KOMUNIKASI

(Transaksi)
TERAPETIK

Devisi Bioetika, Humaniora, Medikolegal

Medical Education Unit
Fakultas Kedokteran USU
2011
PENDAHULUAN
 Beberapa aspek yg perlu diperhatikan pd
proses konsultasi unt memenuhi kepuasan
pasien, antara lain :
 Aspek Kognitif : kepuasan thd kualitas &
kuantitas informasi yg diberikn dokter
 Aspek Afektif : perasaan bahwa pasien
didengarkan, dipahami atau tertarik pd
topik pembicaraan
 Aspek Penilaian : penilaian pasien thd
kemampuan dr dlm konsultasi unt mengatasi
masalh pasiennya
 RUANG LINGKUP

DOKTER PASIEN

TRANSAKSI ASPEK MEDIKO

ASPEK ETIKA
TERAPEUTIK LEGAL

BERINTERAKSI
Doctor patient relationship

BERKOMUNIKASI
Doctor patient communication
PROFESIONALISME BEKERJA
KEDOKTERAN

KWALITAS TINGGI MEMUASKAN

PASIEN

ILMU PENGETAHUAN
KETRAMPILAN
KOMUNIKASI

PROSES BERPIKIR SIKAP DASAR

YANG BENAR ATTITUDE
 Pengertian Komunikasi

 Komunikasi  Communcation  communicare (to

share, to have in common)  communio,
communicatio, communis (Latin : holding in common,
same meaning)

 Upaya sistematis untuk merumuskan asas-asas

penyampaian informasi serta pembentukan
pendapat dan sikap ( Carl I. Hovland, 1953)
 Komunikasi
 Suatu proses terjadinya pengiriman pesan dari
seseorang kepada orang lain

 Tujuannya untuk mengungkapkan keinginan,

mengekspresikan perasaan dan bertukar
informasi
 Komunikasi terjadi kalau ada kesamaan makna
 Informatif, persuasif

 Bila dua orang atau lebih saling berkomunikasi, maka

akan terjadi interaksi sosial
 Dalam interaksi antara dokter dan pasien,
terjadi komunikasi dr-pasien yg merupakan
komunikasi terapetik.
 Terapeutik
 Kata sifat yang dihubungkan dengan seni dan
penyembuhan.
 Segala sesuatu yang memfasilitasi proses
penyembuhan.
 Perkataan, perbuatan atau ekspresi yang
memfasilitasi proses penyembuhan
Komunikasi Terapeutik

 Suatu bentuk hubungan timbal balik

yang meliputi perkataan, perbuatan
atau ekspresi yang memfasilitasi
proses penyembuhan
RELAXING & CORRECT POSITION DURING MEDICAL INTERVIEW.
EQUAL (LEVEL) EYE CONTACT.
BATASAN
 Komunikasi Terapetik adalah :
komunikasi yang terjalin dg baik,
komunikatif dan menyembuhkan
atau paling tidak melegakan
serta membuat pasien serta
keluarganya merasa nyaman dan
akhirnya puas
KONSULTASI
 Adh : suatu bentuk hubungan tolong menolong yg
dilakukan oleh seorang profesional/konsultan (di
sini yaitu dr) dan konsultee (dlm hal ini pasien dan
atau keluarganya)
 Konsultan memberikan bantuan kpd konsultee unt
menyelesaikn masalah kesehatan yg sedang
dihadapi
LANGKAH2 KONSULTASI
1. Pembukaan
2. Inti permasalahan
3. Penyelesaian masalah
4. Penutupan
ELEMEN KOMUNIKASI
TERAPETIK
1. Pembukaan diri
2. Mendengar
3. Bertanya
4. Penguasaan bahasa non verbal
PLEASE NOTICE THE BARRIER BETWEEN DOCTOR – PATIENT!
PLEASE NOTICE THE POSITION OF DOCTOR – PATIENT.
IT IS CLOSER, FAMILIAR, AND THERE IS NO BARRIER…BETTER.
1. Pengenalan & Pembukaan Diri
 Pengenalan & pembukaan diri mempunyai arti
mengenali diri sendiri dan mencoba unt terbuka
dg org lain
 Beberapa hal yg dpt dipertimbangkan dlm
pembukaan diri adh : adanya informasi,
perasaan, pikiran, dan kebutuhan (masa lalu &
masa skrg) dan komunikasi di sini dan saat ini
Keuntungan
 Menambah pemahaman thd diri sendiri
 Mendekatkan hubungan dg orang lain
 Meningkatkan komunikasi
 Mengurangi perasaan bersalah
 Menambah energi/semangat
 Pribadi yg terbuka merupkan dasar unt
berhubungan dlm keadaan apapun, yi :
1. Keadaan diri
2. Mengenal diri
3. Membuat hubungan
4. Meningkatkan keintiman
A HAUNTED SITUATION?
A PROVOCATIVE ATMOSPHERE FOR CONSULTATION?
2. MENDENGAR
 Yang dimaksud di sini adalah
seorang dokter mempunyai
kemampuan unt mendengar
secara aktif
 Prinsip mendengar secara aktif :
 Penerimaan thd orang lain
 Menghargai perasaan org lain

