GESTIÓN DE SERVICIOS

DE TI

Docentes del Curso 2017

Gestión de Problemas

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GESTIÓN DE PROBLEMAS
LOGRO DE LA UNIDAD DE
APRENDIZAJE
Al término de la unidad, el alumno
explicará las funciones del centro de
servicios o service desk y los procesos
que conforman el soporte del servicio
de TI, identificando con precisión sus
características, componentes, ventajas,
recomendaciones de implementación y
medición, así como la interrelación de
dichos procesos.

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Visión de conjunto
• En ITIL, Problem se define como causa desconocida de uno o
más incidentes.

• Problem Management asegura la identificación de problemas y

realiza análisis de causa raíz. También asegura que los incidentes
recurrentes se reducen al mínimo y los problemas se pueden
prevenir.

Problema Manager es el responsable del proceso de este proceso.

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Key Points:
 Gestión de Problemas se compone de actividades necesarias para
diagnosticar la causa raíz del incidente y para determinar la
resolución de esos problemas
 Cuando un problema se resuelve después de análisis de causa
raíz, se convierte en error conocido
 Gestión de Problemas también registra información sobre
problemas en un sistema llamado Known Error Database (KED)

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Gestión de Problemas se compone de dos procesos
siguientes:

 Reactiva Gestión de Problemas se ejecuta como parte

de la operación de servicio.

 Proactiva Gestión de Problemas iniciado en la operación

del servicio, pero en general impulsado como parte de
Mejora Continua del Servicio.

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Proceso de Gestión
de Problemas
En el diagrama
siguiente se describen
las actividades
involucradas en la
Gestión de Problemas:

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La Detección de Problemas

El problema se puede detectar en las siguientes formas:

 Análisis del incidente por el grupo de apoyo técnico
 detección automática de un fallo de la infraestructura o
aplicación, utilizando herramientas de alerta automática
para elevar un incidente que puede revelar la necesidad de
una gestión de problemas
 Una notificación del proveedor que existe un problema que
tiene que ser resuelto

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tala problema
El problema debe estar completamente conectado y contiene los siguientes datos:

 Detalles de usuario

 Detalles del servicio

 Detalles del equipo

 Prioritarias y categorización detalles

 Fecha / hora inicialmente conectado

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Categorización del problema
Con el fin de rastrear la verdadera naturaleza del problema, es
imprescindible para categorizar los problemas en la misma forma
que los incidentes.

Priorización problema
Los problemas deben ser clasificados en la misma forma que los
incidentes para identificar la gravedad del problema es de una
perspectiva de la infraestructura.

Soluciones provisionales
Es la manera temporal para superar las dificultades. Detalles de
la solución provisional siempre deben ser documentadas dentro
del registro de problemas.
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El aumento de un Registro de Errores Conocidos
Error conocido debe ser elevada y se coloca en la base de datos de
error conocido para referencia futura.

Resolución de Problemas
Una vez que se encuentra la resolución, debe ser aplicado y
documentado con los detalles del problema.

Cierre del problema

Al momento del cierre, un cheque se debe realizar para garantizar
que el registro contiene descripciones históricas completas de
todos los eventos.

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Revisión de Problema
Una revisión de las siguientes cosas deben hacerse:
 Esas cosas que se hicieron correctamente
 Esas cosas que se hicieron mal
 Lo que se podría hacer mejor en el futuro
 Cómo prevenir la recurrencia

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 SEDE MIRAFLORES
Calle Diez Canseco Cdra 2 / Pasaje Tello
Miraflores – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO
Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE SAN MIGUEL SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Federico Gallese 847 Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima San Miguel – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 632-4900 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

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