Konsep – Konsep Dasar

Manajemen
TEMA Mutu
 Pengertian Mutu
Mutu produk dan jasa adalah :

Seluruh gabungan sifat- sifat produk atau

jasa pelayanan dari pemasaran,
engineering, manufaktur dimana produk
atau jasa pelayanan dalam
penggunaanya akan bertemu dengan
harapan pelanggan.
 …pengertian mutu
Mutu adalah :
Gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasan (American Society For Quality Control).

Fitness For Use atau kemampuan kecocokan

penggunaan (J.M Juran)

Kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The

confornance of requitments- Philip B. Crosby,
1979).
 Absolut Mutu
Terdapat 4 Absolut Mutu yaitu :

1. Mutu adalah Kesesuaian terhadap

persyaratan

2. Sistem mutu adalah Pencengahan

3. Penampilan mutu adalah Zero Defects

4. Ukuran mutu adalah Harga ketidaksesuaian

 Zero Defects
Terdapat 14 yang diperlukan untuk
pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu :

1. Komitmen manajemen (Manajement

Commitment)
2. Tim peningkatan mutu (Quality
Improvement Team)
3. Pengukuran- pengukuran (Measurement)
4. Biaya mutu (Cost of quality)
5. Sadar akan mutu (Quality awareness)

6. Kegiatan koreksi (Corrective action)

7. Rencana ZD (Zero Defects planning)

8. Pelatihan pekerja (Employee education)

9. Hari ZD (Zero defects day)

10.Menyusun tujuan (Goal setting)

11.Menghilangkan penyebab kesalahan
(Error cause removal)

12.Pengakuan (Recognition)

13.Dewan mutu (Quality Council)

14.Kerjakan sekali lagi (Do it over again)

Faktor- faktor yang mempengaruhi mutu 9M
1. Men
kemajuan teknologi komputer dan lain- lain
memerlukan pekerja- pekerja spesialis yang
makin banyak.
2. Money
Pembiayaan yang luar biasa
3. Materials
Berbagai jenis material yang diperlukan
4. Machines dan mechanization
selalu perlu penyesuaian- penyesuaian seiring
dengan kebutuhan kepuasan pelanggan
5. Modern information methods
Kecepatan kemajuan teknologi informasi yang harus
selalu diikuti
6. Markets
Tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas
7. Management
Tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan
8. Motivation
Meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran
mutu bagi pekerja- pekerja
9. Mounting product requirement
persyaratan produk yang meningkat yang diminta
pelanggan perlu penyesuaian mutu terus- menerus.
 Latar Belakang TQM
 Cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam
persaingan.

 Kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (

Consumer ).

 Upaya perbaikan berkesinambungan.

 Adanya perubahan yang terus- menerus.

 Provider pelayanan kesehatan harus berusaha

menghimpun informasi preferensi, ekspektasi dari
pasien.

 Ingin meningkatkan profitnya, haruslah berpikir

mengenai mutu dan produknya.
 Loyal terhadap Rumah Sakit

Market share
Pasien dan meningkat
Dokter Puas

Reputasi baik terutama dalam

Tarif dapat
hal kualitas pelayanan
dinaikkan

Mutu

Profit

Produktivitas di tingkatkan : Biaya rendah untuk tiap

Pasien pulih cepat, pelayanan
Efisiensi proses
 Pengertian TQM

TQM merupakan :

Suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha untuk mengoptimalkan daya
saing melalui perbaikan terus-
menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya.
 Karateristik TQM
 Adanya pemberdayaan dan keterlibatan para
klinisi dan manajer untuk menganalisis dan
memperbaiki proses pelayanan.

 Adanya keterlibatan dari pelanggan dan pihak

provider dalam proses.

 Mengembangkan suatu pendekatan

multidisipliner dalam pengambilan keputusan
dan pemecahan masalah.