 Toleransi thd keanehan orang lain

 Secara umum keterampilan mendengar yg harus
dimiliki oleh dokter adalah ;
 Perhatian

 Konsentrasi

 Merefleksidan merangkum
 Tdk memotong atau mencela pasien

 Memberikan tanggapan non verbal ( misal : tatapan

mata, anggukan, senyuman, mengatakan “hmm”,
mencondongkan tubuh ke depan)
 Langkah-langkah dlm mendengarkan aktif
adalah :
a. Refleksi isi (paraphrasing = menggunakan kata
lain)
b. Refleksi perasaan
c. merangkum
Refleksi Isi
 Yi : mengatakan kembali ucapan pasien dengan
menggunakan kata-kata lain, memberi masukan
kdp pasien ttg inti dr ucapan yg baru dikatakan
pasien dg cara meringkas dan memperjelas
ucapan pasien ( namun tdk sama dg “membeo”
ucapan pasien)
 Misal : “Anda tadi mengatakan bahwa…
 “Apakah saya mendengarkan
anda dg benar, bahwa…………….
 Proses Komunikasi
 Proses Komunikasi Primer
- menggunakan lambang (simbol) : bahasa
(verbal-non verbal), isyarat, gambar, warna
secara langsung.
 Proses Komunikasi Sekunder
- surat, telepon, televisi, radio, surat kabar,
film, majalah, teleks, dll.
Refleksi Perasaan
 Yi : mengungkapkan perasaan pasien yg teramati
oleh dokter dr intonasi suara, raut wajah dan
bahasa tubuh pasien maupun dr hal2 yg tersirat
dr kata2 verbal
 Refleksi perasaan menyangkut emosi pasien dan
umpan balik kunci perasaan pasien yg teramati
dokter
 Refleksi yg akurat dan mengakui adanya
perasaan pasien tsb merupkn hal yg sangat perlu
dan penting, krn pasien akan percaya bahwa
dokter mendengarkan dan mengerti akan
perasaan, kepentingan individu dan
keprihatinannya
 Misal : ketika pasien kelihatan bingung dokter
bisa menunjuk hal tsb & mengatakan “anda
sepertinya bingung…..”
 Dengan melakukan itu akan tercakup 3 tujuan :
1. Pasien akan berpikir mengenai bagaimana
perasaannya & mengapa ada perasaan spt itu
2. Dokter mengetahui apakah pasien tsb
mengalami kebingungan
3. Jika ada kebingungan dokter pasien akan
meluruskannya melalui diskusi
Merangkum

