REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “RAFAEL MARÍA BARALT”

VICERRECTORADO ACADÉMICO
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN
SEDE CORO, ESTADO FALCON

DIAGNOSTICO DE ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA MEJORAR LA CALIDAD

DE SERVICOS DEL REGISTRO PRINCIPAL DEL ESTADO FALCON.
Anteproyecto de la Materia Investigación.

Autora; Bachiller Adriana Sánchez

Tutor: Lic. Gastón Valbuena

Santa Ana de Coro, Diciembre, 2018

 INTRODUCCION

El Servicio Autónomo de registros y Notarias desde el año 2009

desempeña funciones para el desarrollo de Sistemas a ser
utilizados en los registros Principales y Notarias Publicas a nivel
Nacional; desde ese momento surge la necesidad de implantar
dichos sistemas. Es de esta manera que se planteo este proyecto
de investigación que tuvo como objetivo principal Diagnosticar
Estrategias Gerenciales para mejorar la calidad de servicios del
Registro principal del Estado Falcón , que finalmente determino los
lineamientos para la distribución de equipamientos, capacitación
del personal, adecuaciones de infraestructura e identificar los
riesgos asociados al proyecto, para que de esta manera se logre
automatizar los procesos dentro de las oficinas Notariales y
Registro Principal del Estado Falcón.
 CAPITULO I
PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

En la Edad Media y hasta mediados del siglo XIV, no existía institución alguna
que hiciera las funciones similares a las del Registro Civil. Por tales motivos,
a la hora de acudir a la prueba del estado civil se recurrían a medios
probatorios ordinarios y a las pruebas testimoniales. Así pues, se utilizó el
testimonio bajo juramento sobre los Evangelios, el testimonio de padrinos y/o
madrinas. Sin embargo, había que apelar a la memoria de terceros que
presenciaron el acto.

Las Notarias y registros Principales de Venezuela operaban desde 1976-2006

de forma autónoma; donde los procesos (tramites-actos) de cada una se
manejaban de forma distinta. Desde aquel momento hasta hoy existen 210
notarias, 21 Registros Principales, 47 Registros Mercantiles y 207 Registros
Públicos; el 22 de Diciembre de 2006 fue centralizado el Servicio, Según
Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.833, Capitulo II Art 10.
Oficinas Notariales y Registros Principales por Estado.

Oficinas Notarias Registros Principales

Amazonas 1 0

Anzoátegui 10 1

Apure 2 1

Aragua 8 1

Barinas 3 1

Bolívar 8 1

Carabobo 12 1

Cojedes 2 1

Delta Amacuro 1 0

Distrito Capital 46 1

Falcón 4 1

Guárico 3 1

Lara 9 1

Mérida 8 1

Miranda 32 1

Monagas 3 1

Nueva Esparta 5 1

Portuguesa 5 1

Sucre 2 1

Táchira 13 1

Trujillo 5 1
Puesto que la gerencia del Saren ya contaba con un Sistema de
protocolización avanzado no muy eficiente, se decide buscar
nuevas Estrategias Gerenciales para mejorar la calidad del
Servicio que presta el Registro Principal del Estado Falcón.

Tomando en cuenta la información anterior, el presente trabajo de

investigación, a través de sus aportes, buscará incrementar de
manera efectiva, el mejoramiento del Sistema tecnológico de las
Oficinas del Saren, esto a través de los posibles avances que se
pueden aplicar en dicho proceso, creando así un valor agregado
para la institución.
 Formulación de la Investigación

¿Qué lineamientos seguir

¿Cuáles son los criterios
para realizar la distribución
que deben establecerse
de equipamiento y la
para realizar el diagnostico
implantación de los
de las oficinas?
sistemas?

¿Cuáles serian los riesgos ¿Cuáles son las fases que

que pueden estar conforman el plan de
asociados con el proyecto? ejecución?
 Objetivos

Diagnosticar •Establecer criterios de

Estrategias diagnostico de las
Gerenciales oficinas a ser
para Mejorar la automatizadas.
Calidad de •Definir los lineamientos
Servicios en el de distribución de
Registro equipamiento y de
Principal del implantación de
Estado Falcón. Sistemas.
•Analizar los riesgos
asociados al proyecto.
•Diseñar las fases del
plan de ejecución.
 Justificación de la Investigación

Para el caso del objeto estudio de la

presente investigación, tiene sus bases en
buscar estrategias gerenciales para mejorar
la calidad de servicio. En la actualidad, la
Las Estrategias
atención al cliente y/o usuario ha sido un
Gerenciales que se han
factor clave para las empresas e
propuesto en este
instituciones, independientemente de su
proyecto de
naturaleza, es por ello que todas las
investigación,
operaciones de estas giran en torno a sus
contribuirá con el logro
clientes como principal giro del negocio, por
de automatizar de
lo que la importancia de esta investigación
forma eficiente los
está enmarcada en ayudar a lograr el
procesos involucrados
objetivo planteado.
en el Registro Principal
del Estado Falcón.
 CAPITULO II
MARCO TEORICO

Para Palma (2011), en su trabajo de MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DEL TRABAJO Y

RELACIONES LABORALES, titulado: “Optimización de la calidad del servicio en pro de
los clientes de una empresa de servicios telemáticos”, de la Universidad de Carabobo,
esta hace un análisis de la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes de este tipo de
organizaciones, con el fin de mejorar la atención ofrecida por la misma.

