Anda di halaman 1dari 40

PELAYANAN PUBLIK

LATSAR CPNS

AKP.Dr.H.R. BUDI SUKMAWIJAYA, S.Sos.I, M.Pd.I


TUJUAN

Mampu mengaktualisasikan
pelayanan publik yang
berkualitas sesuai jabatan
kepada
masyarakat/stakeholder
Berikan tanggapan terhadap tayangan tersebut,
apanya yang salah dengan pelayanan publik
negeri kita ini …?
Apa yang harus kita lakukan untuk memperbaiki
kualitas pelayanan publik ?
Seorang Aparatur Sipil Negara:
“Ketika saya melihat kondisi pelayanan public , saya
bisa melihat banyak hal. Saya bisa melakukan ini
dan itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Kemudian saya bisa lebih meningkatkannya
lagi. Saya bisa membuatnya lebih sempurna jika
saya melakukan ini dan itu….Ini merupakan proses
yang alami ke arah proses peningkatan kinerja
bangsa saya berikutnya berikutnya”

Sebagai Seorang Aparatur Sipil Negara, kita harus mampu mendorong


proses peningkatan kualitas Pelayanan Publik di Negara kita
KONSEP & PRINSIP
PELAYANAN PUBLIK
KEBUTUHAN KEINGANAN PELAYANA
MANUSIA MANUSIA N
KLASIFIKASI KEBUTUHAN HIDUP INDIVIDU
Kebutuhan yang mutlak harus
dipenuhi untuk menjaga
PRIMER kelangsungan hidup

SEKUNDER Kebutuhan yang


pemenuhannya dapat
ditunda dan tidak akan
mempengaruhi
TERSIER kelangsungan hidup
individu
Pemberian Pelayanan Publik
= Realisasi Peran Negara
= Perwujudan kewajiban
Aparatur Negara sbg Abdi
Masyarakat.
PELAYANAN PUBLIK

LAN (1998) Departemen Dalam Lovelock (1991) David Mc Kevitt


• Sebagai segala Negeri (2004) • merupakan produk (1998)
bentuk kegiatan • Pelayanan publik yang tidak ada • CorePublic Services my
pelayanan umum wujud atau
yang adalah suatu proses be defined as those
bantuan kepada orang bentuknya sevices which are
dilaksanakan
oleh Instansi lain dengan cara-cara sehingga tidak ada important for the
Pemerintahan di tertentu yang bentuk yang dapat protection and
Pusat dan memerlukan kepekaan dimiliki, dan promotion of citizen
Daerah, dan di dan hubungan berlangsung well-being, but are in
lingkungan interpersonal tercipta sesaat atau tidak are as where the
BUMN/BUMD kepuasan dan tahan lama, tetapi market is in capable of
dalam bentuk keberhasilan. Setiap dialami dan dapat reaching or even
barang dan /atau pelayanan dirasakan oleh approaching a socially
jasa, baik dalam menghasilkan produk, penerima layanan optimal state; heatlh,
pemenuhan baik berupa barang education, welfare
kebutuhan dan jasa and security provide
masyarakat the most obvious best
know example
Konsepsi Pelayanan Publik
Segala bentuk pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,
di Daerah dan di lingkungan BUMN atau
BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik mengamanatkan :

“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian


kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik “
TIGA KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK

 Pertama, Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan


berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM,
STNK, BPKB, IMB, Paspor dan sebagainya.

 Kedua, Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan


berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya
jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

 Ketiga, Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan


berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan jasa transportasi, pos dan
sebagainya.
Ruang Lingkup Pelayanan Publik (UU No 25 Thn 2009)

 Pelayanan Jasa Publik  Pelayanan Barang Publik  Pelayanan Administratif


1. Penyediaan jasa publik oleh 1. Pengadaan dan penyaluran 1. Tindakan administratif
instansi pemerintah dengan barang publik oleh instansi pemerintah yang diwajibkan
APBN/APBD; pemerintah dengan oleh negara dan diatur dalam
APBN/APBD; peraturan per-UU dalam rangka
mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan,
martabat, dan harta benda
warga negara.

2. Penyediaan jasa publik oleh 2. Pengadaan dan penyaluran 2. Tindakan administratif oleh
BUMN/BUMD; barang publik oleh instansi nonpemerintah yang
BUMN/BUMD; dan diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan per-UU
diterapkan berdasarkan
perjanjian deng-an penerima
pelayanan.
3. Penyediaan jasa publik yang 3. Pengadaan dan penyaluran
pembiayaannya di luar poin 1 barang publik yang
dan 2 tetapi menjadi misi pembiayaannya di luar poin 1
negara yang ditetapkan di dan 2 tetapi menjadi misi
dalam peraturan perundang- negara yang ditetapkan di
undangan. dalam peraturan perundang-
undangan.
BARANG DAN JASA
KASIFIKASI BARANG/JASA
EKSKLUDABILITAS
RIVALITAS
TINGGI RENDAH
SEMI PRIVAT : PUBLIK:
• Jalan Tol • Udara bersih
RENDAH • Fasilitas Bandara • Jaminan Keamanan
TNI/POLRI
PRIVAT: SEMI PUBLIK:
TINGGI • Rumah • Hasil hutan
• Mobil • Taman wisata
CARA MEMBEDAKAN BARANG/JASA PUBLIK DAN PRIVAT

Berdasarkan • Privat : Swasta


penyedia/produksi • Publik : Pemerintah
• Privat : Rivalitas dan Eksludabilitas tinggi
Cara konsumsi • Publik : Rivalitas dan Ekskludabilitas
rendah

• Publik : strategis dan menyangkut


Keputusan politik
kepentingan bangsa
Ruang Lingkup Pelayanan

pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan


usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan,
jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam,
pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
(Pasal 5)
Tujuan
Strategis
Memenuhi
Diselenggarakan
kebutuhan
dengan Pajak WN
WN

Hak Warga Melindungi


Negara (WN) WN

DASAR PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Sebuah rangkaian peristiwa yang
dilalui pelanggan sewaktu
menikmati atau menerima
layanan yang diberikan Dikatakan
bahwa siklus layanan dimulai
pada saat konsumen
mengadakan kontak pertama kali
dengan service delivery system
dan dilanjutkan dengan kontak-
kontak berikutnya sampai dengan
selesai jasa tersebut diberikan
Penyedia layanan (Service provider):
– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg
dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas,
dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara
yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.