 Hampir sama dg refleksi isi namun berbeda

 Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan
setelah beberapa waktu yg lebih lama dan mencakup
beberapa informasi yg diucapkan pasien
 Merangkum mungkin bisa dilakukan diawal dan diakhir
percakapan, untk transisi antar topik atau untk
memberikn penjelasan panjang unt isu pasien yg rumit
Beberapa Kiat unt mendengarkan yg
baik
1. Konsentrasi
2. Lakukan kontak mata
3. Perhatikan minat dan sikap tubuh
4. Dorong lawan bicara unt bicara
5. Tanyakan kejelasan bila ada yg belum jelas bagi
anda
6. Jangan segan-segan menanyakan scr detail
7. Ringkas pernyataan2 klien setiap saat
8. Tinggalkan asosiasi, opini dan pandangan
subjektif shg kita dpt menyerap informasi dan
menganalisa scr objektif
9. Jaga dan kendalikan emosi
10. Jangan memburu2 orang dan jgn perlihatkan
kalau kita terburu2
11. Jeda (berhenti sejenak) diperlukan dlm suatu
percakapan
Beberapa kesalahan yg sering terjadi
1. Membandingkan dg diri sendiri atau orang lain pd
saat mendengarkan
2. Membaca pikiran orang yg sedang berbicra
3. Mempersiapkan jawaban
4. Menyeleksi informasi yg didengarkan
5. Memberi nilai
6. Melamun atau kehilangan pikiran sejenak yg
disebabkan krn kurang konsentrasi
7. Sikap mendengar yg acuh tak acuh, tdk ada
kontak mata
8. Kegagalan mengikuti orang lain berbicara
sampai selesai-interupsi terlalu dini
9. Mulai utk berbicara mengenai diri sendiri
3. BERTANYA
 Agar mendapt informasi yg akurat, seorg dokter
hrs belajar bertanya scr bener dan efektif shg
betul2 mendptkn data yg akurat
Fungsi Bertanya
 Memunculkan ide, pandangan atau perasaan
 Membantu org lain unt mencapai pengertian thd
pandangan, opini & perasaan
 Memperlihatkn minat pd org lain
 Memberikn kesempatan kpd org lain
 Berusaha menentukn ada tdknya fakta
 Mengumpulkan informasi faktual tanpa diskusi
lbh lanjut
 Mendorong orang lain utk membuat pilihan
 Meringkas isi atau kesimpulan dr percakapan
 Ekspresi yg sopan dan halus sbg awal
percakapan
 Membuat informasi lebih konkret
Apa yg bisa kita pelajari dr
pertanyaan

a. Kondisi Umum : “Apakah yang ingin saudara

bicarakan?”
b. Fakta2 : “Apa yg terjadi?”
c. Perasaan2 : “Bgm perasaan saudara ttg hal itu?”
d. Alasan2 : “Mengapa saudara melakukan itu?”
e. Spesifik : “Apakah saudara bisa memberikan
contoh kpd saya?”
Jenis Pertanyaan

1. Pertanyaan Tertutup
 Pertanyaan yg hy memerlkn jawabn ya atau tdk,
suatu angka atau beberapa saja
 Pertanyaan2 semacam ini dpt dimulai dr permulaan
konsultasi unt berkenalan, jg unt medptkn
informasi spt riwayat medik
2. Pertanyaan Terbuka
 pertanyaan yg memungkinkn adanya berbagai
macam jawaban
 Dopakai unt mengetahui perasaan, pikiran,
pengetahuan & keyakinan2 pasien
 Cara bertanya yg efektif adalah dg menggunakan
pertanyaan terbuka
 Biasanya diawali dg kata “Bagaimana” atau “Apa”
3. Pertanyaan Mendalam
 Pertanyaan menggali /memperjelas pernyataan
pasien
4. Pertanyaan Mengarahkan
 Pertanyaan yg sifatnya sugesti
 Pertanyaan ini tdk tepat digunakan dlm konseling
 Misal : “Apakah Ibu sudah mendengar bahwa pil
KB berbahaya?”
 Bicara  salah satu cara berkomunikasi
 ekspresi wajah
 gesture atau gerak isyarat
 mengubah nada suara
 menunjuk gambar
 menunjuk tulisan
 menggunakan papan komunikasi
 menggunakan simbol-simbol
 Keluhan Pasien
terhadap proses komunikasi :
 Kurang jelas,informasi terbatas, banyak
menggunakan istilah teknis medis

 Kurang empatik dan simpatik

 Terburu-buru

 Intonasi yang kurang bersahabat

Bahasa Verbal dan Non Verbal
4. BAHASA NON VERBAL
 Fungsi bahasa Non Verbal :
 Memberikan kualitas, sikap dan identitas
 Mendukung dan membantu bahasa verbal

 Mengganti bahasa verbal

 Membantu hubungan interperasonal

 Penggunaan Bahasa Non Verbal :
 Bahasa non verbal yg jelas tanpa didukung bahasa
verbal
 Bahasa non verbal yg digunakan unt mendukung
bahasa verbal
 Bahasa non verbal yg tdk selaras dg bahasa verbal
 Bahasa Non- Verbal
 ekspresi wajah
 gesture atau gerak isyarat
 mengubah nada suara
 menunjuk gambar
 menunjuk tulisan
 menggunakan papan komunikasi
 menggunakan simbol-simbol
Bahasa Non Verbal, tdd