Busca mejorar el servicio que les ofrece la organización a sus clientes actuales y
potenciales, todo ello a través de la optimización de los recursos con que ya cuenta la
empresa, destinados para tal fin.

Salazar (2004). “Diseño de un Plan Estratégico de Intervención Organizacional para la

Fundación para el Desarrollo del Arte Audiovisual de la Universidad Simón Bolívar
Artevisón USB”.

El aporte a esta investigación está enmarcado en seguir los pasos de

diagnósticos, lo cual es punto clave para que la misma sea desarrollada bajo
estándares de calidad que garantice la buena ejecución del plan que se propone.
 Bases Teóricas de la Investigación
Gestión de Alcance
Según el PMBOK (2008), Incluye los
procesos necesarios para garantizar que el
proyecto incluya todo (y únicamente todo) el
trabajo requerido para completarlo con
éxito.
Definición de actividades
Es el proceso que consiste en identificar las
acciones especificas a ser realizadas para
elaborar los entregables del proyecto (PMBOK,
2008).
Desarrollo de cronogramas
Proceso que consiste en analizar el orden d las
actividades, su duración, requisitos y las
restricciones del cronograma para crear el
cronograma del proyecto
Gestión de Tiempo
Según el PMBOK (2008), las fases que se
deben considerar para realizar la gestión
de tiempo en un proyecto:
Secuenciar Actividades
Es el proceso que consiste en identificar y
documentar las relaciones entre las
actividades de proyecto (PMBOK, 2008)
Distribución de la Información
Es el proceso para poner la información
relevante a la disposición de los interesados
en el proyecto de acuerdo al plan
establecido (PMBOK, 2008).
Servicio Autónomo de Registros y
Notarias
De acuerdo al Decreto con Fuerza de Ley
de Registro Público y del Notariado Titulo I
del Registro Público y del Notariado,
Capitulo I, Disposiciones Generales Objeto
Articulo 1°, se define el SAREN como el
Órgano regulador y organizador del
funcionamiento, la administración y las
competencias de los registros y de las
notarias. Articulo 2°. Este decreto Ley tiene
como finalidad garantizar la seguridad
Jurídica, bienes y derechos reales,
mediante la automatización progresiva de
sus procesos registrales y notariales.

Registros Principales y Notarias

De acuerdo al Decreto con fuerza de Ley
de Registro Publico y del Notariado Titulo
II, Capitulo I, Alcance de los Servicios
Registrales, Articulo23. La misión del
Registro Principal y Notaria Publica del
Estado Falcón, es Garantizar la seguridad
jurídica de los actos y de los derechos
inscritos, con respecto a terceros,
mediante la publicidad registral y notaria.
 Definición de Términos Básicos

Actos
Son los trámites que los usuarios de las oficinas Registrales y Notariales ofrecen como
Servicio a la Ciudadanía, estos actos son protocolizados y autenticados.

Funcionario público
Persona que desempeña un empleo en una Institución pública.

Plan
Idea del modo de llevar a cabo una acción.

Logística
Conjunto de los medios necesarios para llevar a cabo un fin
determinado de un proceso complicado.

Calidad de servicio
Como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

Sistema de Información
Conjunto de componentes interrelacionados que recolectan,
procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la
toma de decisiones y el control en una organización.
 Sistema de Variables

En toda investigación es importante plantear variables, ya que éstas permiten relacionar algunos
conceptos y hacen referencia a las características que el investigador va a estudiar. Ramírez
(1999) plantea que una variable es: “la representación característica que puede variar entre
individuos y presentan diferentes valores”. Entonces, una variable es una cualidad susceptible de
sufrir cambios (característica que varía).

Definición Conceptual

La definición conceptual de
las variables identificadas en
las investigación refleja la
expresión del significado o
plano teórico que el
investigador le atribuye a
cada variable para los fines
de cumplir con los objetivos
específicos planeados.
 Operacionalizacion de las Variables
OBJETIVO GENERAL: Diagnosticar Estrategias Gerenciales para Mejorar la Calidad de Servicios en el Registro Principal del Estado Falcón

OBJETIVOS VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENCIONES INDICADORES TECNICAS E

ESPECÍFICOS CONCEPTUAL OPERACIONAL INSTRUMENTOS

-Establecer Calidad de Esta referida a la Es la información -Tangibilidad o -Apariencia de Observación directa