 Memotivasi rasional, database dan kerjasama

untuk menganalisis proses dan perubahan.
 Elemen dari TQM di Bidang
Kesehatan
Terdapat 3 (tiga) elemen yaitu :
1. Elemen Filosofi
terdiri dari :

a. Customer Focus
Segala aktivitas organisasi harus dikoordinasikan
untuk memuaskan pelanggan.

b. Systems View
Perlunya analisis seluruh sistem yang dapat
mempengaruhi outcome dari pelayanan.
 ….. Elemen Filosofi
c. Data Driven Analysis
Perlunya mengumpulkan dan menggunakan data yang
didapat dari operasional sistem dan penampilan dari
sistem yang ada.

d. Implementer Involvement
perlunya keikutsertaan dari seluruh komponen dari
sistem agar tercapai pemahaman dari seluruh delivery
process.

e. Multiple Causation
Identifikasi dari beragam penyebab masalah dari
fenomena yang terjadi.
 ….. Elemen Filosofi
f. Solution Identification
Pemecahan masalah yang dapat meningkatkan penampilan sistem
melalui usaha perbaikan yang simultan di tiap fungsi yang ada.

g. Process Optimization
Optimalisasi dari delivery process agar memenuhi kebutuhan dari
pelanggan.

h. Continuing Improvement
Organisasi perlu terus melaksanakan perbaikan
berkesinambungan walaupun solusi dari pemecahan masalah
telah didapat.

i. Organizational Learning
Organisasi perlu menekankan pentingnya pendidikan dan
pelatihan. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus
belajar. Organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan
keahlian profesional.
 2. Elemen Struktural
a. Process Improvement Teams

b. Seven Tools
Menggunakan satu atau lebih piranti mutu,
seperti : Flow charts, cause-effect diagrams,
checksheets, histograms, pareto charts, dan
analisis korelasi.

c. Parallel Organization
membentuk suatu struktural manajemen yang
terpisah dari quality council.
 ….. Elemen Struktural
d. Top Management Commitment
untuk menjalankan CQI secara efektif.

e. Statistical Analysis
untuk mengindentifikasi dan mengurangi variasi tahap
proses

f. Customer Satisfaction Measures

Riset pasar untuk memonitor kepuasan pelanggan.

g. Benchmarking

h. Redesign of Process from Scratch

 3. Elemen Spesifik dari Pelayanan
Kesehatan

a. Penelitian aspek epidemilogi.

b. Keiikutsertaan dari staf medis dalam
governance process.
c. Menggunakan risk- adjusted outcome
measures.
d. Menggunakan cost effectiveness analysis.
e. Menggunakan data quality assurance dan
teknik risk management data.
 Pelaksanaan CQI/ TQM
Pemecahan masalah dari undesirable result
hingga mencapai level yang dapat
diterima.

Terdapat 7 langkah yaitu :

1. Identifikasi masalah
menggunakan Pareto diagram ( diagram
yang menunjukkan frekuensi dari
terjadinya kesalahan).
2. Observasi
Piranti yang sering digunakan adalah flow charts,
control charts, data sheets dan check sheets.

3. Analisis
Penetapan kemungkinan penyebab masalah serta
segala kemungkinan untuk menanganinya, seperti
fishbone atau Ishikawa diagrams, scatter diagrams
dan histograms.

4. Action
Menetapkan berbagai alternatif action
berdasarkan data yang ada.
6. Check
Melihat efek dari intervensi ( action ) yang telah
dilakukan mengeliminasi penyebab masalah.

7. Adopsi
Menanamkan di benak tiap orang akan pentingnya action
tersebut. Setiap orang faham akan perubahan tersebut
membutuhkan penulisan ulang prosedur manual,
pendidikan dan pelatihan para pekerja, komunikasi
membutuhkan penanggung jawab yang terus – menerus
memonitor action.

8. Conclusion
Review keefektifitasan segala upaya serta hasil yang
dicapai, mengidentifikasi kemungkinan masalah yang
masih ada sehingga ditetapkan rencana berikutnya.
Perkembangan Manajemen
Mutu dan tqm
 Sejarah Perkembangan Manajemen
Mutu
Total Quality Control pada tahun 1956,
pengendalian dilaksanakan mulai dari tahap
perancangan suatu produk/ jasa, sampai produk/
jasa itu ke tangan pelanggan. Beberapa tokoh
yaitu:

A. Shewhart Cycle atau PDCA Cycle

Tahap- tahap dalam PDCA Cycle terbagi atas 4
tahap yaitu :
 Tahap Plan
1. Menentukan proses mana yang perlu
diperbaiki.

2. Menentukan perbaikan yang akan dilakukan

terhadap proses yang dipilih.

