FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

GESTIÓN DE CALIDAD – CLIENTES INTERNOS

Y EXTERNOS

ASIGNATURA : gestión de la calidad

 LOS CLIENTES
El primer problema que se debe plantear una
organización al referirse a sus clientes es la
identidad de estos:
¿Quienes son nuestros clientes?
De acuerdo a las normas internacionales ISO
9000 del 2000, un cliente se refiere a la
organización o persona que está recibiendo un
producto. En cambio, un producto es el
resultado de un proceso. Por otro lado un
proceso son las actividades relacionadas, las
cuales se transforman de entradas a salidas
¿ Que es un cliente?
Es la organización o persona que recibe un producto

¿ Que es un Producto?

Es el resultado de un proceso
¿ Que es un Proceso?

Es el conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas.
…
Juran distingue entre cliente, usuario y consumidor.

Establece un concepto amplio de cliente: “Persona o

colectivo sobre el que repercuten nuestros procesos y
nuestros productos o servicios”

Según juran, el usuario es: “La persona que realiza

acciones positivas con respecto a nuestros productos o
servicios”

El consumidor sería la persona que utiliza para su

propio provecho el producto o servicio, es decir el
utilizador o usuario último del mismo, desapareciendo
el producto con ese uso
CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
Otro criterio de clasificación distingue entre:

 Cliente externo

 Cliente interno
CLIENTES INTERNOS
El cliente interno es el elemento dentro de una
empresa, que toma el resultado o producto de un
proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su resultado a otro
trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo
adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de
la empresa.
CLIENTES INTERNOS

Proceso

Entrada Inicial Producto Final

“Quién recibe mi trabajo, es mi cliente”

TIPOS DE CLIENTES INTERNOS:

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana
con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el
producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va
dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con
diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los
productos
CLIENTE EXTERNO
El cliente externo es la persona que no pertenece a
la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien
o servicio).
TIPOS DE CLIENTES EXTERNOS:
Estos se pueden clasificar en:
1. Clientes leales: son la base de la empresa ya que
generan hasta un 50% de los ingresos.
2. Clientes especializados en descuentos: son
compradores regulares de acuerdo al grado de descuento
que la empresa ofrece.
3. Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no
se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
4. Clientes basados en las necesidades: tienen una
necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
5. Clientes errantes: no tienen alguna necesidad
cuando entran al negocio, lo hacen de manera
esporádica.
EJEMPLO
LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
Una vez identificados los distintos clientes debemos
preguntarnos por sus necesidades:

Satisfacer esas necesidades será crear productos o

servicios de calidad
 NECESIDADES DE LOS CLIENTES
 NECESIDADES EXPLICITAS

 NECESIDADES IMPLICITAS
 Porque se dan por supuestas
 Por falta de conocimientos o información
EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO

 NECESIDADES EXPLICITAS:
 Precio, color, tamaño, forma, datos técnicos,
garantía, …

 NECESIDADES IMPLICITAS:
 Materiales resistentes, componentes fiables,
repuestos, bajo consumo, …
 Compatibilidad electromagnética,
cumplimiento de normas y leyes, ...
EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO

 NECESIDADES EXPLICITAS:


 NECESIDADES IMPLICITAS:



 ¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
1. Ser cliente

2. Comunicarse con el cliente

3. Simular las condiciones de uso por el cliente

1. SER CLIENTE

 Convertirse realmente en cliente o usuario

 Colocarse mentalmente en la situación del

cliente
 2. COMUNICAR CON EL CLIENTE
 Con clientes internos
Responsables de otras áreas, estudios de
procesos, buzones de sugerencias, coordinación,
…
 Con clientes externos (no finales)
Nuevas necesidades, rendimientos esperados, …
 Con usuarios finales
Estudios de mercado, muestreos, análisis de
quejas, análisis de costes de garantía, …
 Con los “no clientes”
Razones para no serlo, qué les haría cambiar,
qué ven en la competencia,
 3. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL

CARACTERÍSTICAS
Q.F.D.

DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES
CLIENTES

DIAGRAMA DE AKAO
 ¿ QUIEN ES MAS IMPORTANTE, EL
CLIENTE INTERNO O EL EXTERNO?