UU No. 25/2009
PERBANDINGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK
Paradigma Baru Dalam Pelayanan
UU No 25 Tahun 2009
• Masyarakat berperan aktif dalam
penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap
tingkatan proses
• Hak masyarakat untuk mendapatkan layanan
yang baik dan berkualitas harus disampaikan
dengan cara yang disepakati bersama antara
penyelanggara layanan (Pemerintah) dan
pengguna layanan (masyarakat)
Partisipatif

Berkeadilan Transparant

Akuntabel PRINSIP Responsif

PELAYANAN
PUBLIK
Tidak
Aksesibel
diskriminatif

Efektif dan Mudah dan


efisien murah
Diskusikan Relevansi UU No
25Tahun 2009 dengan Paradigma
New Public Service
Tantangan Sebagai Pelayan Publik
Fundamen Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat


konstitusi

Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar


oleh warga Negara

Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-


hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang

Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-


kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia akan tetapi juga
memberikan perlindungan kepada warga negaranya
Patologi Birokrasi
Duplikasi tugas
dan fungsi
Penggelembungan
Red tape
organisasi

Enggan
Konflik
melakukan
kewenangan
perubahan
Korupsi, kolusi,
dan nepotisme
Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Publik

• Memberikan pelayanan publik profesional, bebas dari


intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan
nepotisme
Nilai Dasar : jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, efektif, efisien, santun
(ada di ANEKA)

Kode Etik : Hormat, santun, sopan, tanpa tekanan

Fungsi ASN : pelaksana kebijakan publik, pelayanan publik, perekat dan


pemersatu bangsa
Diskusikan Bagaimana
membangun Budaya Pelayanan
di instansi Pemerintah ?
b). BUDAYA PELAYANAN PRIMA
Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara
tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal
dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang
ditentukan oleh :
• Keakraban
• Kehangatan
• Penghargaan
PEMBERI
LAYANAN
• Kedermawanan
• Kejujuran
c). PELAYANAN SEBAGAI SESUATU YANG SPESIAL BERIKAN SERVICE
• S mile for everyone
• E ye contact that shows we care
• R eaching out to everyone with hospitality
• V iewing each customer as special
• I nviting costumer to return with a sincere
• C reating a warm atmosphere of
hospitality
• E xcellence in everthing we do
Etiket Pelayanan Publik
Etiket dan Etika
Etiket Etika
• Etiket menyangkut cara suatu • Etika menyangkut pilihan yaitu apakah
perbuatan harus dilakukan manusia. perbuatan boleh dilakukan atau
Diantara beberapa cara yang mungkin, tidak.
etiket menunjukkan cara yang tepat,
artinya cara yang diharapkan serta
ditentukan dalam suatu kalangan
tertentu. Etika tidak terbatas pada cara
dilakukannya suatu perbuatan.

• Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. • Etika selalu berlaku meskipun tidak
Bila tidak ada saksi mata, maka etiket ada saksi mata, tidak tergantung pada
tidak berlaku ada dan tidaknya seseorang
Etiket dan Etika
Etiket Etika

• Etiket bersifat relatif artinya yang • Etika jauh lebih bersifat absolut.
dianggap tidak sopan dalam suatu Prinsip-prinsipnya tidak dapat
kebudayaan, bisa saja diangap ditawar lagi.
sopan dalam kebudayaan lain.

• Etiket hanya memadang manusia • Etika menyangkut manusia dari


dari segi lahiriah saja. segi batiniah

do something better for


LANDASAN ETIKET PELAYANAN :
KODE ETIK ASN
 melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas
tinggi;
 melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin;
 melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan;
 melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan;
 melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang
Berwenang sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan dan etika pemerintahan;
 menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara;
 menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab,
efektif, dan efisien;

do something better for


TUJUAN ETIKET

 Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan


menjaga sopan santun pelayanan
 Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan pengguna
jasa
 Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan
pengguna jasa
 Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna jasa
 Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk
atau mempertahankan kepuasan pengguna jasa
LINGKUP ETIKET PELAYANAN

• Sikap / perilaku
• Ekspresi wajah
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara mendengarkan
• Cara bertanya
Dasar-Dasar & Manfaat Etiket
Politeness
Respectful
Attentive
Cooperative
Tolerance
Informality
Self Control
Communicative
Dasar-dasar Etiket
Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada
pihak lain dalam suatu komunikasi antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang
lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata
“anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut pengguna jasa dengan salam dan tegur sapa
yang ramah
6. Sesama ASN saling tegur sapa
Manfaat Etiket
Communicative, adalah
memudahkan berhubungan baik
dengan setiap orang dan pandai
membaca situasi
1. Dapat membantu dalam
berkomunikasi dengan pengguna
layanan, sesama pegawai, dan
dengan atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan
lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik
daripada banyak bicara, karena
akan memperoleh banyak
masukkan dari pihak lain
Wassalam
www.sabrimanullang.com

Anda mungkin juga menyukai