3. Kewajiban pimpinan organisasi,

menentukan data dan informasi yang
diperlukan.
 Tahap Do
 Langkah pertama, Baseline information
untuk menentukan keadaan yang nyata.

 Langkah berikutnya, Hipotesis yang ada

diuji dengan baseline information.

 Akhirnya kita mengumpulkan data lagi,

apakah perubahan membawa perbaikan
atau tidak.
 Tahap Check
 Pimpinan harus dapat menafsirkan informasi
yang dikumpulkan dalam tahap sebelumnya,
apakah perubahan yang baru dilakukan
membawa perbaikan atau tidak.

 Pimpinan harus mengadakan analisis, sintesis

dan menafsirkan informasi sebagai
kesimpulan pendapat
 Tahap Act
 Pimpinan dihadapkan pada 2 (dua) pilihan :
 Mengimplementasikan perubahan yang sudah diuji
 Menyempurkan kembali hipotesis untuk uji kembali
 Apabila perubahan yang dilakukan berhasil maka
disusun prosedur baku.
 Perlu pelatihan dan pendidikan tambahan
mengimplementasikan perubahan tersebut.
 Mengkaji apakah efek negatif dari perubahan
tersebut.
 Pelaksaan perubahan tersebut perlu dipantau terus
agar seluruh karyawan melaksanakan apa yang
telah ditetapkan dalam prosedur yang telah
digariskan.
 B. Deming’s Fourteen Points
Merupakan 14 butir kewajiban yang harus
dilaksanakan oleh pihak manajemen, dan
merupakan suatu kesatuan dan pihak manajemen
dapat melaksanakannya secara bertahap.
Butir Deming yaitu :
1. Ciptakan tujuan untuk meningkatkan produk
pelayanan.
2. Terapkan falsafah baru.
3. Berhenti menggantungkan diri pada inspeksi
dalam membentuk mutu pelayanan.
4. Tekankan pada a long term relationship of
loyalty and trust.
 ….butir deming
5. Perbaiki secara konstan dan terus- menerus
sistem produksi jasa kesehatan sehingga
meningkatkan kualitas dan produktivitas dan
menurunkan biaya.
6. Selenggarakan pelatihan guna meningkatkan
kecakapan para staf.
7. Mengajarkan dan melaksanakan kepemimpinan
8. Hapuskan rasa takut sehingga orang dapat
bekerja secara efektif.
9. Hilangkan dinding pemisah antar unit,
sehingga melalui suatu kerjasama tim yang
solid.
 ….butir deming
10. Hilangkan slogan, desakan dan target bagi
para karyawan.
11. Hilangkan kuota numerik dan hilangkan
praktek management by objective (MBO)
12. Hilangkan hambatan yang dapat
merampas/ rasa kebanggaan kerja para
karyawan.
13. Giatkan program pendidikan dan self-
improvement bagi tiap karyawan.
14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap
orang.
 C. Quality Control
1. Biaya yang tak dapat dihindari
biaya yang terkait dengan usaha menghindari
kesalahan/ deffects.

2. Biaya yang dapat dihindari

biaya yang terkait dengan kesalahan dan
kegagalan produk pelayanan.

Konsep Juran’s Trilogy

a. Quality Planning
b. Quality Control
c. Quality Improvement
 Top manajer harus bertanggung jawab
untuk merancang kualitas melalui
pembuatan Quality Planning.

 Tujuan kualitas atau Quality Improvement

Project harus disebarluaskan ke level hirarki
dibawahnya dengan memecahnya menjadi
sub tujuan bagi tiap level.

 Dalam kondisi tertentu dimana butir B

diatas tidak dapat dilaksanakan maka perlu
dibentuk suatu Quality Councils.
 D. Zero Defect
oleh Philip B. Crosby

Menitik beratkan pada filosofi,

motivasi, kesadaran, perencanaan
yang baik dan teknik pemecahan
masalah.
Pergeseran Paradigma
Manajemen
TEMA
 Pergeseran Paradigma
Manajemen
 Pengertian Paradigma
Suatu cara pandang ilmiah dalam
memandang permasalahan dan
pemecahannya serta penjelasannya tentang
segala hal disekitarnya.

