST INFORM CUSTOMER
24DENTRO DERECEIPT.
HOURS UPON LAS SOLICITUD MANEJAR LA
REQUEST? AL DPTO DE SERVICIO
DETAILS SERVICE
24 HORAS JLLS SOLICITUD? AL CLIENTE 22