Modelo Experiencia al Cliente - EB

División Seguros Empresariales

T&MC
Agenda
Modelo Experiencia al Cliente - EB

1. Modelo Experiencia al Cliente

2. Organización Actual y Propuesta - EB
3. Organización de Ejecutivos al Modelo Experiencia al Cliente
4. Proceso de Atención: Modelo Experiencia al Cliente
5. Consultas y Solicitudes atendidas por EB
6. Definiciones Pendientes
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Modelo Experiencia al Cliente - EB

1. Modelo Experiencia al Cliente

2. Organización Actual y Propuesta - EB
3. Organización de Ejecutivos al Modelo Experiencia al Cliente
4. Proceso de Atención: Modelo Experiencia al Cliente
5. Consultas y Solicitudes atendidas por EB
6. Definiciones Pendientes
Modelo Experiencia al Cliente
Resolución 80% 15%
Objetivo 5%

Canal Front Áreas

Middle Office
Telefónico Especializadas
 Grabación de
llamadas
Presencial
 Fono Rimac
 Terminales de
autoservicio
 Autogestión guiada

Virtual
 Información
Usuario actualizada en línea.
 Registro de solicitudes
Cliente / No y operaciones.
Persistencia
cliente FFVV del cliente
 Información del cliente en
la Ficha Única

MiddleofficeFFVV@rimac.com.pe

Trazabilidad de las interacciones con el cliente y ANS´s establecidos

Resolución de consultas y Resolución de solicitudes y Resolución de Operaciones
solicitudes con autonomía Operaciones medianamente especializadas o con
especializadas con autonomías escalamiento:
 Recibe solitud del cliente y valida requisitos (Reclamos / Cobranza / Endosos /Comercial
 Registro de interacciones con el cliente en Análisis de coberturas)  Unidades de Producto
una única Plataforma.
 Análisis de Coberturas
 Atención diferenciada por segmentos.  Registro de las interacciones con el cliente
 Comercial
 Gestores asignados a segmento de alto  Conocimiento especializado y autonomías
 Operaciones
valor de resolución
 Reclamos
 Centralización de información  Seguimiento y cierre de casos
 Trazabilidad en las atenciones y flujos de  Comunicación al cliente (Telefónico /
trabajo. correo)
Implementar un modelo único
de atención al cliente persona
OBJETIVO y empresa a través de los
canales presencial, virtual y
telefónico.
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Modelo Experiencia al Cliente - EB

1. Modelo Experiencia al Cliente

2. Organización Actual y Propuesta - EB
3. Organización de Ejecutivos al Modelo Experiencia al Cliente
4. Proceso de Atención: Modelo Experiencia al Cliente
5. Consultas y Solicitudes atendidas por EB
6. Definiciones Pendientes
Organización Actual y Propuesta - EB

Organización Actual Organización Propuesta

Vicepresidente Vicepresidente
Ejecutivo Empresas Ejecutivo Empresas
– Mario Potesta – Mario Potesta

Gerente Comercial Gerente Comercial

EB– Francesco EB– Francesco
Lorenzoni Lorenzoni

Subgerente Equipo: Subgerente Equipo:

Servicio EB
Patricia Lopez
47 personas Servicio EB–
Patricia Lopez 28 personas
Mensajero
(1)

Supervisor de Supervisor de
Supervisor de Supervisor de Ejecutivos Ejecutivos
Ejecutivos Ejecutivos Alan Chavez Marisol Alva
Alan Chavez Marisol Alva
Representantes
Representantes de Clientes Ejecutivos de
de Clientes Ejecutivos de
(17) Servicio
(17) Servicio
(7) *
(18)
Ejecutivos de Mensajero
Servicio (1) * 19 Ejecutivos de Servicio,
(8) aplicarían el modelo “Experiencia al
Cliente”
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Modelo Experiencia al Cliente - EB

1. Modelo Experiencia al Cliente

2. Organización Actual y Propuesta - EB
3. Organización de Ejecutivos al Modelo Experiencia al Cliente
4. Proceso de Atención: Modelo Experiencia al Cliente
5. Consultas y Solicitudes atendidas por EB
6. Definciones Pendientes
Organización de Ejecutivos al Modelo
Experiencia al Cliente

Áreas
Canal Front Middle Office Especializadas
Telefónico /
Virtual (10)

 Personal 1
 Personal 2
 Personal 3
 Personal 4
 Personal 5
 Personal 6
Usuario  Personal 7
Cliente / No  Personal 8 Persistencia
cliente  Personal 9 Telefónico / Virtual (7) del cliente
 Personal 10
 Unidad de Producto
 Personal 1  Unidad Médica
 Comercial
Presencial /  Personal 2
Plataformas (2)  Personal 3
 Personal 4
 Personal 5
 Personal 1
 Personal 6
 Personal 2
 Personal 7

Trazabilidad de las interacciones con el cliente y ANS´s establecidos

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Modelo Experiencia al Cliente - EB

1. Modelo Experiencia al Cliente

2. Organización Actual y Propuesta - EB
3. Organización de Ejecutivos al Modelo Experiencia al Cliente
4. Proceso de Atención: Modelo Experiencia al Cliente
5. Consultas y Solicitudes atendidas por EB
6. Definiciones Pendientes
Proceso de Atención:
Modelo Experiencia al Cliente

Inicio

Cliente Representante
1 Front
1.8
Empresa
Telefónico
Realizar Consulta Validar datos de
Proceso de Atención: Modelo Experiencia al Cliente

Tipo de
/ Solicitud / Cliente, analizar
Canal
Procedimiento y registrar caso
Virtual FUC
Pivotal Representante Representante
Presencial Front
1.8 Front
1.8

Dar solución a
Tipo de Cerrar caso en
Consulta
consulta de
Sistema
Fin
Directo (sin pase)
Cliente
FUC
Complejos (con pase)

Representante
Front
1.8

Indicar a Cliente
ANS de atención
a su consulta

Representante Representante Representante Representante

Front
1.8 Middle Office
1.2 Middle Office
1.2 Middle Office
1.2

Derivar caso en
Analizar y Comunicar a
Sistema al Middle Cerrar caso en
Office para
gestionar caso de cliente la solución
Sistema
Fin
Cliente del caso
solución
Pivotal
Pivotal