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Atendimento na área
da Saúde
 Conteúdos 2

Atendimento na área da Saúde

Os 15 Passos

Comunicação Não-Verbal

Vídeo
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Atendimento na área da Saúde

 O atendimento ao cliente na área de saúde envolve múltiplos aspectos sobre qualidade e

humanização, um serviço de atendimento a este tipo de cliente precisa ser visto além do
termo serviço de atendimento, caso contrário deixa a impressão de que os outros serviços
não estão neste processo. É necessário entender que o atendimento ao cliente de saúde
está em todos os cantos e recantos do Hospital, e todos os funcionários precisam estar em
sintonia com uma política de atendimento, para dar as respostas competentes e precisas a
cada momento.
 Os clientes dos serviços de saúde mais do que quaisquer outros, necessitam cuidados
especiais, face a compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos.
 Os 15 Passos 4

 Sabendo que a recepção do cliente e seus familiares é o inicio do progresso de

atendimento, a recpção ou abordagem tem como objetivo principal saudar e desenvolver o
relacionamento pessoal e não comercial entre o cliente e nós.
 Algumas pesquisas reforçam a importancia da saudação, pois a primeira impressão é o
que fica, nós não temos a oportunidade de reverter uma má impressão, assim devemos
estar atentos a chegada do cliente.
 Desta forma segue se 15 passos para um atendimento de excelência.
 Os 15 Passos 5

1ºPasso – Entender, Preparar e Agir para o momento de servir os

clientes;

2º Passo – Estar em alerta total;

3º Passo – Identificar a chegada do cliente;

4º Passo – Deixar o que esta a fazer

5º Passo – Olhar nos olhos do cliente

 Os 15 Passos 6

6º Passo – Saudá-lo com um sorriso sincero

7º Passo – Cumprimentar com um Bom dia! Boa tarde! Boa noite!

8º Passo – Chamar o cliente pelo nome

9º Passo – Agradecimentos

10º Passo – Questionar como o pode servir

 Os 15 Passos 7

11º Passo – Escutar/Ouvir o cliente

12º Passo – Descobrir pontos em comum

13º Passo – Iniciar sondagem

14º Passo – Não interrompa o cliente

15º Passo – Coloque-se á disposição

Comunicação não verbal 8

A comunicação não-verbal pode ser utilizada para complementar,

substituir ou contradizer a comunicação verbal e também para
demonstrar sentimentos.
 Exemplos:
 a entonação da voz,
 os grunhidos,
 os ruídos vocálicos de hesitação,
 a pronúncia, a tosse e o suspiro provocados por tensão,
 sinais silenciosos do corpo, como os gestos, o olhar, a postura, a
expressão facial
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