Anda di halaman 1dari 14

IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE PADA

FRONTLINER DI BANK SYARIAH MANDIRI


CABANG PEKALONGAN
PROPOSAL TUGAS AKHIR
l

Disusun Oleh:
Riski Kurniasari
(2012116007)

D3 PERBANKAN SYARIAH
A. LATAR BELAKANG

 Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan memaknai pelayanan sebagai sesuatu yang sangat
penting. Hal tersebut karena pelayanan adalah sebuah identitas perusahaan yang membedakan
Bank Syariah Mandiri berbeda dengan Bank lain. Pandangan tersebut menjadi gambaran betapa
pentingnya sebuah pelayanan bagi keberlangsungan dan jati diri sebuah perusahaan, terutama
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.

 Layanan prima (service of excellence) adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan,
dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat dan tepat dan dengan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
 Dalam dunia perbankan, pelayanan prima sangat diperlukan untuk memberikan rasa
puas terhadap nasabah, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan sebagaimana mestinya. Jika nasabah merasa puas, maka mereka akan
setia dan terus menggunakan produk/jasa yang digunakan. Nasabah akan
membicarakan hal baik tentang pelayanan bank yang diperolehnya tentang bank dan
produknya kepada orang lain.
 Pelayanan prima terhadap nasabah sangat penting karena merupakan strategi untuk
memenangkan persaingan.
 Dengan demikian, layanan yang diberikan akan menjadi tolak ukur keberhasilan bank.
Ketika nasabah puas akan kinerja frontliner, maka tak hanya kerja frontliner saja yang
mendapat predikat baik, namun dampak lebih luas lagi adalah terhadap peningkatan
kepercayaan nasabah.
 Bank syariah mandiri memandang bahwa pelayanan adalah faktor utama untuk meraih
minat nasabah. Keseriusan Bank Syariah Mandiri dalam segi pelayanan yang
memuaskan juga telah diakui oleh banyak pihak, seperti penghargaan dari Marketing
Research Indonesia (MRI) Penghargaan atas: Best Customer Service, Best Teller, Best
Satpam dan mendapat peringkat I Satisfaction Teller, Customer Service dan Satpam.
 Penulis memfokuskan penelitian ini pada Implementasi Service Excellence pada
Frontliner di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.
B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan


permasalahannya adalah bagaimana Implementasi service excellence
pada frontliner di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan?
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian Proposal ini adalah untuk mengetahui bagaimana


implementasi service excellence pada frontliner di Bank Syariah Mandiri
Cabang Pekalongan.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis

b. Manfaat Praktis
D. TINJAUAN PUSTAKA

1. Penelitian Terdahulu

NAMA JUDUL HASIL

Elva Yuliana “Pengaruh Pelayanan Ada pengaruh signifikasi antara variabel


Frontliner Terhadap pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah
Kepuasan Nasabah simpanan berguna (Sigun). Variabel tersebut
Simpanan Berguna meliputi: reliabilitas (kehandalan),
(SIGUN) BMT SM NU Responsivines (daya tanggap), dan assurance
Cabang Kesesi.” (jaminan).
Ismi Nur Baeti “Mekanisme Pelayanan Pelayanan prima berpengaruh positif terhadap
Sholihah Prima Dalam kepuasan nasabah. Dapat dilihat dari tingkat
Meningkatkan Kepuasan kepuasan nasabah yang berada pada angka 85%
di Bank Syariah Mandiri dan dikategorikan PUAS.
Kantor Cabang Pembantu
(KCP) Kajen
Pekalongan”
NAMA JUDUL HASIL
Aulia Jadydatul “Implementasi Service BMT Bismillah Sukorejo menerapkan enam
Adawiyah Excellence oleh dimensi pelayanan yaitu ability
Customer Service pada (kemampuan), attitude (sikap), appearance
BMT Bismillah (Penampilan), attention (perhatian), action
Sukorejo” (tindakan), accountability (tanggung
jawab).
Mohammad “Implementasi Standar PT Bank Panin Syariah Tbk. Cabang
Nailul Authar Pelayanan Frontliner Malang menggunakan konsep pelayanan
pada PT Panin Bank ICI (Integrity, Customer Focus, Inpact)
Syariah Tbk.” dalam menggunakan pelayanan tersebut
Yessi Nurul “Strategi Peningkatan Kondisi service excellent di BNI Syariah
Hardiyanti Service Excellent Dalam Cabang Pekalongan khusunya pelayanan
Perbankan Syariah customer service dapat dikatakan
(Studi Kasus Atas memuaskan, karena customer service BNI
Pelayanan di BNI Syariah sudah melakukan hal-hal yang telah
Syariah Cabang ditetapkan di standar pelayanan.
Pekalongan).”
2. Kerangka Teori
 Service Excellence (Pelayanan prima) adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah agar
dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
 Tujuan Pelayanan Prima
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada nasabah
2. Untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap produk yang ditawarkan
3. Untuk menciptakan kepuasan kepada nasabah
4. Untuk mempertahankan nasabah
 Ciri-ciri Pelayanan Prima
1. Tersedianya Karyawan yang Baik
2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik
3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai
4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
5. Mampu Berkomunikasi
6. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
7. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah
8. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah
 Konsep Pelayanan Prima (Service Excellence)
1. Ability (Kemampuan)
2. Attitude (Sikap)
3. Appearance (Penampilan)
4. Attention (Perhatian)
5. Action (Tindakan)
6. Accountability (Tanggung Jawab)
 Frontliner terdiri dari tiga yaitu
1. Customer Service
Customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang
diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah dan
mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah tersebut.
2. Teller
Melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk penerimaan atau penarikan baik
berupa transaksi tunai/non tunai dan melakukan pembukuan ke dalam sistem bank
3. Satpam (Security)
Berkewajiban melindungi keamanan nasabah serta bertindak tegas akan tetapi juga ramah,
sopan, dan lemah lembut terhadap nasabah.
E. METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian : Lapangan (field research)

2. Pendekatan Penelitian : Metode kualitatif deskriptif.

3. Lokasi Penelitian : Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan, Jalan KH. Wahid
Hasyim, Kauman, Pekalongan Timur, Kota Pekalongan, Jawa Tengah 51127

3. Sumber Data

a. Data Primer : Mengumpulkan data dan informasi yang diperoleh dari observasi
mengenai pelayanan serta hasil dari tanya jawab secara langsung dengan Customer Service,
Teller, Security dan nasabah.

b. Data Sekunder : Buku, internet dan bahan acuan lainya yang berhubungan erat
tentang konsep service excellence (Pelayanan Prima).
4. Teknik Pengumpulan Data
 Observasi : Mengamati langsung bagaimana kondisi lingkungan objek
penelitian, seperti memperhatikan pelayanan Customer Service, Teller dan Security.
 Wawancara : Pada penelitian ini penulis mewawancarai Costumer Service, Teller,
Security dan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Pekalongan.
 Dokumentasi : berbentuk arsip-arsip dan termasuk dengan buku-buku dan lain-lain
yang berhubungan dengan penelitian.
5. Metode Analisis Data
 Reduksi Data
 Penyajian Data
 Penarikan Kesimpulan
6. Kredibilitas Data atauTriangulasi
 Triangulasi Sumber
 Triangulasi Metode
F. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I: Pendahuluan berisi tentang: Latar Belakang Masalah, Rumusan


Masalah, Tujuan dan Kegunaan Penelitian, tinjauan pustaka, metode
penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II Landasan Teori tentang penjelasan definisi pelayanan prima, tujuan


pelayanna prima, ciri-ciri pelayanan prima, konsep pelayanan prima
dan membahas mengenai frontliner (customer service, teller,
security) serta penelitian yang relevan lainya.

BAB III Metode Penelitian berisi tentang jenis penelitian, pendekatan


penelitian, waktu dan lokasi penelitian, sumber data, teknik
pengumpulan data, metode analisis data dan kredibilitas data.
BAB IV Hasil penelitian dan pembahasan yang berisi tentang Bank Syariah
Mandiri Cabang Pekalongan (latar belakang berdirinya Bank
Syariah Mandiri, visi dan misi, struktur organisasi dan produk –
produk yang ada di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan).
Selanjutnya juga memaparkan hasil penelitian dan pembahasan
mengenai Implementasi Service Excellence Pada Frontliner di
Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.

BAB V Penutup berisi kesimpulan dan saran-saran.


SEKIAN &
TERIMAKASIH