Perubahan paradigma berarti perubahan cara

pandang sekaligus perubahan metode
pendekatan dan teknologi pemecahan
masalah.
 Tahapan Pergeseran Paradigma
1. Tahapan Normali ( Normalcy )
Manajer berpikir dan bertindak
berdasarkan prinsip – prinsip yang telah
diyakini oleh pihak manajemen. Ekspektasi
sudah jelas, peraturan sudah diketahui dan
hasil akhir pun sudah diperkirakan. Manajer
menggunakan MBO dan memotivasi para
pekerja melalui berbagai kiat Inducements
seperti : Pembagian Profit, saham, bonus
dan lain- lain sebagainya.
2. Tahap Anomali
Timbul gangguan dari kondisi normal,
terdeteksi dengan adanya penurunan profit
serta hilangnya market share. Manajer
merasakan bahwa paradigma yang telah
digunakan sudah tidak dapat adekuat dan
mulai mencari paradigma baru.

3. Tahap Orde Baru

manajer mencapai suatu konsensus untuk
menciptakan fundamental baru. Mengganti
dengan paradigma baru membutuhkan
perubahan yang dramatis.
 Manajemen Mutu adalah Paradigma
Manajemen
Dimensi yang berubah adalah :
1. Strategi berorientasi pelanggan (Customer
Value Strategy).

2. Sistem Organisasi (Organizational

Systems).

3. Peningkatan Berkelanjutan (Continuous

Improvement).
 Strategi Berorientasi Pelanggan
Adalah:Model perencanaan yang menawarkan
“nilai” pada klien sesuai kebutuhan
mereka seperti:

1. Karateristik dan bentuk pelayanan/

produk.
2. Cara pemberian pelayanan
3. Layanan pendukung
4. Dan lain - lain
 5 Dimensi Perubahan/Pergeseran
1. Dimensi Kualitas

2. Dimensi Ukuran Keberhasilan ( Kinerja )

3. Dimensi posisi organisasi ( positioning )

4. Dimensi pemeran kunci(key Stakeholder)

5. Dimensi desain layanan / produk

 5 Dimensi Perubahan
Dimensi Tradisional TQM
 1. Kualitas Layanan/produksi Sinergi antara : spesifikasi,
menurut spesifikasi keinginan klien dan biaya

 2. Kinerja Efisiensi, produktifi Terkait nilai klien

tas, profitabilitas

 3. Posisi Kompetisi ( swasta ) Segmentasi klien

 4. Tokoh kunci Boss Klien

 5. Desain Kedalam Didasari oleh “need”

 Tabel :
Sistem Organisasi
No Dimensi Pndekatan tradisional Pendekatan TQM

1. Integratif Terbatas rakor Paket integratif tersistem

2. Teknologi Komplek : u/ hilangkan Simplikasi u/ optimasi “nilai

peran manusia yang klien”
terbatas
3. Partisipasi Fokus : Faktor Hygiene Fokus : Faktor Strategis

4. SDM Tanggung jawab Bag Input terpenting

Kepegawaian
5. Peran Terbatas uraian tugas Lentur tergantung visi

6. Budaya Issue sosial & emosional Misi organisasi dihayati

terbatas ; dominasi sebagai tujuan masing- masing
kekuatan & politik individu

7. Struktur Fokus : Spesialisasi; struktur Terintegrasi, flat, kerja tim

“tinggi”
 Peningkatan Berkelanjutan

9 ( sembilan ) dimensi perubahan/ pergeseran :

1. Alasan saat melakukan peningkatan
2. Pendekatan
3. Respon terhadap kesalahan
4. Perspektif terhadap pengambilan keputusan
5. Peranan manajerial
6. Otoritas/ wewenang
7. Fokus
8. Kendali
9. Alat/ metode
 Tabel :
Perbandingan 9 Dimensi Peningkatan berkelanjutan pendekatan
tradisional dengan TQM
No. Dimensi Pendekatan Tradisional TQM
1. Saat mlakukan episodik, reaktif proaktif
penigkatan

2. Pendekatan Trial and error scientific

3. Respon terhadap Hukuman, ketakutan, kambing hitam Pembelajaran, keterbukaan,

kesalahan menyembunyikan, karyawan yang berusaha melakukan perbaikan
bertanggung jawab sistem/ proses, manajemen yang
bertanggung jawab
4. Pengambilan keputusan Tujuan politis individu dan jangka pendek Tujuan organisasi yang strategik
dan jangka panjang

