UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“La calidad de servicio y satisfacción del cliente de las micro y

pequeñas empresas rubro tiendas de ropas en el mercado santa
clara en el distrito de Huamanga Ayacucho Distrito de Ayacucho,
2019.

AUTOR: JUAN CARLOS VELASQUE FERNANDEZ

ASESOR: MGTR.WILBER QUISPE MEDINA
AYACUCHO – PERÚ
2019
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿De qué manera influye la atención al

cliente en la satisfacción del
consumidor de los comerciantes de
ropas en el mercado santa clara en la
provincia de Huamanga departamento
de Ayacucho en el año 2019?
OBJETIVO DE LA INVETIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Describir las características de la
calidad de servicio con la
satisfacción del cliente en las
micro y pequeñas empresas del
rubro de tiendas de ropa del en
el distrito de Huamanga Ayacucho
Distrito de Ayacucho, 2019.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1
Describir características la fidelización en las
micro y pequeñas empresas del rubro tiendas de
ropa del Mercado santa clara del Distrito de
Ayacucho 2019.

2
Describir características la empatía en las micro y
pequeñas empresas del rubro tiendas de ropa del
Mercado santa clara del Distrito de Ayacucho 2019
3
Describir características la confiabilidad
en las micro y pequeñas empresas del
rubro tiendas de ropa del Mercado santa
clara del Distrito de Ayacucho 2019.
 BASES TEÓRICAS
Calidad de servicio
Beatris, 2016
SATISFACCION
DEL CLIENTE
Alvares, 2012,
FIDELIZACIÓN
Moreno, 2012

5
 METODOLOGÍA
DISEÑO La investigación es de diseño NO
EXPERIMENTAL – NIVEL DESCRIPTIVO.

La población es de 230 empresarios de

POBLACIÓN tiendas de ropas quienes tienen un puesto
en el mercado SANTA CLARA.

Se empleó cuestionarios para los clientes quienen

TÉCNICA concurren al mercado central f Vivanco.
 CONCLUSIONES
SEGÚN OBJETIVO ESPECIFICO 01
De la variable de Calidad se dervicio se
concluye, que la fidelización de clientes
es fundamental para que los empresarios
deben de trabajar para interactuar con
sus clientes llevándose los más
relevantes en lo positivos y tratar de
escuchar a sus clientes.
 SEGÚN OBJETIVO ESPECIFICO 02

Referido a la calidad de servicio se

concluye que la empatía con los
clientes es un duro trabajo que se
debe de trabajar con estrategias
de negocio y la practica constante
de tratar de llegar a cada cliente.
 SEGÚN OBJETIVO ESPECIFICO 03

Referido a la atención al cliente se

concluye que la confiablididad es un
factor muy importante dentro del
desarrollo de comercio entre
empresario y cliente que fortalece la
seguridad y satisfacción, donde el
respaldo que se brinda garantice la
confianza en sus clientes.
MUCHAS GRACIAS POR
SU ATENCIÓN