LATSAR CPNS
Mampu mengaktualisasikan
pelayanan publik yang
berkualitas sesuai jabatan
kepada
masyarakat/stakeholder
Berikan tanggapan terhadap tayangan tersebut,
apanya yang salah dengan pelayanan publik
negeri kita ini …?
Apa yang harus kita lakukan untuk memperbaiki
kualitas pelayanan publik ?
Seorang Aparatur Sipil Negara:
“Ketika saya melihat kondisi pelayanan public , saya
bisa melihat banyak hal. Saya bisa melakukan ini
dan itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Kemudian saya bisa lebih meningkatkannya
lagi. Saya bisa membuatnya lebih sempurna jika
saya melakukan ini dan itu….Ini merupakan proses
yang alami ke arah proses peningkatan kinerja
bangsa saya berikutnya berikutnya”
2. Penyediaan jasa publik oleh 2. Pengadaan dan penyaluran 2. Tindakan administratif oleh
BUMN/BUMD; barang publik oleh instansi nonpemerintah yang
BUMN/BUMD; dan diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan per-UU
diterapkan berdasarkan
perjanjian deng-an penerima
pelayanan.
3. Penyediaan jasa publik yang 3. Pengadaan dan penyaluran
pembiayaannya di luar poin 1 barang publik yang
dan 2 tetapi menjadi misi pembiayaannya di luar poin 1
negara yang ditetapkan di dan 2 tetapi menjadi misi
dalam peraturan perundang- negara yang ditetapkan di
undangan. dalam peraturan perundang-
undangan.
BARANG DAN JASA
KASIFIKASI BARANG/JASA
EKSKLUDABILITAS
RIVALITAS
TINGGI RENDAH
SEMI PRIVAT : PUBLIK:
• Jalan Tol • Udara bersih
RENDAH • Fasilitas Bandara • Jaminan Keamanan
TNI/POLRI
PRIVAT: SEMI PUBLIK:
TINGGI • Rumah • Hasil hutan
• Mobil • Taman wisata
CARA MEMBEDAKAN BARANG/JASA PUBLIK DAN PRIVAT
DASAR PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Sebuah rangkaian peristiwa yang
dilalui pelanggan sewaktu
menikmati atau menerima
layanan yang diberikan Dikatakan
bahwa siklus layanan dimulai
pada saat konsumen
mengadakan kontak pertama kali
dengan service delivery system
dan dilanjutkan dengan kontak-
kontak berikutnya sampai dengan
selesai jasa tersebut diberikan
Penyedia layanan (Service provider):
– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg
dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas,
dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara
yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
UU No. 25/2009
PERBANDINGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK
Paradigma Baru Dalam Pelayanan
UU No 25 Tahun 2009
• Masyarakat berperan aktif dalam
penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap
tingkatan proses
• Hak masyarakat untuk mendapatkan layanan
yang baik dan berkualitas harus disampaikan
dengan cara yang disepakati bersama antara
penyelanggara layanan (Pemerintah) dan
pengguna layanan (masyarakat)
Partisipatif
Berkeadilan Transparant
PELAYANAN
PUBLIK
Tidak
Aksesibel
diskriminatif
Enggan
Konflik
melakukan
kewenangan
perubahan
Korupsi, kolusi,
dan nepotisme
Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Publik
• Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. • Etika selalu berlaku meskipun tidak
Bila tidak ada saksi mata, maka etiket ada saksi mata, tidak tergantung pada
tidak berlaku ada dan tidaknya seseorang
Etiket dan Etika
Etiket Etika
• Etiket bersifat relatif artinya yang • Etika jauh lebih bersifat absolut.
dianggap tidak sopan dalam suatu Prinsip-prinsipnya tidak dapat
kebudayaan, bisa saja diangap ditawar lagi.
sopan dalam kebudayaan lain.
• Sikap / perilaku
• Ekspresi wajah
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara mendengarkan
• Cara bertanya
Dasar-Dasar & Manfaat Etiket
Politeness
Respectful
Attentive
Cooperative
Tolerance
Informality
Self Control
Communicative
Dasar-dasar Etiket
Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada
pihak lain dalam suatu komunikasi antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang
lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata
“anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut pengguna jasa dengan salam dan tegur sapa
yang ramah
6. Sesama ASN saling tegur sapa
Manfaat Etiket
Communicative, adalah
memudahkan berhubungan baik
dengan setiap orang dan pandai
membaca situasi
1. Dapat membantu dalam
berkomunikasi dengan pengguna
layanan, sesama pegawai, dan
dengan atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan
lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik
daripada banyak bicara, karena
akan memperoleh banyak
masukkan dari pihak lain
Wassalam
www.sabrimanullang.com