5. Peranan manajerial Mengadministrasikan dan menjaga status Menuju perubahan strategik

quo
6. Wewenang Dari atas melalui peraturan dan Customer- driven melalui visi dan
kebijakan pemberdayaan

7. Fokus Hasil bisnis melalui kuota dan target Hasil bisnis melalui kemampuan
sistem, alat dikaitkan dengan hasil

8. Kendali Pencatatan skor, pelaporan, Belajar statistika mencari variasi

pengevaluasian, DP3 penyebab

9. Alat Mendelegasikan (terserah)pada staf atau Tanggung jawab manajer

bawahan
 Kualitas
Kualitas sebagai Alternatif peningkatan daya
saing seperti :

 Perspektif TQM terhadap kepuasaan pelanggan,

bahwa pelanggan merupakan penilai terakhir
dari kualitas sehingga prioritas utamanya adalah
jaminan kualitas.

 Memiliki piranti yang handal dan sahih untuk

melakukan penilaian konsumen terhadap
perusahaan.
 Contoh :
Implementasi TQM di Rumah Sakit

1. FOCUS – PDCA
 Find (temukan) proses yang akan ditingkatkan

 Organize (organisir) suatu tim yang faham akan

proses tersebut

 Clarify (jabarkan) seluruh hal yang berhubungan

dengan proses tersebut

 Undertand (fahami) penyebab dari timbulnya

variasi proses
 Select (pilih) proses perbaikan

 Plan (rencanakan) perbaikan, pengumpulan data

 Do (lakukan) perbaikan, pengumpulan data

 Check (periksa) seluruh data mengenai proses

perbaikan dan outcome dari pelanggan, pelajari

 Act (kerjakan) untuk mencapai sasaran dan

melanjutkan perbaikan.
 2. UMMC Seven- step QI Process
7 Langkah Quality Process yaitu :

Recognize the process, mengidentifikasi pelanggan

dan proses kerja

Organize, mengumpulkan data sehingga ditemukan

alur spesifik penyebab masalah

Analyze root causes, mengidentifikasi dan

menganalisis seluruh faktor pendukung penyebab
masalah

Determine options
 …. UMMC
Measure the change, ukur segala hasil dari
pilihan

Apply to workplace, buat standarisasi

pilihan solusi

Plan for the future, jelaskan perbaikan ke

seluruh area rayakan keberhasilan
 3. FADE
 Focus, menjabarkan seluruh masalah pilih satu
masalah kemudian jabarkan dalam suatu
pernyataan.

 Analyze, tentukan faktor yang paling

mempengaruhi

 Develop, jabarkan berbagai pilihan solusi

kemudian pilih solusi, buat rencana
implementasi

 Execute, raih komitmen, laksanakan rencana

dan monitor hasil yang terjadi.
 Persamaan dan Perbedaan dari Model TQM

Persamaan :
1. Berfokus pada pelanggan internal dan
eksternal
2. Menggunakan pendekatan pemecahan
masalah yang ilmiah
3. Mengidentifikasi akar penyebab masalah
atau peluang untuk melakukan perbaikan
4. Melakukan uji coba (pilot test) dari
pendekatan yang dipilih untuk
meningkatkan kualitas
5. Menyertakan staf yang berperan dalam
usaha quality improvement
Perbedaan :
1. Scope of the model

2. Treatment of variation

3. Removing slack or steps that do not

add value
 Transformasi Paradigma Manajemen &
Budaya Organisasi

 Definisi Budaya Organisasi

perangkat nilai, kepercayaan, pemahaman

yang penting yang sama – sama dimiliki oleh
para anggotanya, budaya memberikan pola
organisasi dalam mengambil keputusan dan
dalam kegiatannya
Pandangan Holistik terhadap
Budaya Organisasi

Terlihat dari
Gambaran : Luar
• Produk
• perilaku
• Mudah di observasi
• Diinterprestasikan

Terlihat dari
Nilai dan Keyakinan tidak secara langsung
Terlihat tetapi dapat tercermin dari cara Dalam
Menjelaskan dan justifikasi dari perbuatan mereka

Underlying Assumptions
 Yang termasuk dalam element produk :
anekdot, seni, upacara, komunikasi,
pahlawan, kebiasaan, jargon, bahasa,
manajemen, praktek, norma, tradisi, cerita
yang dipercaya.

