Gestión por procesos

CARLOS DANIEL MAZABEL CORDOBA

 CALIDAD

INFRAESTRUCTURA,
ORGANIZACIÓN, RECURSOS
SEGÚN LOS EXPERTOS LA HUMANOS, EQUIPO,
CALIDAD DEPENDE DE INSUMOS, GERENCIA,
TODOS LOS FACTORES SISTEMAS DE APOYO,
INVOLUCRADOS. FINANZAS.

CARLOS DANIEL MAZABEL

CORDOBA
CARLOS DANIEL MAZABEL
CORDOBA
Ser integral………….
Ser de Calidad!!!!!

Piensa

Hace Dice

Siente

CARLOS DANIEL MAZABEL

CORDOBA
 DIAGNÓSTICO
•Estructura Organizacional inadecuada
•Falta de un plan estratégico
•Pobres resultados financieros
•Mala imagen ante el cliente externo
•Clima organizacional inapropiado
•Atraso tecnológico
•Aumento de costos
 Mala atención a usuario
 Excesiva centralización
 El cliente es visto como un estorbo
 Proliferación de trámites, firmas, sellos y
vistos buenos
 Gran número de quejas no atendidas
 Falta de datos para tomar decisiones
TEORIAS ORGANIZACIONALES

Teoría de la Acción Administrativa

 División de trabajo
 Líneas de autoridad
 Unidad de mando
 Subordinación
 Remuneración
 Equidad
En esta teoría, la organización es vista como
un sistema cerrado, aislado de su entorno, su
preocupación se centra en la forma de la
organización.

Fayol sistematizó el trabajo gerencial en varias

etapas:
- planear
- Organizar
- Ejecutar
- Controlar
 TEORÍA DE LA ORGANIZACIÓN
RACIONAL DEL TRABAJO

Taylor
La organización como una máquina de
producción.
 Medición del tiempo y movimientos
 Salario acorde a la producción

 Selección adecuada del trabajador

 Adiestramiento y formación del empleado

Se introducen parámetros de ingeniería
industrial.

 Estandarización de procesos
 Creación de departamentos de planeación

 Estructura de costos

 Bonificación por productividad

 LA ORGANIZACIÓN
BUROCRÁTICA
Max Weber
 Actúa conforme a normas y reglamentos
 Hay supervisión en cada área
 Los actos son impersonales
 Carrera administrativa
 Niveles salariales
TEORÍA COMPORTAMENTAL

Entiende al hombre como elemento

fundamental de la organización. La
importancia de las relaciones humanas
para la debida superación de conflictos,
cooperación e integración entre
trabajadores y jefes.
“Cultura Organizacional”
 TEORÍA DE LA ORGANIZACIÓN
SISTÉMICA

Bertalanffy
Todo sistema, ya sea biológico, tecnológico,
económico o social, está en situación de
intercambio permanente con su entorno.
Sistema abierto
 TEORÍA DE LA ORGANIZACIÓN
CONTINGENTE

Kindleberger
Factores contingenciales o situacionales que
dependen de fenómenos ocasionalmente
imprevisibles.
Sistema abierto.
Gerente innovador.
El gerente como estratega

Conocimiento del entorno

 Planeación estratégica
 Análisis DOFA
Antecedentes de su
empresa…..

 ¿Cómo es la estructura organizacional en

su empresa?...........

 ¿Cómo se formó esa estructura?........

CARLOS DANIEL MAZABEL

CORDOBA
Será que es esta?......