criterios de Servicios en el correspondencia de suministrada por los recursos las Instalaciones.
diagnostico de Registro niveles entre el clientes (personas tangibles. -Atención
las oficinas a ser Principal del desempeño del contacto), candidatos -Administración Individualizada
automatizadas. Estado Falcón servicio y las (usuarios del proceso) y y organización -
-Definir los expectativas de los gerentes generales de las
lineamientos de clientes; al tiempo empresas captadoras de
distribución de que se da un talento con respecto a la
equipamiento y equilibrio entre la discrepancia que existe
de implantación calidad interna y entre las expectativas de
de Sistemas. externa, alcanzando los mismos sobre el
-Analizar los así altos niveles de servicio que presta la
riesgos asociados calidad (Berry empresa captadora de
al proyecto. Parasuraman,1990) talento y la percepción
-Diseñar las que ellos tienen de dicho
fases del plan de servicio en cuanto a la
ejecución. tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, y
seguridad.
 Bases Legales
Ley de Registro Público y del
Notariado (2006)
La Ley de Registro Público y del
Notariado, publicada en Gaceta
Oficial No. 5833 Extraordinaria del
22 de Diciembre de 2006, regula la
organización, el funcionamiento, la
administración y las competencias
de los registros principales,
mercantiles, públicos y de las
notarias.
… …
Sirve de base legal para la
investigación objeto de estudio, ya
que en cada uno de los VI títulos
que la conforman establecen las
normas de funcionamiento de los
registros públicos como institutos
autónomos, quienes son los
actores involucrados en todo el
proceso de registro como tal
Ley de Simplificación de
Trámites Administrativos (1999)
En el marco de la Ley Orgánica
que autoriza al Presidente de la
República a dictar medidas
extraordinarias en materia
económica y financiera, requeridas
por el interés público, se autorizo al
mismo para que dictara normas
para la simplificación de los
trámites administrativos
La simplificación de los trámites
administrativos tiene por objeto
racionalizar las solicitudes que
realizan los particulares ante la
administración pública, mejorando
su eficacia, pertinencia y utilidad, a
fin de mejorar las relaciones de
esta con los ciudadanos.
 CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

Tipo de estudio
Esta investigación está basada
en la modalidad de Investigación
de Campo, porque existe la
necesidad de resolver un
problema, donde se deben
recoger datos de interés en
forma directa de las instalaciones
y personas involucradas en la
implantación de sistemas, ya que
se analizará los Servicios
ofrecidos en el Registro Principal
del Estado Falcón. Por lo antes
expuesto, para Ramírez (1998) la
investigación de campo:
“consiste en la recolección de
datos directamente de la realidad
donde ocurren los hechos, sin
manipular o controlar variables”.
Método de investigación
El objeto de investigación
determina el tipo de método a
emplear, y éste consiste en
observar, analizar, sintetizar y
evaluar los servicios que presta
al usuario el Servicio Autónomo
de Registros y Notarias (SAREN)
del Estado Falcón. En este punto
Sabino (2003) define observar
como “el uso sistemático de
nuestros sentidos, en la
búsqueda de los datos que se
necesitan para resolver un
problema de investigación”
Presenta dos tipos de análisis
que darán respuestas a cada
una de las interrogantes
planteadas en el mismo, y esos
son el análisis cuantitativo y el
análisis cualitativo.
 Técnicas e instrumentos de recolección de la información

Antes de establecer las técnicas e

instrumentos de recolección de
información a utilizar en la
presente investigación, es
importante definir lo que son cada
uno de estos elementos. En este
orden de ideas, Arias (2004)
establece la técnica de
recolección de datos como “el
procedimiento o forma particular
de obtener datos o información”.

Para la investigación objeto de

estudio, las técnicas de
recolección de datos se llevo a
cabo por medio de observaciones
directas en las oficinas, enfocado
en las inspecciones de las
instalaciones de cada una;
evaluando condiciones de
infraestructura, conexión y falta
de capacidad tecnológica.
 Fases de la investigación

Fase I: En esta primera fase, se procede a la búsqueda de la

información teórica relacionada con el problema. Se recopilan
fuentes bibliográficas relacionadas con el objeto de estudio.

Fase II: En esta fase se define el tipo de investigación, la cual está

enmarcada en una investigación de campo, de tipo descriptiva, con apoyo
documental. Así como la metodología a seguir para lograr los objetivos en
la investigación.

Fase III: Ésta fase define la población y el tamaño de la muestra, basándose

en los conceptos investigados. La población y muestra está conformada por
dos grupos, los empleados de la empresa y los usuarios del servicio que está
presta.
 CONCLUSION

Luego de realizado el análisis de la situación actual del Registro Público

del Municipio Miranda del Estado Falcón , se pudo determinar que
existen fallas en la prestación del servicio que ofrecen a sus usuarios; la
principal debilidad que presenta el servicio es que la demanda del mismo
supera a la capacidad de atención del organismo, a ello le sumamos el
hecho de lo burocrático que resulta el proceso de protocolización de
documentos de compra-venta de inmuebles, y la baja compensación que
reciben los funcionarios y funcionarias responsables de la atención a los
usuarios.

Por otro lado, la principal oportunidad que tiene la institución son los
diferentes canales de atención virtual que existen en la actualidad en el
mercado, que pueden ser destinados para tal fin por la institución y la
principal amenaza es el incumplimiento en los plazos de espera
establecidos en la ley para el proceso de protocolización de documentos,
por lo burocrático que se torna el mismo, impidiendo esto que los
procesos de compra-venta de bienes inmuebles lleguen a feliz término.
GRACIAS!