 Yang termasuk dalam elemen nilai dan

keyakinan : keyakinan, proses kesadaran,
komitmen, konsensus, etika, perasaan
ideologi, pengetahuan
 Yang termasuk dalam elemen Underlying
Assumptions : asumsi, konsensus,
ideologi, cara berpikir, filosofi dan norma
serta cara pandang.

Beberapa Prinsip yang mendukung

Paradigma baru

Pentingnya menetapkan bahwa customer

value tidak berlawanan dengan yang
dipikirkan pihak manajemen atas
kebutuhan organisasi :
1. Pelanggan versus fokus organisasi pentingnya
kolaborasi dari tiap unit dalam menciptakan
customer value.

2. Lebih menfokuskan pada penampilan akhir

dari organisasi secara keseluruhan bukan
pada produktifitas dari tiap unit.

3. Keterbukaan organisasi terhadap informasi

dan pengetahuan baru.

4. Perbaikan berkelanjutan dirasakan perlu oleh

setiap level organisasi.
4. Pandangan bahwa kesalahan dilihat sebagai
peluang untuk perbaikan.

5. Pentingnya perbaikan berkelanjutan

(Continuous Improvement) versus pekerjaan.

6. Pentingnya penampilan melalui peningkatan

proses/ sistem.

7. Untuk memperbaiki sistem/ proses, manajer

mencari akar permasalahan dari tiap masalah.
 Leadership
Dukungan &
Keterlibatan Peran
Staf Manajemen

Sistem
Proses & BUDAYA Penghargaan
Sistem yang BARU
tumbuh

Rekruetmen/ Tujuan
Pengembangan Seleksi & Operasional
SDM Staffing
 Mengapa Budaya Organisasi itu
Timbul?

 Dikarenakan kebutuhan organisasi itu

sendiri untuk tetap bertahan menghadapi
berbagai keadaan baik eksternal maupun
internal.

 Masalah yang ditimbulkan bila suatu

organisasi bergeser ke arah paradigma
baru, dapat dipandang dari 2 sisi yaitu :
1. Eksternal Adaptasi
2. Internal Integrasi
 Meraih Eksternal Adaptasi
Organisasi harus mampu untuk mengatasi
lingkungan dengan membangun Cultural
Solution yang antara lain sebagai berikut :
a. Adanya misi dan tujuan
b. Sasaran untuk mengisi misi
c. Makna dari pencapaian sasaran
d. Adanya parameter untuk menunjukkan
keberhasilan
e. Adanya prosedur untuk melakukan
perbaikan dan perubahan.
 Meraih Integrasi Internal
Melalui pembentukan suatu cultural Solution yang
mengalamatkan pada berbagai isue di bawah ini :

a. Bahasa yang biasa digunakan

b. Adanya ikatan yang spesifik diantara anggota
c. Power dan status
d. Adanya keeratan, Friendship dan kecintaan (love)
e. Adanya penghargaan (reward) dan punishment
f. Adanya ideologi dan kepercayaan.
 Membentuk Budaya
Peranan penting dalam membentuk suatu
budaya organisasi adalah berada pada :
Pendiri dan pimpinan organisasi yaitu :

A. Peranan para Pendiri dan Pemimpin

terpenting

Mekanisme membangun budaya terdiri dari :

1. Mekanisme primer
2. Mekanisme Sekunder
 Mekanisme Primer
 Mekanisme Primer bagi para pemimpim
untuk membangun suatu budaya :

a. Apa yang mereka pilih untuk penting

ditekankan, diukur dan dikontrol.
b. Reaksi terhadap insiden kritis dan krisis.
c. Meneladankan, mengajari dan mengarahkan
d. Kriteria dari alokasi penghargaan dan status
e. Kriteria untuk rekruetmen, seleksi, promosi,
pensiun dan pemutusan.
 Mekanisme Sekunder
 Mekanisme Sekunder yang diperlukan
adalah :
 Desain dan struktur organisasi

 Sistem dan prosedur dari organisasi

 Desain fisik, bagian muka dari suatu gedung

dan bangunan.