 Ejercito

CARLOS DANIEL MAZABEL

CORDOBA
LA EMPRESA DE SALUD HOY
Factores Externos:
 Las características epidemiológicas que han permitido la
coexistencia de patologías degenerativas de largo y difícil
manejo, con las patologías endémicas (digestivas y
respiratorias).
 La existencia de una legislación en salud que ha aumentado
la cobertura de población sujeto de los servicios.
 El mayor nivel de información del usuario y por lo tanto su
actitud crítica frente a la calidad del servicio.
 La complejidad (creciente) del hospital actual, con la
adquisición de mayor tecnología y nuevos especialistas en
salud.
 La financiación de los servicios de salud por parte de
nuevos entes, creado un intermediario entre el paciente y la
institución de salud.
 Mayor desarrollo administrativo que permita
darle apoyo asistencial y responde a las nuevas
demandas de usuarios y entes de control.
 El subsidio a la demanda y no a la oferta, que
obliga a las instituciones a ser más eficientes,
reduciendo costos, sin detrimento de la calidad.
 Mayor control por parte de las entidades
contratantes de servicios a través de las
auditorías clínicas.
 Búsqueda permanente por parte del usuario de
garantías de calidad en el servicio.
Los Factores Internos
 En el hospital debe tener claramente definidas la
misión, los valores, los objetivos y estrategias.
 La alta dirección debe considerar que lo más
importante para la institución es el cliente(interno
y externo).
 La alta dirección y los mandos medios son
permeables al cambio.
 Existe motivación del personal, capacitación
permanente y participación en el cambio.
 La organización está dada hacia la calidad de la
atención y el servicio.
 Desarrolla continuamente procesos de
modernización, mejoramiento de la calidad y
atención al cliente.
 Conoce sus debilidades y tiene propuestas
para superarlas.
 Utiliza indicadores de gestión con el fin de
medir la calidad.
 La prestación de servicios, la renovación, la
tecnología y los recursos humanos permiten
un equilibrio con la situación financiera,
buscando la eficiencia y eficacia.
 Se estimula el talento humano, creando un
sentido de pertenencia participación y
compromiso, generando mayor desarrollo
personal y grupal, al reconocer
adecuadamente los desempeños.
HOSPITAL DE GUADALQUIVIR
Estructura organizacional por
procesos

CARLOS DANIEL MAZABEL

CORDOBA
 Institución de Ayer Institución de Hoy

El empleado es el problema El proceso es el problema

Empleado Persona

hacer mi trabajo Ayudar a que se hagan las cosas

Evaluar al individuo Evaluar el proceso

Controlar los empleados Desarrollar las personas

¿Quién Falló? Qué permitió que el error se cometiera?

Se desarrollan funciones Se administran procesos

Gerentes Líderes

Orientación a las tareas Orientación al cliente y los procesos

Desempeño individual Desempeño en grupo

Enfoque funcional Enfoque sobre procesos

(finanzas, compras)
 PERFIL DEL USUARIO

 Es más consiente de sus derechos

 Está mejor informado, compara y exige
calidad.
 Tiene visión integral de la institución
 Observa la reacción de los empleados, su
presentación personal.
 Cambia de institución si baja calidad.
 No pasa por alto errores de personal
 Paga más por mejor servicio
 Interacción con la empresa de placer y no
tormenta.
 Le da valor a la amabilidad, puntualidad y
confort en su atención.
 Magnifica problemas y los da a conocer.
 Quiere solución a sus problemas sin
importar exceso de trabajo o dificultades en
la institución.
 Lealtad del cliente frágil y circunstancial
 Recibe apoyo de Eps y entidades de
control
 Demanda más por que sabe que puede
obtener más
 Exige productos y servicios excelentes
 QUIEN ES NUESTRO
CLIENTE?
 La persona más importante en cualquier
hospital
 Nosotros dependemos de él.
 Es el objetivo de nuestro trabajo
 No le hacemos un favor en atenderlos
 No es un extraño
 Es una persona con sentimientos que
merece trato respetuoso.
 Es el alma de un hospital
 CLIENTE
CIUDADANO

INTERNO EXTERNO

Beneficiario Directo
Beneficiario General
De un Servicio
Indirecto
(Usuario)
(Interesado)
GRACIAS

Carlos-d-mazabel@hotmail.com