 Cara berbicara
 Jenis suara (besar, kecil)
 Volume (keras, lemah)
 Artikulasi(kejelasan dlm mengucapkan kata)
 Tempo/ritme (irama dlm berbicara, cepat,lambat)
 Intonasi (penekanan dlm berbicara)
 Penggunaan bahasa (dialek)
 Penggunaan kosa kata
 Perilaku / Bahasa Non Verbal
 Bahasa tubuh : gerakan tubuh mampu
untuk mengirim dan menerima pesan
 Seringkali lebih menunjukkan/
mengungkap hal yang “sebenarnya”
 Termasuk gerakan tangan, bibir, kepala,
tatapan mata, atau intonasi suara.
 Menggambarkan dinamika jiwa
 Bahasa tubuh
 Ekspresi wajah (raut muka, kontak mata)
 Gerakan tangan dan kaki
 Postur tubuh dan gerakan (cara berjalan, cara duduk,
gerakan2 tubuh)
 Penampilan
 Karakteristik fisik
 Kebersihan diri
 Cara berpakaian dan menggunakan asesoris
 Jarak kedekatan
 Zona intim (0-0,5 meter)
 Zona personal ( 0,5-1,5 meter)

 Zona sosial (1,5-3 meter)

 Zona publik ( 3 meter atau lebih)

 Contoh komunikasi non verbal yg baik :
 Condong ke arah pasien
 Tersenyum tdk menunjukkan ketegangan
 Tdk ada gerak2 kecemasan
 Ekspresi wajah yg dpt menumbuhkan kepercayaan
 Ada kontak mata dg klien
 Membuat gerakan2 yg menyemangati ( misal
menganggukkan kepala swkt pasien menyampaikn
sesuatu)
 Contoh komunikasi non verbal yg negatif
 Tidak ada kontak mata
 Melihat jam terus menerus

 Menguap, melihat terus pd kertas, atau melihat ke

luar
 Mengernyitkan dahi

 Tidak bisa duduk tenang

 Bahasa Verbal
 Pilihan kata, kalimat
 terminologi
 dialek
 intonasi
 keras-lembutnya suara
 Nonverbal Cues of Warmth and Coldness
Nonverbal Cue Warmth Coldness

Tone of voice soft hard

Facial expression Smiling, Poker-faced
interested
Posture Lean towards, Lean away, tense
relaxed
Eye Contact Look into Avoid look into
Touching Softly Avoid, too hard
Gestures Open, welcoming Closed, self guarding or
keeping away
Spatial distance Close Distant
 Tahapan dalam komunikasi
terapeutik
1. Menjalin rapport : membina hubungan baik
2. Sapaan “hallo effect”
3. Introduksi
4. Bertanya
 Tahapan dalam komunikasi terapeutik

5. Mendengarkan aktif : tampak tertarik,

menghargai, kontak mata, penerimaan, tidak
menginterupsi, menyalahkan, menilai atau
mentertawakan.
6. Penting untuk diperhatikan : perilaku non-verbal
7. Ketulusan konselor
8. Kondisi pribadi konselor
 Perilaku yang mennggambarkan “empati”

 Ekspresi Kehangatan(Verbal)
 Ekspresi Kehangatan(Non-Verbal)
 Sikap yang menunjukkan perhatian &
ketertarikan
 Respon yang natural
 Respon yang akurat
 Respon yang jelas
 Perilaku yang menggambarkan
“kehangatan”
 Posisi berhadapan
 Posisi badan sedikit condong ke depan
 Sikap tubuh terbuka
 Sikap tubuh rileks/ santai
 Ekspresi menunjukkan ketertarikan
 Menjalin kontak mata
 Senyum
 Sesekali melontarkan canda/tidak kaku
 Intonasi suara hangat
 Proses Konfrontasi
 Proses interpersonal untuk memfasilitasi,
memodifikasi dan membuka wawasan pada diri klien.
1. Clarify ( membuat sesuatu lebih jelas untuk dapat
dimengerti
2. Articulate ( mengekspresikan pendapat dengan kata-
kata yang jelas)
3. Request ( meminta partisipasi klien secara aktif)
4. Encourage ( mendorong klien agar merasa nyaman
dan berani untuk mengungkapkan dirinya sendiri)
 Terima Kasih
Tuhan Memberkati