 Pernyataan formal dari filosofi organisasi,

keyakinan dan piagam organisasi.
B. Membangun budaya sebagai suatu proses
belajar
melalui uji coba, kesalahan,
eksperimen, anggota organisasi akan
belajar mengetahui solusi yang sehat.

C. Rasa saling pengertian

budaya juga dapat dibentuk melalui
saling pengertian.
Peran dan tanggung jawab
Manajemen
 Pentingnya Peran Manajerial
Beberapa atribut kunci mengenai pemimpin dalam
TQM yaitu :
1. Visi
Senior Executive haruslah mempunyai target mutu
yang jelas dan konsep yang realistik.

2. Orientasi Proses

3. Kejujuran

4. Confidence
5. Komitmen

6. Pengetahuan

7. Hubungan yang baik dengan kalangan medis

8. Stabilitas

9. Energi

10. Humility
f. Designer

g. Facilator

h. Overcommunicator

i. Stabilizing force

j. Team builder and integrator

Para manajer Mutu haruslah memperkuat
peranannya dalam beberapa hal dibawah
ini:
a. Customer advocate

b. Mobilizer

c. Standard pusher

d. Change maker

e. Parther
 Untuk mengembangkan peranan, para
manajer mutu haruslah mempunyai
kombinasi dari ketiga hal :

a. Perilaku dan kemampuan ( Attitude and

abilities).

lihat matrix
 Ability +

Willing and Able

Unwilling but able

Willingness
- +

Unwilling but Unable Willing but Unable

-
1. Willing and Able Managers
2. Willing but Unable Managers
3. Unwilling and Unable Managers
4. Able but Unwilling Managers

b. Peningkatan Ketrampilan (Enchance

Skills)
PDCA cycle merupakan pendekatan yang
dapat digunakan.
 c. Pola Pikir yang Benar
(The Right Mind- Set)
10 pola pikir dari para manajer Mutu untuk sukses
melakukan perubahan yaitu :

From To
Provider Orientation Customer Orientation
Tolerance Higher Standars
Directing Emprowering
Employee as Expendable Resource Employee as Customer
Reactive Proactive
Tradition and Safety Experimentation and Risk
Busy – ness Result
Turf Profection Teamwork Across Lines
“we- they” thingking Organizational Perpective
cynicism Optimism
1. From provider to customer orientation
2. From tolerance to higher standards
3. From director to empowerment
4. From employee as expendable resource to
employee as customer
5. From reactive to proactive
6. From tradition and safety to
experimentation and risk
7. From “busy- ness” to results
8. From turf protection to teamwork across
lines
9. From “we-they” thinking to organizational
perspective
10. From cynicism to optimism
 Berbagai prestasi bagi suatu
perbaikan berkesinambungan
A. Dimensi Tipe
Tipe pencapaian perubahan ini mempunyai range
dari “ tidak adanya perubahan dalam sistem”
“hingga perubahan secara radikal”.
1. Breakthrough
dicapai melalui kreatifitas secara radikal.

2. Incrementalism
adanya perbaikan/ perubahan di sebagian sistem
yang dihasilkan melalui kreatifitas atau inovasi
3. Standardization
4. Routinization
5. Maintenance
6. Execution

B. Dimensi Wewenang
Paradigma baru, para manajer berusaha
untuk menanamkan customer value di
setiap aspek. Dalam usahanya tersebut
terdapat 2 (dua) komponen integral :
1. Customer Value Strategy
2. Design Strategy

Komponen lain yang harus diperhatikan yaitu :

3. Sistem
4. Policies
5. Motivator
6. Proses
7. Teknologi
8. operational
 Kerangka Tanggung Jawab
Manajemen
Management Accomplishment Topograph (MAT)

Type Of Accomplishment
Breakhthrough 1 2
Incrementalism
Standardization 5
Routinization
Maintenance
Execution 4 3
Domain of Accommplishment CVS DS St P M Pr T O
 Posisi 1 :
Seorang pimpinan mencapai suatu tahap
breakthrough melalui customer value
strategy

 Posisi 2 :
Seorang operator di garis depan melalui
tahap yang sama melalui kegiatan
operational.