Los clientes externos y clientes internos tienen igual de

importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera. En
primer lugar es cuestión de justicia y de ética, en segundo lugar
porque conviene. ¿Cómo se puede esperar que los trabajadores
traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos
bien a ellos?. El trato a los clientes internos empieza por el lugar
de trabajo. Si el entorno de trabajo es más profesional, más
agradable, más eficiente, seguro, bien alumbrado y está provisto
de los mejores equipos y herramientas, entonces se pueden
contratar a los mejores trabajadores. Tratar a los clientes internos
con respeto no debe considerarse una señal de debilidad. Para
tener éxito es necesario tratar a los demás como quisieras que te
traten. Si se le facilita la vida a los clientes internos, estos lo
retribuirán con creces.
"Si desea que las cosas funcionen bien afuera, lo
primero que debemos hacer es que funcionen bien
adentro”
Satisfacción de
Competitividad
las expectativas
de los clientes

Futuro Eficiencia
de la empresarial

empresa
 REFLEXIONES

 Definir la calidad desde la óptica del cliente

 Preguntarnos constantemente: “¿por qué nos elige
a nosotros?”
 Considerar calidad y servicio al cliente como
claves estratégicas
 La calidad depende de la evolución continua
 La alta dirección debe liderar el proceso
Pato o águila tu decides...

Rosi estaba haciendo fila para

poder ir al aeropuerto. Cuando
un taxista se acercó, lo primero
que notó fue que el taxi estaba
limpio y brillante. El chofer bien
vestido con una camisa blanca,
corbata negra y pantalones
negros muy bien planchados, el
taxista salió del auto dio la
vuelta y le abrió la puerta
trasera del taxi.
Pato o águila tu decides...
Le alcanzo un cartón plastificado
y le dijo: yo soy Willy, su chofer.
Mientras pongo su maleta en el
portaequipaje me gustaría que
lea mi Misión.
Después de sentarse, Rosi leyó
la tarjeta: Misión de Willy:
“Hacer llegar a mis clientes a su
destino final de la manera mas
rápida, segura y económica
posible brindándole un ambiente
amigable” .
 Pato o águila tu decides...
Rosy quedo impactada. Especialmente cuando se dio cuenta
que el interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio
sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le
gustaría un café?
Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rosy
bromeando le dijo:
“No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay
problema tengo una hielera con refresco de Cola regular y
dietética, agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando
Rosy le dijo: “Tomare la Cola dietética”
Pato o águila tu decides...

Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si

desea usted algo para leer, tengo el
Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…”
Pato o águila tu decides...
Al comenzar el viaje, Willy le paso
a Rosy otro cartón plastificado,
“Estas son las estaciones de radio
que tengo y la lista de canciones que
tocan, si quiere escuchar la radio”
Y como si esto no fuera demasiado,
Willy le dijo que tenia el aire
acondicionado prendido y preguntó
si la temperatura estaba bien para
él. Luego le avisó cual seria la mejor
ruta a su destino a esta hora del
día. También le hizo conocer que
estaría contento de conversar con él
o, si prefería lo dejaría solo en sus
meditaciones. ...
Pato o águila tu decides...
“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rosy-
siempre has atendido a tus clientes así?”
Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no
siempre. De hecho solamente los dos últimos dos
años. Mis primero cinco años manejando los gaste
la mayor parte del tiempo quejándome igual que el
resto de los taxistas. Un día escuche en la radio
acerca del Dr. Dyer un “Gurú” del desarrollo
personal. El acababa de escribir un libro llamado
“Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer
decía que si tu te levantas en la mañana esperando
tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara
vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se
diferente de tu competencia. No seas un pato. Se
un águila. Los patos solo hacen ruido y se quejan,
las águilas se elevan por encima del grupo”.
 Pato o águila tu decides...
“Esto me llego aquí, en medio de los ojos”,
dijo Willy. “Dyer estaba realmente hablando
de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo
ruido y quejándome, entonces decidí
cambiar mi actitud y ser un águila. Mire
alrededor a los otros taxis y sus chóferes…
los taxis estaban sucios, los chóferes no eran
amigables y los clientes no estaban
contentos. Entonces decidí hacer algunos
cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes
respondieron bien, hice más cambios”.

“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rosy. “Si,
seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique
mis ingresos con respecto al año anterior. Este año
posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi
taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis
Pato o águila tu decides...
. Mis clientes hacen reservación a través de
mi celular o dejan mensajes en mi
contestador. Si yo no puedo servirlos
consigo un amigo taxista águila confiable
para que haga el servicio”.
Willy era fenomenal.
Estaba haciendo el servicio de una limusina
en un taxi normal.